Ai Là Người Chi Phối Cảm Xúc Khách Hàng?

Theo các nhà tâm lý học hành vi, 70% trải nghiệm của khách hàng được quyết định bởi yếu tố cảm xúc. Chính cảm xúc khi trải nghiệm dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến đánh giá và hình thành những câu chuyện truyền miệng của khách hàng. Vậy những ai, bộ phận nào trong nhà hàng, khách sạn sẽ nắm quyền chi phối cảm xúc khách hàng? Quantrinhahang.edu.vn sẽ cùng bạn tìm hiểu nhé. 

Nhân viên phục vụ - người chuyển giao cảm xúc đến khách hàng

Thực tế cho thấy, những nhà quản lý không thể kiểm soát mọi tiểu tiết trong quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại nhà hàng, khách sạn mà chính bộ phận nhân viên phục vụ sẽ trực tiếp tương tác và lan truyền hiệu ứng cảm xúc đến khách hàng. Con người có thể thông qua diện mạo để đoán biết tâm lý và hành vi của một người và điều này càng chính xác hơn đối với khách hàng trong việc quan sát và tiếp nhận thái độ từ nhân viên phục vụ. Được ví von như những Thượng đế, khách hàng trả tiền để được phục vụ, chiều chuộng và điều họ quan tâm đến là nét mặt tươi vui, cử chỉ lễ phép và tác phong ân cần của nhân viên (ngay cả trước khi họ đánh giá chất lượng món ăn, cơ sở vật chất).

khach hang danh gia thai do nhan vien truoc ca chat luong mon anKhách hàng đánh giá thái độ nhân viên trước cả chất lượng món ăn

Người phục vụ khi tâm trạng vui vẻ, phấn chấn thì thái độ phục vụ sẽ niềm nở, chu đáo, khách hàng cũng từ đó mà cảm thấy hài lòng. Còn người phục vụ đang mang tâm trạng bực bội, cáu gắt sẽ không thể có nét mặt rạng rỡ hay cử chỉ thân mật đối với khách hàng. Nếu như vì áp lực công việc, nhân viên phục vụ phải nở nụ cười đầy gượng gạo, giả tạo thì khách hàng cũng dễ dàng phát hiện ra được và cảm thấy phật ý. Nói như thế để thấy rõ rằng, cùng với các chuẩn mực dịch vụ thì cảm xúc của nhân viên phục vụ sẽ trực tiếp lan tỏa mạnh mẽ đến khách hàng và quyết định mọi đánh giá trải nghiệm của họ.

Vì sao cần quan tâm đến cảm xúc nhân viên?

Tập đoàn Ritz-Carlton có một tuyên ngôn dịch vụ nổi tiếng: “Chúng tôi là những quý bà và những quý ông phục vụ những quý bà và những quý ông”. Tuyên ngôn này đã được triển khai thành các phúc lợi đặc biệt dành cho mọi nhân viên như bữa ăn miễn phí tại nhà ăn, giảm giá dịch vụ tại các khách sạn Ritz-Carlton trên toàn thế giới, lựa chọn hình thức nhận lương, trao quyền tự quyết một ngân sách 2000 đô la Mỹ trong những tình huống khẩn cấp... Chính chính sách đãi ngộ tuyệt vời trên đã hình thành đội ngũ nhân viên phục vụ với chất lượng vượt trội, bứt phá trong cuộc đua dịch vụ khốc liệt và góp phần duy trì thương hiệu Marriott International hàng đầu thế giới suốt nhiều thập kỷ qua.

nhan vien hai long khach hang hai long

Nhân viên hài lòng – Khách hàng hài lòng

Hiện tại, hầu hết các chủ đầu tư và quản lý nhà hàng, khách sạn tại Việt Nam vẫn chưa nhận thức chính xác về tầm quan trọng của nhân viên phục vụ và quyền năng cảm xúc của họ đối với doanh nghiệp của mình. Bằng chứng là khi gặp tình huống phải cắt giảm chi phí, họ lại nghĩ ngay đến việc cắt giảm phúc lợi và đãi ngộ của nhân viên mà không biết rằng hành động đó chính là “tự sát”. Hơn thế, họ còn ép nhân viên phải tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu. Chính áp lực vô hình này sẽ đè nặng lên tâm lý nhân viên, hình thành ở họ trạng thái bất an, cáu bẳn và tác động mà họ gây nên đối với trải nghiệm của khách hàng sẽ ra sao, chắc bạn cũng đã đoán được.

Là quản lý nhà hàng, khách sạn, việc chăm lo đời sống tinh thần nhân viên chắc chắn là điều mà bạn nên lưu tâm hàng đầu. Đây là một mảng quan trọng thuộc khía cạnh quản trị nhân sự đối với không chỉ những nhà quản lý có kinh nghiệm mà cả những đối tượng mong muốn làm việc trong ngành Nhà hàng – Khách sạn cũng nên quan tâm từ sớm.

Quản trị nhân sự là thuộc nhóm quản trị chiến lược được tích hợp trong chương trình đào tạo Quản Trị Nhà Hàng tại Hướng Nghiệp Á Âu. Khi tham gia khóa học, bạn sẽ được bồi dưỡng kiến thức chuyên sâu về hoạch định nguồn nhân lực, đào tạo nhân lực, cách sử dụng và tạo động lực làm việc cho người lao động... Bên cạnh đó, học viên sẽ được tích lũy kiến thức về quản trị chất lượng dịch vụ, quản lý thương hiệu, nắm bắt tâm lý khách hàng... giúp bạn tự tin hơn trong công việc quản lý của mình.

Mọi thông tin chi tiết về khóa học Quản Trị Nhà Hàng tại Hướng Nghiệp Á Âu, các bạn vui lòng điền vào form bên dưới để được tư vấn cụ thể nhé!

Xem 126 lần Chỉnh sửa lần cuối vào 08 - 05 - 2017

Đánh giá

100%(2 bình chọn)


Hướng Nghiệp Á Âu

  • 259B Hai Bà Trưng, P.6, Q.3
    Tel: (028) 3820 8788

  • 473 Sư Vạn Hạnh, P.12, Q.10
    Tel: (028) 6290 5588

  • 145 Xuân Hồng, P.12, Q.Tân Bình

  • 94 Phan Xích Long, P.3, Q.Bình Thạnh
    (số cũ S54 – S55 Phan Xích Long, gần cuối đường Phan Xích Long giao với Vạn Kiếp)
    Tel: (028) 3517 2308

  • 235 Nguyễn Văn Cừ, P.Nguyễn Cư Trinh, Q.1
    (Lầu 4 – Trung Tâm Thương Mại Nowzone)

  • 02 Khu biệt thự Chu Văn An, Đường số 1, P.26, Q.Bình Thạnh
    (từ Chu Văn An rẽ vào Đường số 2, 4, 8 hoặc 12 để đến Đường số 1)
    Tel: (028) 6290 9988 - (028) 6294 8320 - (028) 6294 8387

  • 288 Điện Biên Phủ, P.Chính Gián, Q.Thanh Khê
    Tel: (0236) 3739 988

  • 150 Lê Văn Hiến, P.Khuê Mỹ, Q.Ngũ Hành Sơn
    Tel: (0236) 3953 988

  • 55 Trần Quang Khải, P.Thắng Lợi, TP. Buôn Ma Thuột