facebook pixel

Các Tình Huống Trong Khách Sạn Và Cách Xử Lý Phù Hợp

Môi trường khách sạn đón tiếp hàng trăm khách hàng mỗi ngày nên thường xảy ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải linh hoạt xử lý. Hãy cùng Quantrinhahang.edu.vn tìm hiểu các tình huống trong khách sạn thường xuyên xảy ra nhất nhé!

Nửa đêm, khách đòi đổi phòng vì họ nói thấy ma. Nếu là lễ tân bạn sẽ giải quyết như thế nào?

Trong tình huống này, trước hết bạn nên lắng nghe một cách nghiêm túc, bày tỏ thái độ chia sẻ với nỗi hoảng sợ của khách (không được phủ nhận hoàn toàn thông tin khách phàn nàn).

Sau đó, bạn hãy tiến hành đổi phòng ngay nếu như khách sạn có thể đáp ứng:

  • Nếu khách sạn đã kín, giải thích nhẹ nhàng với khách đó có thể chỉ là ảo giác vì bên ngoài luôn có nhân viên bảo vệ cả ngày lẫn đêm, động viên cho khách yên tâm.
  • Nếu khách vẫn không đồng ý, ngày hôm sau bạn có thể nhờ vị khách nào đó đổi cho họ. 
  • Nếu tình trạng này vẫn tiếp diễn thì nên báo cáo với lãnh đạo để tìm giải pháp giải quyết

cac tinh huong trong khach san

Lễ tân cần nhạy bén trong việc xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong khách sạn

Nhân viên làm hỏng vật dụng của khách

Đây là tình trạng thường xuyên xảy ra, đặc biệt đối với bộ phận Buồng phòng. Sau đây là gợi ý cách xử lý tình huống trong khách sạn này.

  • Nếu sơ ý làm rơi vỡ, hư hỏng đồ của khách, nhân viên phải chủ động xin lỗi khách, sau đó báo lại với cấp trên và sẵn sàng bồi thường cho khách.
  • Nếu vật nhân viên làm hỏng có giá trị cao thì quản lý hoặc ban Giám đốc khách sạn phải có mặt để nhận lỗi với khách, đồng thời xin ý kiến khách về mức đền bù thiệt hại khi khách có yêu cầu muốn được bồi thường.

Về phần nhân viên buồng phòng, để tránh xảy ra sơ suất tương tự nên cần thận trọng trong quá trình lau dọn, di chuyển nhẹ nhàng và hạn chế va chạm mạnh vào vật dụng của khách.

cac tinh huong vi tri buong phong
Nhân viên buồng phòng cần cẩn thận khi dọn vệ sinh và tránh va chạm vào đồ dùng của khách

Nhân viên nhặt được đồ khách để quên

Trong những tình huống này, nhân viên phải cho đồ vật vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng và tình trạng khi nhặt được... Sau đó, nhân viên phải báo ngay cho quản lý buồng phòng để tùy tình hình mà đưa ra cách xử lý tình huống trong khách sạn này.

Trong trường hợp không thể liên lạc được với khách:

  • Đối với món đồ có giá trị đắt tiền như trang sức, máy ảnh, điện thoại... khách sạn sẽ giữ lại trong vòng 6 tháng đợi khách đến nhận.
  • Đối với hoa quả, thức ăn sau 2 ngày nếu không có người đến nhận sẽ được vứt bỏ.
  • Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu... sẽ thống nhất giao cho bộ phận Bảo vệ xử lý.

Khách sạn là môi trường thường xuyên xảy ra các tình huống bất ngờ với nhiều mức độ phức tạp khác nhau. Để trở thành nhân viên chuyên nghiệp, bạn cần phải có kiến thức và kỹ năng xử lý các tình huống khách sạn nhạy bén. Tham gia khóa học ngắn hạn để trang bị kiến thức chuyên ngành và kỹ năng nghiệp vụ chuyên sâu chính là sự lựa chọn tốt nhất cho bạn.

