Khủng Hoảng Truyền Thông Là Gì? Cách Xử Lý Khủng Hoảng

Khủng hoảng truyền thông là gì mà lại được xem là sự cố có thể xảy ra với bất kỳ doanh nghiệp nào. Nếu không có hướng xử lý tốt, sự cố ngoài ý muốn đó sẽ hủy hoại danh tiếng của cả doanh nghiệp. Bài viết sau từ quantrinhahang.edu.vn sẽ gợi ý cho bạn khủng hoảng truyền thông là gì và các bước xử lý khủng hoảng truyền thông.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Theo bạn, khủng hoảng truyền thông là gì? Khủng hoảng truyền thông là những sự kiện xảy ra vượt ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp mỗi khi có thông tin bất lợi về công ty hay sản phẩm. Sự bất lợi này đe dọa đến việc tiêu thụ sản phẩm hoặc làm giảm uy tín của doanh nghiệp.

Nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông rất đa dạng, có thể xuất phát từ chính bản thân doanh nghiệp hoặc một tác nhân khác, nhưng chúng đều sẽ gây bất lợi đối với đối tượng đang khủng hoảng truyền thông về danh tiếng, vị thế và tài chính.

Khủng hoảng truyền thông tiếng Anh là gì?

Khủng hoảng là crisis, truyền thông là media. Như vậy, khủng hoảng truyền thông là Media Crisis.

Khủng hoảng truyền thông tiếng Anh là media crisis

Các vụ khủng hoảng truyền thông

Hãy cùng tham khảo các vụ khủng hoảng truyền thông gây chấn động thời gian qua:

Aroma Resort tại Bình Thuận

Sự việc bắt đầu rùm beng khi Nguyễn Anh Khoa, một người nổi tiếng chuyên trải nghiệm và nhận xét về khách sạn – nhà hàng trên YouTube, đặt phòng Aroma Resort qua một trang web trực tuyến. Nhưng khi đến nhận phòng, nhân viên không đồng ý vì thẻ đứng tên người bạn, còn người nhận phòng là anh Khoa nên yêu cầu anh Khoa huỷ đặt phòng trực tuyến và chuyển sang đặt phòng trực tiếp với giá tương đương.

Scandal Aroma là vụ khủng hoảng truyền thông lớn trong ngành khách sạn gần đây

Nhưng khi nhận phòng, anh Khoa không hài lòng về chất lượng vì phòng anh đặt có giá 2,2 triệu đồng nhưng phòng anh nhận được là loại phòng nhỏ có giá 1,5 triệu đồng. Bức xúc, anh Khoa lên lễ tân hỏi lại thì lại bị thách thức, thậm chí theo lời anh Khoa thì nhân viên đã gọi bảo vệ lên doạ đánh. Khủng hoảng bùng phát khi anh Khoa chia sẻ sự việc lên YouTube vốn đang rất đông người theo dõi.

Mặc dù đại diện Aroma Resort đã gửi thư xin lỗi anh Khoa, đồng thời trả lại 2,2 triệu đồng, nhưng sau đó sự việc vẫn lan toả mạnh trên cộng đồng mạng, đồng thời tiếp tục đánh giá 1 sao đối với khách sạn này.

VietJet Air đón đội tuyển bóng đá Việt Nam bằng chuyến bay “xôi thịt”

Sau trận chung kết cúp U23 Châu Á, các cầu thủ Việt Nam trở về nước trên chuyến bay của hãng hàng không VietJet Air. Sẽ không có gì đáng nói nếu như hãng này không làm “lố” bằng cách tiếp đón đội tuyển với hình ảnh những nữ tiếp viên hàng không đang diện những bộ bikini cực kỳ phản cảm.

Không chỉ gây phẫn nộ cho truyền thông trong nước, các tờ báo nước ngoài cũng lên bài chỉ trích hành động của VietJet. Làn sóng tẩy chay nhen nhóm xuất hiện, ban lãnh đạo hãng phải xin lỗi khách hàng và chịu mức phạt 40 triệu đồng từ Cục Hàng không Việt Nam.

Dove với scandal kỳ thị màu da

Cuối năm 2017, Dove đăng một quảng cáo trên Facebook với hình ảnh người phụ nữ da đen biến thành da trắng vì cô “sạch sẽ hơn”. Ngay lập tức, khách hàng phản đối gay gắt với Dove trên mạng xã hội. Ngay lập tức, Dove đưa ra lời xin lỗi công khai trên Facebook và Twitter, khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp về những điều khiến họ bức xúc.

Dove xin lỗi trên Twitter

Lời kêu gọi đối thoại không xóa được sai lầm của Dove, nhưng đã giúp giảm thểu thiệt hại và bê bối chỉ kéo dài trong sáu tuần. Chỉ có một vài khủng hoảng có thể kết thúc nhanh chóng như thế. Vì vậy, lời xin lỗi của Dove ít nhất đã xoa dịu được sự tức giận của khách hàng.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông

Sau đây là các bước xử lý khủng hoảng truyền thông mà doanh nghiệp nên nắm:

Nhanh chóng đánh giá vấn đề gây khủng hoảng

Khi có những dấu hiệu khủng hoảng truyền thông, lập tức chúng ta phải tiếp cận và đánh giá vấn đề trong thời gian cấp bách nhất có thể. Trong đó, đặt ra các câu hỏi là một cách hiệu quả để nhìn nhận vấn đề một cách trực quan và toàn diện nhất.

Những câu hỏi nên đặt ra lúc này là “Vấn đề này có ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp không?”, “Nó có ảnh hưởng đến bộ máy cấp cao không?”, “Mức độ nghiêm trọng của vấn đề truyền thông nằm mà doanh nghiệp đang gặp phải nằm ở khoảng nào?”…

Phản hồi với các đối tác, khách hàng

Sau khi đã xác định nguyên nhân chính gây khủng hoảng, việc tiếp theo cần làm đó là nhanh chóng phản hồi lại các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng.

Tốc độ phản hồi khách của người xử lý khủng hoảng truyền thông rất quan trọng. Sự im lặng thụ động sẽ khiến tình huống trở nên tệ hại hơn. Người xử lý khủng hoảng truyền thông phải luôn đặt mình trong tư thế sẵn sàng nhận các phàn nàn từ phía các đối tác, khách hàng và phản hồi ngay lập tức. Nếu chưa thể trả lời ngay, hãy ước tính một khoảng thời gian cho phía khách hàng để họ cảm nhận rằng chúng ta thực sự quan tâm đến vấn đề họ đang mắc phải.

Có thái độ tích cực và trung thực

Chúng ta không nên che giấu và thiếu minh bạch với truyền thông khi gặp khủng hoảng truyền thông. Lên tiếng trên mạng xã hội, đưa ra thông cáo, lời xin lỗi, trình bày rõ ràng vấn đề đang mắc phải và đưa ra phương hướng giải quyết chính là phương pháp tốt nhất để trấn an khách hàng, đối tác đồng thời nhận được sự thông cảm của dư luận.

Xây dựng quy trình bài bản đề phòng khủng hoảng truyền thông

Cách tốt nhất để xử lý khủng hoảng truyền thông là tiêu diệt triệt để những dấu hiệu tiềm tàng có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông trước khi nó xảy ra. Có những cách để ngăn chặn khủng hoảng truyền thông như:

– Xây dựng đội ngũ thiết kế và quản lý web chuyên nghiệp để đăng tải và cập nhập thông tin kịp thời

– Kiểm soát chặt chẽ thông tin phát tán trên mạng xã hội

– Cẩn thận kiểm tra tất cả những sản phẩm truyền thông (hình ảnh, video…) trước khi tạo chiến dịch truyền thông

– Không nên quảng cáo quá xa vời thực tế về chất lượng doanh nghiệp

Luôn đề phòng nguyên nhân tiềm tàng trước khi chúng dẫn đến khủng hoảng thật sự

Tham khảo ý kiến chuyên gia trước khi đầu tư truyền thông trên mạng xã hội

Có thể liên hệ các công ty dịch vụ thiết kế website và quản lý website chuyên nghiệp, đáng tin cậy. Họ có đội ngũ chuyên gia quản trị mạng sẵn sàng tư vấn, phân tích và đưa ra phương hướng giải quyết cho vấn đề đang đang mắc phải. Đồng thời, đưa ra những biện pháp tối ưu nhất để quản lý rủi ro có thể mắc phải khi bạn truyền thông trên các phương tiện internet.

Nguyên tắc khi xử lý các loại khủng hoảng truyền thông

Với các loại khủng hoảng truyền thông, dù giải quyết bằng cách nào, bạn cũng cần nắm một vài nguyên tắc sau:

Đặt lợi ích cộng đồng lên trên

Khủng hoảng truyền thông xảy ra là một thiệt hại với doanh nghiệp. Nhưng nhìn ở một góc độ khách quan hơn thì đây là cơ hội để bạn chứng minh mình trong sạch, uy tín và trung thành phục vụ với cộng đồng.

Hãy lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Hãy tạm bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh đẹp nhất trong mắt khách hàng.

Rút ra bài học sau khủng hoảng truyền thông

Sau khoảng thời gian giải quyết khủng hoảng truyền thông, hãy xem xét lại thương hiệu của bạn, từ nhận diện đến cảm xúc của khách hàng. Nếu khủng hoảng xảy ra trầm trọng và ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu, hãy lập cho hệ thống phòng ngự rủi ro vững chắc với những người làm PR chuyên nghiệp để tránh rủi ro trong tương lai.

Nói chậm

Với phát ngôn viên chuyên nghiệp, khi nói chậm, bạn có thể tổ chức các ý trong đầu và kiểm soát từng câu chữ phát ra. Nói liến thoắng là biểu hiện của sự hồi hộp. Ngoài ra, nói chậm cũng giảm thiểu các vấn đề về ngôn ngữ khi đứng trước đông người trong buổi họp báo.

Không bao giờ nói “Miễn bình luận”

Với câu hỏi bạn không muốn trả lời hoặc không có câu trả lời, người xử lý khủng hoảng truyền thông hãy nói “Đó là một câu hỏi hay, tuy nhiên, hiện tại, phía tôi chưa được phép bình luận cho vấn đề này, tôi sẽ trả lời anh sau”. Yêu cầu người phóng viên cho bạn số điện thoại, địa chỉ email và hẹn sẽ trả lời anh ta sớm nhất. Câu “Miễn bình luận” có thể thổi bùng lên khủng hoảng tiếp theo đó, đừng xem thường.

Hy vọng qua bài viết khủng hoảng truyền thông là gì, sẽ giúp ích cho doanh nghiệp của bạn tìm được cách giải quyết khủng hoảng một cách êm diệu và thành công nhất.

Average: 5 (9 vote(s))

Đăng Ký Để Được Tư Vấn Miễn Phí