Pha “Lội Ngược Dòng” Xử Lý Scandal Đỉnh Cao Của Các Thương Hiệu Lớn

Chẳng ai thích những scandal bê bối cả, đặc biệt là những người kinh doanh. Chúng không chỉ ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu mà còn có thể làm phá sản bất kỳ doanh nghiệp nào nếu không biết cách xử lý khéo léo. Hãy cùng xem những pha “lội ngược dòng” ngoạn mục của các thương hiệu lớn khi xử lý scandal của họ.

“Trong mọi trường hợp đều phải nhanh”

Công nghệ thông tin và mạng xã hội phát triển mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng ẩn chứa nhiều rủi ro. Những scandal có thể ập đến bất cứ lúc nào, ẩn chứa nhiều nguy cơ biến thành khủng hoảng truyền thông trong nháy mắt nếu không hành động sớm. Hệ quả là thương hiệu bị ảnh hưởng nặng nề, khách hàng quay lưng và doanh thu sụt giảm nghiêm trọng.

Tất nhiên, bạn có quyền im lặng nhưng khách hàng không kiên nhẫn đến vậy. Một nghiên cứu đăng tải trên Adweeks đã chỉ ra rằng việc nhận trách nhiệm sớm, kèm theo lời xin lỗi chân thành, không giả tạo là cách để giải quyết mọi scandal nhanh chóng và để lại ít hậu quả nhất.

Minh chứng rõ ràng nhất là trường hợp của Chipotle – một chuỗi nhà hàng ăn nhanh tại Mexico, từng chiếm trọn trang nhất các báo khi phát hiện khuẩn E. coli trong thức ăn. Chipotle hiểu rằng mình cần phải hành động thật nhanh. Và họ đã nhanh chóng đóng cửa hơn 40 cửa hàng để kiểm tra, đồng thời nhận toàn bộ trách nhiệm cho sự việc. Ngoài ra, công ty còn công bố biên bản xét nghiệm của CDC và đưa ra kế hoạch cực kỳ rõ ràng để ngăn không cho các trường hợp tương tự xuất hiện trong tương lai.

Nhờ vậy, Chipotle đã giảm thiểu được thiệt hại của vụ bê bối với thời gian khủng hoảng chỉ khoảng kéo dài 3,5 tháng. Theo đánh giá của Adweeks, đây cũng là một trong những scandal có “tuổi thọ” ngắn và ít nghiêm trọng nhất trong lĩnh vực F&B.

“Hài hước đúng chỗ là một lợi thế”

Đầu năm 2018, KFC vướng phải rắc rối với một số nhà cung ứng khiến cho chuỗi nhà hàng tại Anh Quốc không có gà để bán. Một vài khách hàng ôm bụng đói ra về đã bày tỏ sự giận dữ qua mạng xã hội. Sự việc tưởng như sẽ là một vụ bê bối lớn nhưng KFC đã rất khôn ngoan trong cách xử lý biến scandal trở thành sự kiện marketing cực kỳ thu hút.

KFC đã đăng quảng cáo chiếm trọn 2 mặt báo lớn. Trong đó, họ cố tình in nhầm tên thành FCK (chữ viết tắt gợi nhiều liên tưởng trong tiếng Anh) kèm lời xin lỗi có văn phong khá hài hước. Chính sự hài hước trong cách giải thích và xin lỗi này là pha “lật kèo” ngoạn mục giúp KFC chiếm trọn sự chú ý của khách hàng và giới truyền thông. Theo dữ liệu của Adweeks, 2/3 trong số phản ứng của khách với sự kiện này KFC là tích cực.

“Đừng ngại tương tác với khách hàng”

Những clip quảng cáo luôn là con dao hai lưỡi đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó có thể nâng tầm nhưng cũng có thể hạ bệ thương hiệu. Cuối 2018, Dolce & Gabbana đã mất toàn bộ thị trường Trung Quốc chỉ vì scandal phân biệt chủng tộc trong một clip quảng cáo và sai lầm của người phát ngôn. Và đây không phải thương hiệu duy nhất vướng vào scandal này.

Cuối năm 2017, Dove cũng mắc phải một sai lầm tương tự khi đăng một đoạn quảng cáo trên Facebook. Trong đó có bối cảnh người phụ nữ da màu lột xác thành da trắng sau khi dùng sản phẩm Dove khiến người tiêu dùng cảm thấy bị xúc phạm, đặc biệt là cộng đồng người da màu và các nhà hoạt động nhân quyền.

Nhưng khác với Dolce & Gabbana, Dove nhanh chóng nhận ra sai lầm và công khai đưa ra lời xin lỗi trên Facebook và Twitter. Đồng thời, họ cũng khuyến khích khách hàng tương tác, gửi ý kiến và cảm nghĩ của mình về sự kiện này.

Tuy không thể xóa đi sai lầm nhưng động thái khuyến khích khách hàng phê bình và nhận xét của Dove đã giúp họ kiểm soát và giới hạn thiệt hại của vụ bê bối chỉ trong vòng 6 tuần.

Truy cập quantrinhahang.edu.vn để xem thêm những thông tin bổ ích về ngành quản trị khách sạn nhà hàng ngay nhé

Điểm: 5 (7 bình chọn)

Đăng Ký Để Được Tư Vấn Miễn Phí

Tác giả: Lâm Đoàn Thắng

Lâm Đoàn Thắng là một người đam mê về ngành quản lý nhà hàng khách sạn, với ước mơ trở thành một người quản lý khách sạn chuyên nghiệp. Lâm Đoàn Thắng không ngừng học hỏi, và hiện nay đang là một biên tập viên lĩnh vực nhà hàng khách sạn tại Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu.