Phục Vụ Khách Lưu Trú Đa Văn Hóa Tại Tiền Sảnh

Không ít nhân viên khách sạn, đặc biệt là bộ phận Lễ tân thường xuyên gặp khó khăn trong việc tiếp đón và ứng xử với khách quốc tế đến từ các nền văn hóa khác nhau. Làm thế nào để vừa phục vụ khách lưu trú theo đúng tiêu chuẩn khách sạn, vừa đáp ứng được kì vọng về mặt tôn trọng văn hóa khách hàng là điều mà mỗi người làm việc tại khu vực Tiền sảnh nên quan tâm. Quantrinhahang.edu.vn sẽ cùng bạn khám phá những khác biệt về đặc trưng văn hóa của các “Thượng đế” nhé!

Khách đến từ Nhật

Đối với người Mỹ và người phương Tây nói chung thì nụ cười là tiêu chí chuẩn mực của dịch vụ. Tuy nhiên, người Nhật lại hiếm khi niềm nở chào hỏi trong lần đầu gặp mặt mà họ lại chú trọng đến điệu bộ của người đối diện. Khi gặp khách Nhật, hãy gập người và cúi đầu chào với hai tay khép trước bụng. Đối với họ, biểu hiện gập người biểu lộ sự chào đón và tôn trọng.

tu the chao dien hinh cua nguoi nhat

Tư thế chào điển hình của người Nhật

Người Nhật thường không thông thạo tiếng Anh và hay mặc cảm về điều này nên khi giao tiếp, lễ tân khách sạn cần biết tiếng Nhật. Bên cạnh đó, nên in các tờ rơi hoặc bố trí bảng hướng dẫn bằng tiếng Nhật để khách cảm thấy thoải mái hơn.

Đặc biệt, khi xếp phòng cho khách Nhật, cần tránh các phòng hoặc tầng có số 4, đặc biệt là số 42 hoặc 49 vì trong tiếng Nhật, các số này đồng âm với từ “chết”. Ngoài ra, nên chú trọng vào cấp bậc, thứ hạng khi sắp phòng cho khách đoàn người Nhật.

Bên cạnh đó, khi chẳng may xảy ra sự cố khiến khách Nhật phật ý, phải mời quản lý cấp cao đứng ra xin lỗi bởi họ xem đó là biểu hiện chân thành khi nhận sai.

Khách đến từ Trung Quốc

Khách Trung Quốc quan niệm nghề phục vụ là nghề hầu hạ người khác và họ luôn muốn được đối xử như những “Thượng đế” thực thụ. Khách Trung Quốc thích người phục vụ lưng luôn khom, đầu luôn cúi và đáp ứng mọi nhu cầu với tư thế của một “bề trên”. Tuy vậy, khi gặp khách Trung Quốc, bạn không cần cúi gập người như khi gặp khách Nhật mà chỉ cần cúi đầu chào và mỉm cười thân thiện. Đặc biệt, khi giao tiếp với khách Trung Quốc, cần hạn chế nhìn trực diện bởi họ cho đó là hành động bất lịch sự và khiêu khích.

Cũng như khách Nhật, tránh xếp phòng và tầng có số 4 hoặc đuôi số 4 cho khách Trung Quốc. Đối với khách quan trọng, nên xếp phòng có đuôi số 8 hoặc số 9, tầng 8 hoặc tầng 9 sẽ khiến khách cảm thấy hài lòng.

Khách đến từ Mỹ

Người Mỹ thường đặc biệt lưu tâm đến tốc độ phục vụ hơn là chất lượng phục vụ. Khi đón tiếp khách người Mỹ, bạn nên bắt tay vừa phải, giữ khoảng cách khi trò chuyện tầm 60-70 cm (khoảng một sải tay) và mắt luôn nhìn trực diện. Với họ, thiếu giao tiếp bằng mắt biểu lộ sự thiếu tin cậy.

khach my coi trong viec giao tiep bang mat

Khách Mỹ coi trọng việc giao tiếp bằng mắt

Khách Mỹ thích được gọi tên thân mật khi trò chuyện. Vì thế, nhân viên lễ tân cần nắm bắt yếu tố tâm lý đặc trưng này nhằm tạo cảm giác thoải mái khi tiếp xúc với khách bằng việc gọi tên. Bên cạnh đó, hãy nhớ rằng người Mỹ luôn quan niệm “Thời gian là tiền bạc”. Do đó, bạn cần hạn chế sa đà vào những cuộc trò chuyện quá thân mật và nên đi thẳng vào vấn đề khi tiếp xúc với họ.

