Ảnh hưởng của văn hóa đến dịch vụ khách sạn

Mỗi quốc gia chịu ảnh hưởng của một nền văn hóa khác nhau, nên trải nghiệm dịch vụ của người dân ở mỗi quốc gia sẽ khác nhau. Cùng là cách chào đón, biểu hiện sự thân thiện nhưng người Pháp sẽ có những cử chỉ riêng khác với người Nhật hay người Trung Quốc.

Vì vậy, khi đến lưu trú tại một khách sạn, cùng một chất lượng dịch vụ, cùng một nhân viên phục vụ, nhưng du khách từ các quốc gia khác nhau lại đưa ra đánh giá khác nhau dựa trên bản sắc văn hóa của quốc gia đó. Hiểu được văn hóa của các nước, nắm được hành vi ứng xử của khách hàng là chìa khóa thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.

trải nghiệm dịch vụ khách sạn
Trải nghiệm dịch vụ khách sạn của du khách đến từ những nền văn hóa khác nhau sẽ khác nhau

Không ít nhân viên làm trong các khách sạn thường xuyên phục vụ du khách quốc tế từng bối rối về cách ứng xử với du khách đến từ các nền văn hóa khác nhau. Những du khách đến từ châu Á sẽ có chuẩn mực chào hỏi khác với văn hóa chào hỏi của du khách đến từ châu Âu, Mỹ. Vì vậy, khi phục vụ du khách quốc tế bạn cần lưu ý các vấn đề về ngôn ngữ, ngữ điệu, cử chỉ, trang phục, ẩm thực, thời gian, tốc độ phục vụ, phong tục, địa vị xã hội và những điều cấm kị.

Phục vụ theo tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn không thể làm hài lòng tất cả khách hàng, mỗi khách hàng sẽ có mức kỳ vọng về dịch vụ khác nhau. Đối với người làm trong ngành khách sạn am hiểu văn hóa đa quốc gia là điều hết sức cần thiết. Để khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ do bạn ung cấp cần thấu hiểu nhu cầu và mong đợi của họ. Văn hóa giao tiếp của từng quốc gia cũng như cách ứng xử trong những tình huống cụ thể là điều mà những người làm trong lĩnh vực khách sạn – du lịch phải biết.

Đối với khách hàng là người Nhật

Trong bài viết này chúng ta cùng tìm hiểu về cách ứng xử với du khách Nhật tại các khu vực của khách sạn như thế nào để đem lại sự hài lòng nhất.
Người Nhật nổi tiếng với lối sống kỉ luật, mọi việc đều tuân theo những trình tự nhất định, trong nếp sống hàng ngày của người Nhật có những quy tắc cần tuân thủ. Tại các khu vực trong khách sạn, bạn cần cư xử phù hợp.

Ứng xử phù hợp khi tiếp đón du khách đến từ các nền văn hóa khách nhau

Khu vực sảnh:
Đây là nơi đầu tiên đón tiếp du khách trong khách sạn, đối với những du khách Nhật, nếu phục vụ tại khu vực này, bạn cần phải cúi đầu chào mỗi khi gặp du khách, để mắt đến hành lý của du khách khi họ làm thủ tục nhận phòng. Khi sắp xếp phòng cần lưu ý đến thứ bậc và địa vị xã hội của du khách trong đoàn. Không xếp những phòng có số 4 nhất là số 42, 46 cho du khách Nhật, phòng được xếp phải có phòng tắm trong phòng. Bạn cần phát âm tên khách Nhật chính xác cũng như chào hỏi bằng tiếng Nhật để thể hiện sự gần gũi.

Khu vực nhà hàng:
Khách Nhật thích ngồi ăn trong không gian yên tĩnh và riêng tư, được phục vụ từ đầu đến cuối bởi một hoặc hai nhân viên. Trong lúc dọn bát đĩa cần tránh các tiếng va chạm giữa bát đĩa và các dụng cụ ăn, tránh dọn dẹp trước mặt khách.

