facebook pixel

Tình Huống Phàn Nàn Của Khách Trong Khách Sạn

Giải quyết tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn là kỹ năng nghiệp vụ cơ bản của mỗi nhân sự khách sạn, từ lễ tân cho đến nhân viên buồng phòng, nhân viên concierge. Hãy cùng tham khảo một số sự cố phàn nàn từ khách lưu trú và cách giải quyết bằng bài viết sau. 

Sự cố phàn nàn của khách trong khách sạn có thể chia làm nhiều trường hợp như sau:

Khách than phiền về thái độ phục vụ của nhân viên

Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, nếu nhân viên bất kỳ bộ phận nào có thái độ không tốt với khách, khách được quyền đến thẳng quầy lễ tân để phản ánh tình hình.

Trong tình huống này, lễ tân cần thực hiện các bước xử lý than phiền như sau:

  • Tiếp nhận và lắng nghe phàn nàn của khách với thái độ ân cần
  • Xin lỗi khách về sự việc đó
  • Xin thông tin khách và tên nhân viên bộ phận đó
  • Hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa
  • Gọi điện cho trưởng bộ phận của nhân viên đó
  • Báo cáo sự việc cho trưởng bộ phận 
  • Kiểm tra sự hài lòng của khách

 

tinh huong phan nan cua khach trong khach san

Lễ tân phải chú tâm lắng nghe than phiền từ khách và cam kết khắc phục

Khách than phiền về thông tin do nhân viên concierge cung cấp

Khi khách có nhu cầu vui chơi, giải trí ở các địa điểm lân cận, thuê taxi… khách sẽ tìm đến bộ phận concierge để được tư vấn chi tiết. Nhưng nếu khách không hài lòng về những địa điểm mà concierge gợi ý, hay thông tin khách nhận được không chính xác, đầy đủ, họ có quyền lên tiếng.

Với những khu vui chơi giải trí, địa danh du lịch hay nhà hàng nổi tiếng lân cận thì nhân viên concierge phải ít nhất một lần trải nghiệm và nắm số điện thoại liên lạc với cấp quản lý nơi đó để liên hệ khi có sự cố. Nắm rõ chất lượng dịch vụ sẽ hạn chế khiếu nại từ khách khi trải nghiệm không như mong đợi.

Đối với sự cố liên quan đến dịch vụ taxi, nhân viên concierge phải đặc biệt thận trọng khi sắp xếp taxi cho khách, dù là taxi gọi từ tổng đài hay đợi sẵn ở cửa.

Khách than phiền nhân viên làm phòng mở cửa vào dù đã treo biển “Không làm phiền”

Phàn nàn của khách trong khách sạn đôi khi đến từ sự vô ý của nhân viên. Theo quy định của một số khách sạn thì khi phát hiện khách treo biển “Không làm phiền” liên tục trong vòng 6 tiếng thì nhân viên làm phòng sẽ thông báo cho lễ tân và bảo vệ để mở cửa phòng, đảm bảo an toàn.

Trong trường hợp này, nhân viên làm phòng nên báo cho lễ tân để gọi điện cho khách trước khi mở cửa (có thể khách quên tháo biển “Không làm phiền”). Tốt nhất nên thông báo quy trình này tại thời điểm khách check-in để tránh khiếu nại về sau.

tinh huong phan nan tai khach san

Khách sạn có trách nhiệm kiểm tra phòng nếu khách treo biển quá 6 tiếng

Ở một số khách sạn không làm theo quy trình kiểm tra này thì nhân viên làm phòng sẽ luồn tấm thẻ “Không làm phiền” qua khe cửa phòng khách, trên đó ghi “Vì quý khách bật chế độ “Không làm phiền” nên chúng tôi không thể dọn phòng. Quý khách vui lòng gọi số xxxxx nếu có yêu cầu làm phòng”.

Trên đây là một số tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn. Tuy những sự cố này rất thường gặp nhưng không phải nhân viên nào cũng đủ bản lĩnh và khéo léo để giải quyết triệt để mà không cần sự trợ giúp từ cấp trên. Để có thể trang bị cho bản thân kiến thức và kinh nghiệm xử lý tình huống, hãy chủ động tham gia ngay một khóa học về nghiệp vụ khách sạn bạn nhé.

Khám phá khóa Quản Trị Khách Sạn tại Hướng Nghiệp Á Âu

Đội ngũ giảng viên là những chuyên gia, quản lý có kinh nghiệm làm việc tại các tập đoàn khách sạn quốc tế như IHG, Marriott, Accor…

  • Trang bị kiến thức nghiệp vụ như tiếp đón khách, check-in, check-out cho khách, hỗ trợ đặt phòng, hướng dẫn các dịch vụ cho khách, giải quyết than phiền…

Phòng thực hành tại Hướng Nghiệp Á Âu

  • Bổ sung kiến thức chuyên về quản trị nhân sự, quản lý chất lượng phục vụ, quản trị thương hiệu…
  • Cơ sở vật chất và phòng học thực hành nghiệp vụ được thiết kế mô phỏng không gian làm việc thực tế của các bộ phận đúng theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao.
  • Học viên được làm quen với phần mềm quản lý khách sạn iHotelier chuyên dụng dành cho khách sạn từ 4 sao trở lên.

 

Học viên tham quan thực tế tại khách sạn 5 sao

  • Đảm bảo 100% giới thiệu thực tập tại các khách sạn 3-5 sao quốc tế.
  • Kết thúc khóa học, học viên được cấp chứng chỉ của Tổng cục Giáo dục Nghề nghiệp có giá trị toàn quốc.

Mọi thông tin về học Quản Lý Khách Sạn, bạn vui lòng điền vào form bên dưới để được liên hệ và tư vấn miễn phí nhé!

Xem 188 lần Chỉnh sửa lần cuối vào 11 - 10 - 2017

Đánh giá

100%(1 Bình chọn)


Hướng Nghiệp Á Âu

  • 259B Hai Bà Trưng, P.6, Q.3
    Tel: (028) 3820 8788

  • 473 Sư Vạn Hạnh, P.12, Q.10
    Tel: (028) 6290 5588

  • 145 Xuân Hồng, P.12, Q.Tân Bình

  • 94 Phan Xích Long, P.3, Q.Bình Thạnh
    (số cũ S54 – S55 Phan Xích Long, gần cuối đường Phan Xích Long giao với Vạn Kiếp)
    Tel: (028) 3517 2308

  • 235 Nguyễn Văn Cừ, P.Nguyễn Cư Trinh, Q.1
    (Lầu 4 – Trung Tâm Thương Mại Nowzone)

  • 02 Khu biệt thự Chu Văn An, Đường số 1, P.26, Q.Bình Thạnh
    (từ Chu Văn An rẽ vào Đường số 2, 4, 8 hoặc 12 để đến Đường số 1)
    Tel: (028) 6290 9988 - (028) 6294 8320 - (028) 6294 8387

  • 288 Điện Biên Phủ, P.Chính Gián, Q.Thanh Khê
    Tel: (0236) 3739 988

  • 150 Lê Văn Hiến, P.Khuê Mỹ, Q.Ngũ Hành Sơn
    Tel: (0236) 3953 988

  • 55 Trần Quang Khải, P.Thắng Lợi, TP. Buôn Ma Thuột

  • O13 - O14 Đồng Khởi, Phường Tam Hòa, TP. Biên Hòa, Đồng Nai

  • 49-51, đường A4, P.Phước Hải, Tp.Nha Trang