Ba Bước “Nhổ Cỏ Tận Gốc” Review Tiêu Cực Của Khách Trên Mạng Xã Hội

Mạng xã hội ngày càng phát triển giúp những nhà hàng, khách sạn tiếp cận gần hơn đến với khách hàng.Tuy nhiên, đây cũng chính là nơi khiến các nhà quản lý “vò đầu bức tóc” mỗi khi nhận được đánh giá tiêu cực từ chính vị khách hàng của mình. Những đánh giá này bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân nhưng đều ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu. Vậy quy trình xử lý các đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội này như thế nào đây?

Bước 1: Cảm ơn người đánh giá

Điều đầu tiên bạn cần làm khi nhận được những đánh giá tiêu cực về dịch vụ nhà hàng, khách sạn trên mạng xã hội đó chính là cảm ơn người đánh giá dù cho nguyên nhân bắt nguồn từ đâu. Lời cảm ơn chính là cách để bày tỏ sự tôn trọng đối với ý kiến khách hàng. Đồng thời, điều này còn cho họ thấy sự chuyên nghiệp cũng như thái độ có trách nhiệm của nhân sự trong khách sạn hay nhà hàng.

Ví dụ: “Cảm ơn quý khách đã dành thời gian đánh giá về khách sạn của chúng tôi. Chúng tôi rất tiếc vì chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của quý khách”.

đánh giá dịch vụ thông qua mạng xã hội
Khách hàng ngày nay có thể đánh giá dịch vụ thông qua mạng xã hội

Bước 2: Trả lời trực tiếp vấn đề

Sau khi gửi lời cảm ơn, bạn hãy phản hồi với người đánh giá về tính chính xác của những thông tin mà họ vừa nêu. Nếu lời đánh giá là đúng, hãy thừa nhận một cách thành thật và đưa ra biện pháp khắc phục ngay. Doanh nghiệp dẫu có chuyên nghiệp đến đâu cũng khó tránh những sự cố ngoài ý muốn. Những lời đánh giá này sẽ giúp nhà hàng, khách sạn của bạn hoạt động tốt hơn.

Tuy nhiên, nếu lời đánh giá không đúng, bạn cũng cần bình tĩnh giải thích và chứng minh với họ về chất lượng dịch vụ của mình một cách lịch sự, chuyên nghiệp. Còn đối với những đánh giá tiêu cực nhằm công kích, hạ thấp thương hiệu, bạn có thể nhờ đến sự can thiệp của những nhà quản lý mạng lí xã hội.

Ví dụ: “Chúng tôi luôn đề cao và mong muốn đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Sau khi nhận được đánh giá, chúng tôi đã kiểm tra vệ sinh lại phòng quý khách đã đến ở và thực sự phòng không thực sự đạt tiêu chuẩn tốt nhất. Chúng tôi đã tiến hành họp khẩn bộ phận Buồng phòng và được biết đó là sơ suất của nhân viên buồng phòng làm việc ca đó. Đồng thời, chúng tôi đã cử giám sát bộ phận phải kiểm tra chặt chẽ việc dọn phòng của toàn bộ nhân viên”.

đánh giá tiêu cực của khách hàng
Lời phản hồi đánh giá tiêu cực của khách hàng nên đưa ra hướng giải quyết cụ thể

Bước 3: Kết thúc với lời mời

Để kết thúc phản hồi, bạn nên đưa ra lời mời khách hàng quay lại để trải nghiệm hoặc cảm nhận sự thay đổi của chất lượng dịch vụ cùng một câu chúc tốt đẹp nào đó. Điều này sẽ khiến người đánh giá thấy được sự hiếu khách, tận tình và chu đáo của nhà hàng, khách sạn.

Ví dụ: “Nếu có dịp mong quý khách quay lại với khách sạn để thấy được những thay đổi của chúng tôi . Chúng tôi rất hy vọng được đón tiếp quý khách và chúc quý khách một điều tốt lành”.

Mạng xã hội có sức lan tỏa vô cùng rộng. Nếu bạn không biết cách đối phó với những đánh giá tiêu cực sẽ khó mà giữ vững hình ảnh của nhà hàng, khách sạn trong mắt khách hàng. Hy vọng bài viết trên sẽ giúp bạn quản lý thương hiệu của mình trên các trang mạng xã hội hiệu quả nhất.

Xem thêm: Review từ khách hàng – “Con dao trăm lưỡi” trong quản lý khách sạn

Đánh giá

100%(1 Bình chọn)


Hướng Nghiệp Á Âu

  • 29 Cao Bá Nhạ, P. Nguyễn Cư Trinh, Q.1
    Tel: (028) 7300 2672

  • 259B Hai Bà Trưng, P.6, Q.3
    Tel: (028) 3820 8788

  • 473 Sư Vạn Hạnh, P.12, Q.10
    Tel: (028) 6290 5588

  • 145 Xuân Hồng, P.12, Q.Tân Bình
    Tel: (028) 6292 3028

  • 27B Đường số 40, P. Tân Tạo, Quận Bình Tân
    Tel: (028) 7305 6308

  • 94 Phan Xích Long, P.3, Q.Bình Thạnh
    Tel: (028) 3517 2308

  • 02 Khu biệt thự Chu Văn An, Đường số 1, P.26, Q.Bình Thạnh
    (từ Chu Văn An rẽ vào Đường số 2, 4, 8 hoặc 12 để đến Đường số 1)
    Tel: (028) 6290 9988 - (028) 6294 8320 - (028) 6294 8387

  • B9/D13 Trần Đăng Ninh kéo dài, P. Dịch Vọng, Q. Cầu Giấy.
    Tel: 1800 6148

  • 288 Điện Biên Phủ, P.Chính Gián, Q.Thanh Khê
    Tel: (0236) 3739 988

  • 150 Lê Văn Hiến, P.Khuê Mỹ, Q.Ngũ Hành Sơn
    Tel: (0236) 3953 988

  • 55 Trần Quang Khải, P.Thắng Lợi, TP. Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk
    Tel: 1800 6148

  • O13 - O14 Đồng Khởi, Phường Tam Hòa, TP. Biên Hòa, Đồng Nai
    Tel: 1800 6148

  • 59 Lý Thường Kiệt, P.Cẩm Châu, TP.Hội An, Quảng Nam
    Tel: 1800 6148

  • 57 Nguyễn Việt Hồng, P.An Phú, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, Cần Thơ
    Tel: 1800 6148

  • 49-51, đường A4, P.Phước Hải, Tp.Nha Trang
    Tel: 1800 6148

  • L09-01 Trần Quang Khải, P. An Hòa, TP. Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang
    Tel: 1800 6148

  • 153 Ngô Gia Tự, P. Chánh Nghĩa, TP. Thủ Dầu Một
    Tel: 1800 6148

quà tết