Khu vực buồng ngủ:
Người Nhật có thói quen ngâm mình trong nước khi tắm, vì vậy nước nóng là yêu cầu cần được phục vụ. Trong phòng nên có tivi phát các kênh truyền hình Nhật cho du khách xem, khách Nhật có thói quen mang theo nhiều tiền mặt nên trong phòng cần có két sắt để đảm bảo an toàn cho khách bảo quản. Do tiếng Anh hạn chế nên trong menu nên có hình ảnh miêu tả món ăn để thực khách dễ hình dung.

Đối với khách Trung Quốc

Khác với du khách người Nhật, du khách Trung Quốc không có nhiều thói quen và kỹ luật về các chuẩn mực ứng xử, tuy nhiên đối tượng khách này lại thường đánh giá chất lượng dịch vụ khách kém nếu nhân viên trong khách sạn có bất kỳ thành kiến trong phục vụ.

Khu vực đại sảnh:
Du khách Trung Quốc muốn được quan tâm và phục vụ triệt để, họ muốn cảm nhận tôn chỉ khách hàng là thượng đế từ hành động đến lời nói của nhân viên phục vụ. Nhiều nhận định cho rằng khách Trung Quốc thường cư xử thô lỗ tại khách sạn nước ngoài. Khi phục vụ đối tượng khách này, bạn cần tránh xếp phòng có số 4 cho họ như đối với khách Nhật. Nếu đó là những khách quan trọng, bạn nên xếp phòng cho họ có đuôi số 8 hoặc số 9. Tránh giao tiếp trực tiếp bằng mắt với du khách Trung Quốc vì họ cho rằng như vậy là mất lịch sự và khiêu khích, chỉ cần cúi đầu chào và mỉm cười là cách thể hiện sự thân thiện.

Khu vực nhà hàng:
Khi phục vụ bàn ăn của khách Trung Quốc, bạn cần chú ý đến việc rót trà, dọn bát đĩa và thức ăn. Bữa sáng là bữa ăn quan trọng với người Trung Quốc, nếu có thể bạn nên phục vụ những món ăn truyền thống của họ như bánh bao, cháo trắng, trứng muối. Người Trung Quốc rất quan tâm thứ bậc trong bàn ăn, khi phục vụ, bạn cần xác định người chủ hoặc người có thứ bậc cao nhất trong bàn.

Khu vực buồng ngủ:
Trong khu vực buồng ngủ phải có sẵn bình nước nóng để khách có thể pha trà vì người Trung Quốc có thói quen dùng trà cả ngày. Nên chuẩn bị đầy đủ khăn giấy và đồ dùng cá nhân như lược chảy đầu để du khách có thể sử dụng dễ dàng.

Đối với khách Hồi Giáo

Những lưu ý trong cách phục vụ đối tượng khách hàng Hồi giáo ở một số khu vực của khách sạn:

Khu vực đại sảnh:
Cần lưu ý khi đối tượng nhận phòng là khách nữ, nên cử lễ tân nữ phục vụ khách hàng đó, vì khách hàng nữ người Hồi giáo sẽ không giao tiếp với đàn ông lạ. Khi chỉ dẫn dùng cả bàn tay tránh sử dụng ngón trỏ, vì người Hồi giáo quan niệm dùng ngón trỏ chỉ dẫn là hành động thô lỗ, trong giao tiếp cũng hạn chế sử dụng tay trái. Trong khách sạn nên xây dựng khu vực phòng lễ để du khách Hồi giáo có thể hành lễ. Nhân viên khu vực tiền sảnh cần chuẩn bị thông tin về các nhà thờ Hồi giáo để cung cấp khi du khách cần hướng dẫn.

Khu vực nhà hàng:
Khu vực nhà hàng cần có phòng ăn dành riêng cho khách hàng nữ và khách hàng nam người Hồi giáo. Người Hồi giáo chủ yếu dùng các thực phẩm như thịt bò, thịt gà được giết mổ bởi người theo đạo Hồi. Người Hồi giáo không sử dụng thịt lợn, thịt chim và động vật lưỡng cư, cũng tránh để các động vật như chó, lợn, khỉ, mèo lại gần khu vực chế biến. Vào tháng chay Ramadan, người theo đạo Hồi thường nhịn ăn cả ngày, nhân viên khách sạn cần được đào tạo các kỹ năng, nghiệp vụ để phục vụ các đối tượng khách hàng quốc tế nhất là khách hàng theo đạo Hồi.

