Những Điều Nhân Viên Lễ Tân Cần Lưu Ý Khi Giao Tiếp Với Khách

Nhân viên khách sạn, đặc biệt là lễ tân tiền sảnh cần đặc biệt quan tâm đến nghệ thuật giao tiếp với khách hàng. Trò chuyện với khách thế nào là đúng mực và cần tránh những sai sót gì? Hãy cùng tìm hiểu một số bí kíp mà Quantrinhahang.edu.vn tiết lộ ngay sau đây nhé! 

Tạo ấn tượng đầu tiên

Cũng giống như nguyên tắc giao tiếp thường ngày, 10 giây đầu tiên khi vừa tiếp xúc sẽ quyết định khách có muốn tiếp tục trò chuyện cùng bạn hay không. Khoảnh khắc đầu tiên luôn lưu lại dấu ấn khó phai trong tâm trí khách hàng; do đó, điều bạn cần làm khi khách vừa đặt chân qua ngưỡng cửa khách sạn chính là đón tiếp khách bằng thái độ nồng nhiệt và niềm nở nhất có thể.

khach hang luon mong doi su tiep don an can tu le tan

Khách hàng luôn mong đợi sự tiếp đón ân cần từ lễ tân

Ấn tượng ban đầu của khách còn chịu ảnh hưởng bởi phục trang của nhân viên lễ tân. Trên thực tế, trang phục đẹp đẽ, rực rỡ chưa chắc đã “hợp nhãn” phần đông khách hàng. Đồng phục chỉn chu, màu sắc nhã nhặn, tóc tai gọn gàng đúng quy chuẩn khách sạn sẽ gây ấn tượng đẹp về tính thống nhất và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên khách sạn.

Kiếm chế cảm xúc cá nhân

Có thể ví von tiền sảnh là một sân khấu kịch mà trong đó, mỗi nhân viên lễ tân là một nghệ sĩ thực thụ có trách nhiệm phải diễn tròn vai và kịch bản chính là tiêu chuẩn, quy trình phục vụ của riêng từng khách sạn. Là một lễ tân chuyên nghiệp, bạn cần học cách kiềm nén cảm xúc trước mặt khách, không được đem sự mệt mỏi, ưu phiền, ức chế cá nhân trút lên đầu khách. Lời khuyên tốt nhất khi bạn gặp vấn đề sức khỏe hay tâm lý bất ổn là xin nghỉ ở nhà, không nên tiếp đón khách nếu chưa học được cách chế ngự cảm xúc.

Ngoài ra, bạn cũng nên tiết chế sự thân thiện khi trò chuyện cùng khách. Đồng ý rằng trong giao tiếp, bạn nên giữ tâm thế cởi mở, hòa nhã, nhưng tuyệt đối tránh các hành động quá khích như vỗ vai, choàng vai khách, cười thành tiếng hoặc tỏ thái độ đồng tình, ủng hộ khi khách bất bình hoặc nói xấu ai đó.

Phong thái tự tin

Tự tin là đức tính cần thiết đối với một nhân viên lễ tân khách sạn. Phong thái tự tin toát ra từ ánh mắt bạn nhìn khách, ngôn ngữ hình thể và cả cách bạn trả lời khách.

phong thai tu tin toat ra tu anh mat ban nhin khach

Phong thái tự tin toát ra từ ánh mắt bạn nhìn khách

Khi đối diện với khách, bạn nên bày tỏ thái độ lắng nghe và tôn trọng ý kiến khách bằng ánh nhìn thân thiện, chân thành, hạn chế ngó nghiêng hay đảo mắt lung tung. Ánh mắt thiếu tập trung của bạn sẽ khiến khách rất dễ phật lòng.

Về ngôn ngữ cơ thể, tốt nhất bạn nên hạn chế khoanh tay trước ngực hoặc cho bàn tay vào túi quần (biểu hiện trạng thái cảnh giác, đề phòng), vuốt tóc, mân mê trang sức (khiến khách chỉ mãi tập trung vào hành động bạn làm), cắn móng tay (biểu lộ tâm lý lo lắng, bất an)...

Ngoài ra, ngay khi vừa biết tên khách, bạn nên hạn chế sử dụng đại từ xưng hô chung chung như anh/chị mà nên gọi trực tiếp tên khách để tạo mối liên hệ thân mật, gần gũi. Khi giải đáp thắc mắc cho khách, bạn nên tránh những cụm từ lấp lửng, mơ hồ như “Em nghĩ là...” hay “Hình như là...”. Nếu bạn giải thích cho khách bằng phương án A không phù hợp, hãy nhanh chóng chuyển sang cách B, cách C, không nên vòng vo, lặp lại mãi một vấn đề sẽ khiến khách bực bội.

Sự nhạy bén và nghiêm túc tuân thủ chuẩn mực văn hóa ứng xử với khách lưu trú là phẩm chất cần có ở nhân viên lễ tân. Để giải đáp thắc mắc “Trò chuyện với khách thế nào là đúng mực?”, bạn có thể chọn tham gia khóa học Quản Trị Tiền Sảnh tại Hướng Nghiệp Á Âu. Khi tham gia khóa học, bạn sẽ được rèn luyện kỹ năng trò chuyện, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng giải quyết than phiền, khiếu nại của khách... giúp bạn trang bị cho mình phong thái chuyên nghiệp và tự tin nhất khi giao tiếp với khách trong tương lai.

Hãy nhanh tay điền vào form bên dưới hoặc gọi trực tiếp đến số 1800 6148 để được tư vấn hoàn toàn miễn phí về khóa học nhé!

Xem 41 lần

Đánh giá

0%(0 bình chọn)


Hướng Nghiệp Á Âu

  • 259B Hai Bà Trưng, P.6, Q.3
    Tel: (08) 3820 8788

  • 473 Sư Vạn Hạnh, P.12, Q.10
    Tel: (08) 6290 5588

  • 145 Xuân Hồng, P.12, Q.Tân Bình

  • 94 Phan Xích Long, P.3, Q.Bình Thạnh
    (số cũ S54 – S55 Phan Xích Long, gần cuối đường Phan Xích Long giao với Vạn Kiếp)
    Tel: (08) 3517 2308

  • 235 Nguyễn Văn Cừ, P.Nguyễn Cư Trinh, Q.1
    (Lầu 4 – Trung Tâm Thương Mại Nowzone)

  • 02 Khu biệt thự Chu Văn An, Đường số 1, P.26, Q.Bình Thạnh
    (từ Chu Văn An rẽ vào Đường số 2, 4, 8 hoặc 12 để đến Đường số 1)
    Tel: (08) 6290 9988 - (08) 6294 8320 - (08) 6294 8387

  • 288 Điện Biên Phủ, P.Chính Gián, Q.Thanh Khê
    Tel: (0236) 3739 988

  • 150 Lê Văn Hiến, P.Khuê Mỹ, Q.Ngũ Hành Sơn
    Tel: (0236) 3953 988

  • 55 Trần Quang Khải, P.Thắng Lợi, TP. Buôn Ma Thuột