facebook pixel

Lễ Tân Khách Sạn Và Những Tình Huống Thường Gặp

Lễ tân đang là một trong những nghề đáng mơ ước của các bạn trẻ. Công việc lễ tân tưởng như dễ dàng nhưng luôn có những khó khăn, thử thách cần phải vượt qua. Sau đây là công việc của lễ tân khách sạn và những tình huống thường gặp trong môi trường khách sạn nhằm giúp bạn hiểu rõ hơn về ngành nghề này.

Tình huống: Khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn

Đây là tình huống lễ tân khách sạn thường gặp nhất đòi hỏi họ phải xử lý thông minh. Trong tình huống này lễ tân nên xử lý theo các bước như sau:

  • Tiếp nhận và lắng nghe phàn nàn của khách với thái độ ân cần
  • Xin lỗi khách về sự việc đó
  • Xin thông tin khách và tên nhân viên bộ phận đó
  • Hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa
  • Gọi điện cho trưởng bộ phận của nhân viên đó
  • Báo cáo sự việc cho trưởng bộ phận 
  • Kiểm tra sự hài lòng của khách

le tan khach san va nhung tinh huong thuong gap
Lễ tân phải xử lý thông minh trong những tình huống bất ngờ xảy ra

Tình huống: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi khách làm xong thủ tục và lên nhận phòng thì khách chê phòng không đầy đủ tiện nghi, đòi trả phòng

Đây tình huống lễ tân khách sạn gặp phải nhiều nhất trong quá trình làm thủ tục check-in cho khách. Với tình huống này, lễ tân vừa phải giải quyết theo đúng nghiệp vụ chuyên môn và quy định khách sạn vừa phải khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Lễ tân có thể giải quyết theo những bước sau đây:

  • Lắng nghe lời phàn nàn của khách
  • Ghi lại tên khách và số phòng
  • Xin lỗi khách vì đã làm cho khách không hài lòng
  • Nói với khách vui lòng đợi trong giây lát và mời họ nước uống
  • Gọi công ty lữ hành báo về sự việc

Trường hợp 1: Công ty lữ hành đồng ý trả giá cao hơn để khách ở phòng tiện nghi hơn

  • Báo cho khách và làm thủ tục chuyển phòng
  • Kiểm tra sự hài lòng của khách

Trường hợp 2: Công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn

  • Thuyết phục khách hàng trả thêm tiền phòng để lấy phòng tiện nghi hơn
  • Nếu khách đồng ý, làm thủ tục chuyển phòng, kiểm tra sự hài lòng của khách
  • Nếu khách không đồng ý, thuyết phục khách ở lại phòng đó một đêm, hôm sau sẽ cố gắng bố trí phòng khác (cùng loại)

giai quyet tinh huong cua le tan khach san
Lễ tân phải giải quyết các tình huống theo đúng nghiệp vụ chuyên môn và quy định khách sạn

Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn, lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triền bền vững, tăng doanh thu và lợi nhuận. Vì vậy, đội ngũ lễ tân cần phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp cả về chuyên môn lẫn kỹ năng sống để có thể giải quyết và khắc phục được những tình huống bất ngờ thường xuyên gặp phải.

Thấu hiểu tầm quan trọng của kỹ năng xử lý tình huống trong công việc lễ tân, Hướng Nghiệp Á Âu đã cho ra đời khoá học Quản Trị Tiền Sảnh với những ưu điểm sau

  • Cung cấp kiến thức chuyên ngành, nghiệp vụ lễ tân chuyên sâu và các kỹ năng quản lý khối Tiền sảnh của khách sạn giúp học viên tự tin xử lý các tình huống trong môi trường khách sạn
  • Đội ngũ giảng viên tâm huyết và giàu kinh nghiệm là các chuyên gia, cố vấn điều hành tại các tập đoàn Nhà hàng – Khách sạn hàng đầu thế giới
  • Thời gian đào tạo ngắn hạn chỉ 3,5 tháng, phù hợp với học viên muốn học nhanh làm nhanh
  • Cơ hội thực tập và làm việc tại những tập đoàn Nhà hàng – Khách sạn là đối tác tin cậy của Hướng Nghiệp Á Âu: Intercontinental Saigon, Renaissance Riverside Hotel Saigon, Novotel Saigon Centre Hotel...


Cở sở vật chất khoá học Quản Trị Tiền Sảnh của Hướng Nghiệp Á Âu được đầu tư hiện đại

Trên đây là bài viết giúp mọi người hiểu hơn về công việc lễ tân khách sạn và những tình huống thường gặp. Nếu bạn muốn theo đuổi công việc lễ tân chuyên nghiệp, hãy tham gia khoá học Quản Trị Tiền Sảnh của Hướng Nghiệp Á Âu. Mọi thông tin về khoá học, các bạn vui lòng điền vào form bên dưới để được liên hệ và tư vấn hoàn toàn miễn phí nhé!

 

Xem 1058 lần

Đánh giá

100%(1 Bình chọn)


Hướng Nghiệp Á Âu

  • 259B Hai Bà Trưng, P.6, Q.3
    Tel: (028) 3820 8788

  • 473 Sư Vạn Hạnh, P.12, Q.10
    Tel: (028) 6290 5588

  • 145 Xuân Hồng, P.12, Q.Tân Bình

  • 94 Phan Xích Long, P.3, Q.Bình Thạnh
    (số cũ S54 – S55 Phan Xích Long, gần cuối đường Phan Xích Long giao với Vạn Kiếp)
    Tel: (028) 3517 2308

  • 235 Nguyễn Văn Cừ, P.Nguyễn Cư Trinh, Q.1
    (Lầu 4 – Trung Tâm Thương Mại Nowzone)

  • 02 Khu biệt thự Chu Văn An, Đường số 1, P.26, Q.Bình Thạnh
    (từ Chu Văn An rẽ vào Đường số 2, 4, 8 hoặc 12 để đến Đường số 1)
    Tel: (028) 6290 9988 - (028) 6294 8320 - (028) 6294 8387

  • 288 Điện Biên Phủ, P.Chính Gián, Q.Thanh Khê
    Tel: (0236) 3739 988

  • 150 Lê Văn Hiến, P.Khuê Mỹ, Q.Ngũ Hành Sơn
    Tel: (0236) 3953 988

  • 55 Trần Quang Khải, P.Thắng Lợi, TP. Buôn Ma Thuột

  • O13 - O14 Đồng Khởi, Phường Tam Hòa, TP. Biên Hòa, Đồng Nai

  • 49-51, đường A4, P.Phước Hải, Tp.Nha Trang