Khu vực phòng ngủ:
Trong phòng ngủ của du khách Hồi giáo nên đặt thêm một quyển kinh Koran để thể hiện sự chu đá và quan tâm đến khách hàng. Nhân viên phục vụ phòng nên là nữ để tránh vi phạm những luật lệ của đạo Hồi.

Đối với khách người Mỹ

Với nền văn hóa cởi mở du khách Mỹ có thể là đối tượng khách dễ phục vụ nhất với nhân viên khách sạn, họ có xu hướng hài lòng với các dịch vụ đầy đủ tiện nghi. Người Mỹ quan tâm chủ yếu đến hiệu quả và tốc độ, trong giao tiếp với nhân viên phục vụ, người Mỹ thích nghe Yes, Sir/ Done.

Du khách Mỹ thích tắm nắng trên bãi biển hay bể bơi, nên khu nghỉ dưỡng có hồn bơi là địa điểm họ yêu thích. Trong khách sạn nên có khu quầy bar, nhà hàng để khách hàng trải nghiệm các dịch vụ sau khi tắm nắng hoặc bơi lội. Đặc biệt du khách Mỹ không thích việc nhân viên phục vụ luôn túc trực bên cạnh khi ăn, khi nhân viên nhà hàng nên phục vụ khách nữ trước, vì người Mỹ rất tôn trọng tiêu chuẩn lịch sự. Ngoài ra du khách Mỹ còn quan tâm đến an ninh khách sạn nơi lưu trú, họ đặc biệt nhạy cảm với tình hình anh ninh không ổn định.

Đối với du khách Mỹ khi lưu trú tại khách sạn vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ kỷ niệm ngày cưới, tuần trăng mật…họ thích nhận được sự chúc mừng và cách phục vụ đặc biệt được ưu tiên. Trong trường hợp xảy ra các sự cố dịch vụ, du khách Mỹ không quá khắc khe trong cách đánh giá, họ dễ dàng bỏ qua những sai lầm khi nhận được những món quà miễn phí tặng kèm dịch vụ, miễn phí bữa ăn…

Tóm lại, để phục vụ du khách quốc tế, nhân viên khách sạn cần được đào tạo kỹ năng phục vụ đa văn hóa, kỹ năng ứng xử trong các tình huống giao tiếp với khách quốc tế, nghiên cứu văn hóa của từng đối tượng khách, linh hoạt điều chỉnh cách phục vụ với từng nhóm khách hàng. Hiểu được văn hóa , hiểu được suy nghĩ sẽ dự đoán được hành vi và cách ứng xử với khách hàng ở các nền văn hóa khác nhau.

Xem 1651 lần Chỉnh sửa lần cuối vào 30 - 08 - 2016

Đánh giá

100%(1 Bình chọn)


Hướng Nghiệp Á Âu

  • 259B Hai Bà Trưng, P.6, Q.3
    Tel: (08) 3820 8788

  • 473 Sư Vạn Hạnh, P.12, Q.10
    Tel: (08) 6290 5588

  • 145 Xuân Hồng, P.12, Q.Tân Bình

  • 94 Phan Xích Long, P.3, Q.Bình Thạnh
    (số cũ S54 – S55 Phan Xích Long, gần cuối đường Phan Xích Long giao với Vạn Kiếp)
    Tel: (08) 3517 2308

  • 235 Nguyễn Văn Cừ, P.Nguyễn Cư Trinh, Q.1
    (Lầu 4 – Trung Tâm Thương Mại Nowzone)

  • 02 Khu biệt thự Chu Văn An, Đường số 1, P.26, Q.Bình Thạnh
    (từ Chu Văn An rẽ vào Đường số 2, 4, 8 hoặc 12 để đến Đường số 1)
    Tel: (08) 6290 9988 - (08) 6294 8320 - (08) 6294 8387

  • 288 Điện Biên Phủ, P.Chính Gián, Q.Thanh Khê
    Tel: (0511) 3739 988

  • 150 Lê Văn Hiến, P.Khuê Mỹ, Q.Ngũ Hành Sơn
    Tel: (0511) 3953 988

  • 55 Trần Quang Khải, P.Thắng Lợi, TP. Buôn Ma Thuột