Những Tình Huống Trong Phục Vụ Bàn Và Cách Xử Lý Hiệu Quả

Trong quá trình phục vụ, những sự cố ngoài ý muốn xảy ra là điều không thể tránh khỏi. Cái khó là làm sao để vừa giải quyết được sự cố hợp tình hợp lý, vừa giải tỏa cơn khó chịu trong lòng khách hàng và vừa không gây tổn thất cho nhà hàng. Sau đây là 8 sự cố éo le mà phục vụ bàn thường gặp và gợi ý hướng giải quyết hiệu quả.

Khách phàn nàn về chất lượng món ăn

Khi đến nhà hàng, điều mà hầu hết thực quan tâm chính là chất lượng bữa ăn họ nhận được. Do mỗi khách hàng có gu ẩm thực và khẩu vị khác nhau nên trường hợp khách phàn nàn về chất lượng món ăn là điều khó tránh khỏi.

Nhân viên cần khéo léo giải quyết
Nhân viên cần khéo léo giải quyết khi khách hàng không hài lòng về món ăn

Trong trường hợp này, nhân viên phục cần lập tức xin lỗi khách hàng và ghi nhận mong đợi của họ để chuyển tiếp xuống bộ phận Bếp, thay đổi cho phù hợp. Khi khách dùng bữa xong, nhân viên cần cảm ơn và không quên hứa ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.

Khách than phiền về giá cả

Trường hợp hiếm này vẫn có thể xảy ra dù đa phần các nhà hàng hiện nay đều niêm yết công khai giá cả trên thực đơn.

Nếu gặp sự cố này, nhân viên cần xin lỗi và mong khách hàng thông cảm vì đây là mức giá đã được cân nhắc và tính toán để chốt ở mức phù hợp. Tuy nhiên nếu gặp khách hàng “khó chiều”, nhân viên có thể xác nhận qua quản lý để xin thêm thông tin khách hàng để gửi tặng voucher hay giảm giá theo phần trăm phần ăn để tạo thiện cảm.

Khách bức xúc vì phải chờ đợi quá lâu

Trong những ngày, giờ cao điểm thì việc khách phải xếp hàng dài để chờ có bàn là chuyện thường. Và việc họ khó chịu, cáu gắt là điều dễ hiểu.

Khách bức xúc vì chờ đợi
Khách bức xúc vì chờ đợi là tình huống thường gặp tại nhà hàng vào mùa cao điểm

Trong lúc này, nhân viên cần nhanh chóng xin lỗi khách, sau đó cần tiếp chuyện hoặc mời khách dùng tạm bánh mì, thức uống hay bánh ngọt trong khi chờ để họ cảm thấy nhà hàng vẫn đang rất cần sự có mặt của khách hàng và làm khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn. Đồng thời, nhân viên nhanh chóng kiểm tra khu vực chỗ ngồi và tình trạng món ăn đã sắp xong chưa.

Nhân viên mang thức ăn nhầm bàn, nhầm món ăn và làm đổ thức ăn lên người khách

Trong trường hợp ghi sai order hoặc phục vụ món ăn nhầm bàn, nhân viên cần kịp thời xin lỗi khách, mong khách thông cảm, xin phép đổi món đúng theo yêu cầu.

Còn nếu nhân viên làm đổ thức ăn lên người khách thì phải nhanh chóng xin lỗi chân thành, mang khăn sạch để giúp khách lau vết bẩn. Nếu khách vẫn không chịu thì chỉ có bồi thường là cách giải quyết sau cùng.

Khách bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc không có bàn

Lúc này, nhân viên cần ngay lập tức gửi lời xin lỗi chân thành, giới thiệu khách đến chi nhánh khác của nhà hàng gần khu vực. Tốt hơn, nhân viên có thể gửi tặng voucher hoặc mã giảm giá để tạo thiện cảm với khách hàng.

Còn đối với trường hợp nhân viên phục vụ chậm khiến khách hàng phải bỏ đi thì ngoài lời xin lời, chủ nhà hàng cần kịp thời chấn chỉnh về cách làm việc và đề ra những quy định, phân công cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.

Khách bức xúc vì nhà hàng hết một số món họ thích

Trong vài thời điểm, nhà hàng sẽ hết nguyên liệu để chế biến một số món khách thích. Đối với trường hợp này, nhân viên cần giới thiệu và thuyết phục khách hàng dùng những món ăn tương tự. Ví dụ, nhà hàng hết món sandwich, có thể offer món burger bằng cách nêu bật sự thơm ngon và hấp dẫn của món ăn này.

Khi nhà hàng hết món khách order
Khi nhà hàng hết món khách order, nhân viên cần tinh ý giới thiệu món thay thế phù hợp

Khách than phiền về quy trình phục vụ

Một vài trường hợp khách khó tính sẽ than phiền quy trình phục vụ của nhà hàng không chuyên nghiệp như không cho thử món, thực đơn à la carte thiếu món ăn kèm, rượu không ướp lạnh... Khi gặp những trường hợp này, nhân viên cần lập tức xin lỗi và tiếp tục thực hiện đúng theo quy trình. Cuối bữa ăn của khách, nhân viên cần thăm hỏi ý kiến và hứa bù đắp thiếu sót cho những lần sau.

