Lễ Tân Xử Lý Thế Nào Khi Khách No Show Ngay Ngày Nhận Phòng?

No show là gì mà lại là điều không phải hiếm gặp ở các khách sạn. Và nếu tình trạng này xảy ra thường xuyên sẽ gây ra những tổn thất không hề nhỏ cho doanh thu và lợi nhuận của các khách sạn hiện nay. Vậy no show là gì, khách sạn nên quy định như thế nào về đối tượng khách no-show và lễ tân sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Tất cả sẽ được QTNHKSAAu giải đáp trong bài viết dưới đây.

No-show là gì?

No-show là tình huống khách đặt phòng nhưng không đến. Tình huống này được xác nhận khi một du khách bất kỳ không đến làm thủ tục check-in (nhận phòng) mặc dù đã đặt phòng (có đảm bảo hoặc không đảm bảo) trước đó. Nguyên nhân xuất phát từ một số lý do chủ quan lẫn khách quan như sau:

• Khách đặt phòng quá lâu so với ngày nhận phòng vì sợ cháy phòng mùa cao điểm nhưng đến đúng thời gian lại quên và không ai nhắc
• Khách bận việc đột xuất như đau, ốm, bị tai nạn, đi công tác… ngay thời điểm sẽ nhận phòng khách sạn
• Khách tìm được một khách sạn khác có giá phòng tốt hơn với nhiều dịch vụ hơn và quyết định đặt phòng tại đó
• …

Dù xuất phát từ nguyên nhân nào từ phía khách hàng, tình trạng khách no-show sẽ khiến khách sạn mất đi một nguồn doanh thu đáng kể từ việc bán phòng hoặc xử lý hủy đặt phòng để tiến hành nhận bán phòng mới nếu khách hủy đặt phòng đúng tiêu chuẩn quy định.

Quy trình xử lý khi khách no-show vào ngày nhận phòng

Trường hợp khách đặt buồng có đảm bảo

• Kiểm tra danh sách khách không đến
• Liên hệ với người đặt buồng để xác nhận sự việc
• Thỏa thuận mức phí hủy phòng theo quy định của khách sạn
• Chuyển đổi tình trạng buồng sang VC (phòng trống sạch) để bán phòng mới

Trường hợp khách đặt buồng không đảm bảo

• Kiểm tra danh sách khách đến trong ngày
• Thực hiện hủy đặt buồng theo quy trình tiêu chuẩn khách sạn
• Ghi vào phần lý do hủy buồng nội dung như sau “hủy buồng không đảm bảo sau 4h chiều”
• Chuyển đổi tình trạng buồng sang VC (phòng trống sạch) để bán phòng mới

Một số lưu ý dành cho lễ tân khi xử lý tình trạng khách no-show

Khách đặt buồng không đảm bảo nghĩa là phòng của khách chỉ được khách sạn giữ lại sau vài tiếng kể từ giờ check-in (14h). Thời gian giữ phòng tùy thuộc vào quy định của khách sạn. Còn đối với khách đặt buồng có đảm bảo, lễ tân khách sạn phải giữ phòng của họ cho đến thời điểm check-out (12h ngày tiếp theo).

Tùy thuộc vào quy định, chính sách của từng khách sạn, lễ tân sẽ áp dụng mức phí hủy phòng khi khách no-show trong trường hợp đặt buồng có đảm bảo. Hiện nay, hầu hết các khách sạn đều áp dụng hình thức đặt phòng có đảm bảo, nghĩa là khách phải trả trước một khoản phí để được giữ phòng. Hình thức này giúp khách sạn giảm thiểu tình trạng khách no-show và gây tổn thất doanh thu. Riêng hình thức đặt buồng không đảm bảo thường áp dụng vào mùa thấp điểm khi các khách sạn có quá nhiều phòng trống.

Trên đây là bài viết tìm hiểu về no show là gì và quy trình xử lý tình huống khi khách no-show trong khách sạn dành cho lễ tân. Hy vọng bài viết này từ Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu đã cung cấp thông tin hữu ích đến bạn!