Hướng Nghiệp Á Âu tự hào là đơn vị chuyên đào tạo nghề uy tín nhất hiện nay. Đơn vị đã thiết kế các chương trình Quản Trị Khách Sạn dành riêng cho tất cả học viên quan tâm, yêu thích ngành Khách sạn và học viên có kinh nghiệm trong ngành mong muốn hệ thống hóa và nâng cao kiến thức, nghiệp vụ với những ưu điểm sau:

  • Giáo trình và tài liệu giảng dạy được thiết kế dựa trên Bộ Giáo trình Chuẩn 13 nghề Du lịch Việt Nam VTOS theo Dự án Châu Âu, Chuẩn 8 nghề Du lịch Quốc gia, Chuẩn 6 nghề du lịch Asean MRA-TP và đang được áp dụng tại các Doanh nghiệp có uy tín tại Việt Nam.
  • Cơ sở vật chất được đầu tư trang thiết bị dạy và học hiện đại, tối tân theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế.

phong thuc hanh mo phong thuc te khach san

Phòng thực hành thiết kế mô phỏng môi trường thực tế tại khách sạn

  • Học viên có cơ hội tiếp xúc, thảo luận và trau dồi kiến thức cùng đội ngũ giảng viên tận tâm và giàu kinh nghiệm là các chuyên gia, quản lý thuộc các tập đoàn Khách sạn quốc tế hàng đầu trong ngành Quản trị Khách sạn.
  • Đảm bảo giới thiệu thực tập tại các tập đoàn Nhà hàng – Khách sạn là đối tác tin cậy của Hướng Nghiệp Á Âu: Renaissance Riverside Hotel Saigon, Eastin Grand Hotel Saigon, Sumo BBQ...

Trên đây là một số tình huống trong khách sạn và những gợi ý cách giải quyết, có thể bạn có những cách giải quyết khác tùy theo quy định của mỗi khách sạn nhưng mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng, đem lại lợi ích và uy tín cho khách sạn.

Mọi thông tin về chương trình học Quản Trị Khách Sạn, các bạn vui lòng điền vào form bên dưới để được liên hệ và tư vấn hoàn toàn miễn phí nhé!

Xem 924 lần Chỉnh sửa lần cuối vào 04 - 07 - 2017

Đánh giá

100%(1 Bình chọn)


Hướng Nghiệp Á Âu

  • 259B Hai Bà Trưng, P.6, Q.3
    Tel: (028) 3820 8788

  • 473 Sư Vạn Hạnh, P.12, Q.10
    Tel: (028) 6290 5588

  • 145 Xuân Hồng, P.12, Q.Tân Bình

  • 94 Phan Xích Long, P.3, Q.Bình Thạnh
    (số cũ S54 – S55 Phan Xích Long, gần cuối đường Phan Xích Long giao với Vạn Kiếp)
    Tel: (028) 3517 2308

  • 235 Nguyễn Văn Cừ, P.Nguyễn Cư Trinh, Q.1
    (Lầu 4 – Trung Tâm Thương Mại Nowzone)

  • 02 Khu biệt thự Chu Văn An, Đường số 1, P.26, Q.Bình Thạnh
    (từ Chu Văn An rẽ vào Đường số 2, 4, 8 hoặc 12 để đến Đường số 1)
    Tel: (028) 6290 9988 - (028) 6294 8320 - (028) 6294 8387

  • 288 Điện Biên Phủ, P.Chính Gián, Q.Thanh Khê
    Tel: (0236) 3739 988

  • 150 Lê Văn Hiến, P.Khuê Mỹ, Q.Ngũ Hành Sơn
    Tel: (0236) 3953 988

  • 55 Trần Quang Khải, P.Thắng Lợi, TP. Buôn Ma Thuột

  • O13 - O14 Đồng Khởi, Phường Tam Hòa, TP. Biên Hòa, Đồng Nai

  • 49-51, đường A4, P.Phước Hải, Tp.Nha Trang