Khách đã đặt bàn nhưng nhân viên kiểm tra trên hệ thống không có thông tin

Hệ thống nhận đặt bàn của nhà hàng có thể xảy ra lỗi hoặc nhân viên quên cập nhật. Để giữ uy tín của nhà hàng, nhân viên cần kiểm tra ngay bàn trống để sắp xếp bàn phù hợp cho khách. Nếu nhà hàng thực sự hết bàn, nhân viên cần gửi lời xin lỗi chân thành đến khách, giải thích lý do và giới thiệu họ đến một nhà hàng khác tương tự ngay trong khách sạn. Đồng thời, nhân viên có thể xin phép quản lý để gửi đến họ voucher để tạo thiện cảm hơn.

Xử lý tình huống là kỹ năng cần thiết của mọi nhân sự làm việc tại nhà hàng. Bên cạnh nghiệp vụ thành thạo, nhân viên phục vụ cần linh hoạt, nhạy bén trong cách xử lý tình huống bất ngờ xảy ra một cách hiệu quả, đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách.

Và đây là một trong những kiến thức nền tảng được tích hợp trong khóa Quản Trị Nhà Hàng tại Hướng Nghiệp Á Âu.

Trở thành nhân sự nhà hàng chuyên nghiệp cùng khóa Quản Trị Nhà Hàng

Hướng Nghiệp Á Âu thiết kế khóa học Quản Trị Nhà Hàng dành cho bạn trẻ mong muốn làm việc tại nhà hàng hoặc nhân sự trong ngành muốn học nâng cao nghiệp vụ với những ưu điểm nổi bật sau:

  • Phương pháp đào tạo tập trung vào việc nâng cao kiến thức chuyên ngành và trau dồi các kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng như cách đón tiếp và sắp xếp chỗ ngồi cho khách, phân biệt loại ly và tên rượu vang, quy trình phục vụ rượu vang, ghi nhận và phục vụ món ăn… giúp học viên tự tin khi làm việc tại các nhà hàng quốc tế.

hướng dẫn thao tác trực tiếp
Học viên được hướng dẫn thao tác trực tiếp bởi các chuyên gia trong ngành

  • Bổ sung kiến thức về quản trị và kỹ năng mềm xử lý tình huống, hỗ trợ công việc.
  • Khóa học ngắn hạn chỉ 4,5 tháng, phù hợp với đối tượng học viên muốn học nhanh làm nhanh.
  • Đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm và tâm huyết là những chuyên gia, quản lý, cố vấn điều hành tại các tập đoàn Nhà hàng – Khách sạn quốc tế như Marriott (Mỹ), Accor (Pháp)...

phòng thực hành nhà hàng
Phòng thực hành nhà hàng tại Hướng Nghiệp Á Âu

  • Học viên sẽ nhận được chứng chỉ do Tổng cục Giáo dục Nghề nghiệp cấp sau khi hoàn thành khóa học và thực tập tại nhà hàng, khách sạn 3 – 5 sao (do Hướng Nghiệp Á Âu giới thiệu).
Mọi thông tin về học phí, chứng chỉ từ khóa học Quản Trị Nhà Hàng, các bạn vui lòng điền vào form bên dưới để được liên hệ và tư vấn hoàn toàn miễn phí nhé!

Đánh giá

100%(2 bình chọn)


Hướng Nghiệp Á Âu

  • 259B Hai Bà Trưng, P.6, Q.3
    Tel: (028) 3820 8788

  • 473 Sư Vạn Hạnh, P.12, Q.10
    Tel: (028) 6290 5588

  • 145 Xuân Hồng, P.12, Q.Tân Bình
    Tel: (028) 6292 3028

  • 94 Phan Xích Long, P.3, Q.Bình Thạnh
    Tel: (028) 3517 2308

  • 02 Khu biệt thự Chu Văn An, Đường số 1, P.26, Q.Bình Thạnh
    (từ Chu Văn An rẽ vào Đường số 2, 4, 8 hoặc 12 để đến Đường số 1)
    Tel: (028) 6290 9988 - (028) 6294 8320 - (028) 6294 8387

  • B9/D13 Trần Đăng Ninh kéo dài, P. Dịch Vọng, Q. Cầu Giấy.
    Tel: 1800 6148

  • 288 Điện Biên Phủ, P.Chính Gián, Q.Thanh Khê
    Tel: (0236) 3739 988

  • 150 Lê Văn Hiến, P.Khuê Mỹ, Q.Ngũ Hành Sơn
    Tel: (0236) 3953 988

  • 55 Trần Quang Khải, P.Thắng Lợi, TP. Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk
    Tel: 1800 6148

  • O13 - O14 Đồng Khởi, Phường Tam Hòa, TP. Biên Hòa, Đồng Nai
    Tel: 1800 6148

  • 59 Lý Thường Kiệt, P.Cẩm Châu, TP.Hội An, Quảng Nam
    Tel: 1800 6148

  • 57 Nguyễn Việt Hồng, P.An Phú, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, Cần Thơ
    Tel: 1800 6148

  • 49-51, đường A4, P.Phước Hải, Tp.Nha Trang
    Tel: 1800 6148

  • L09-01 Trần Quang Khải, P. An Hòa, TP. Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang
    Tel: 1800 6148

  • 153 Ngô Gia Tự, P. Chánh Nghĩa, TP. Thủ Dầu Một
    Tel: 1800 6148