Khách đến từ Pháp

Pháp luôn nằm trong danh sách top 10 quốc gia có lượng khách đến Việt Nam nhiều nhất do có mối liên hệ về văn hóa, kiến trúc, lịch sử. Khách lưu trú người Pháp rất kiểu cách, hình thức và tương đối hạn chế về tiếng Anh; vì thế, khách sạn tiếp đón khách người Pháp cần có lễ tân nói tiếng Pháp.

Người Pháp luôn tự hào về ngôn ngữ và nền văn minh của họ nên nếu có thể, lễ tân khi trò chuyện với khách Pháp cần quan tâm các chủ đề như ẩm thực, thể thao và văn hóa.

Khách đến từ các nước Hồi giáo

Khi làm thủ tục check-in cho khách nữ, khách sạn nên cử lễ tân nữ bởi quan niệm đạo Hồi không cho phép phụ nữ giao tiếp với đàn ông lạ. Khi hướng dẫn đường đi cho khách cần dùng cả bàn tay, ngón cái áp vào lòng bàn tay. Lưu ý rằng dùng ngón trỏ để chỉ đường là điều cấm kị.

Ngoài ra, khi nhận hộ chiếu hoặc đưa đồ vật, lễ tân phải dùng tay phải hoặc cả hai tay và khi bắt tay khách, tuyệt đối không được dùng tay trái.

Nắm bắt tâm lý du khách nước ngoài sẽ giúp nhân viên lễ tân biết chính xác những gì nên và không nên khi giao tiếp với khách. Để đạt được mục tiêu đó thì am hiểu về đặc thù văn hóa của những đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau là điều vô cùng quan trọng đối với nhân viên lễ tân.

Văn hóa ứng xử và thói quen của các quốc gia trên thế giới là kiến thức được tích hợp và đưa vào giảng dạy trong chương trình Quản Trị Tiền Sảnh tại Hướng Nghiệp Á Âu. Khi tham gia khóa học, Học viên sẽ được bổ sung kiến thức về những điểm khác biệt trong lối giao tiếp với du khách đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau, ngôn ngữ hình thể và phi ngôn ngữ, phương pháp nắm bắt tâm lý khách hàng và xử lý tình huống... giúp bạn không còn gặp trở ngại khi phục vụ khách quốc tế trong tương lai.

Đừng ngần ngại điền ngay vào form bên dưới để được Hướng Nghiệp Á Âu liên hệ và tư vấn chi tiết về khóa học Quản Trị Tiền Sảnh bạn nhé!

Xem 307 lần Chỉnh sửa lần cuối vào 09 - 05 - 2017

Đánh giá

100%(1 Bình chọn)


Hướng Nghiệp Á Âu

  • 259B Hai Bà Trưng, P.6, Q.3
    Tel: (028) 3820 8788

  • 473 Sư Vạn Hạnh, P.12, Q.10
    Tel: (028) 6290 5588

  • 145 Xuân Hồng, P.12, Q.Tân Bình

  • 94 Phan Xích Long, P.3, Q.Bình Thạnh
    (số cũ S54 – S55 Phan Xích Long, gần cuối đường Phan Xích Long giao với Vạn Kiếp)
    Tel: (028) 3517 2308

  • 235 Nguyễn Văn Cừ, P.Nguyễn Cư Trinh, Q.1
    (Lầu 4 – Trung Tâm Thương Mại Nowzone)

  • 02 Khu biệt thự Chu Văn An, Đường số 1, P.26, Q.Bình Thạnh
    (từ Chu Văn An rẽ vào Đường số 2, 4, 8 hoặc 12 để đến Đường số 1)
    Tel: (028) 6290 9988 - (028) 6294 8320 - (028) 6294 8387

  • 288 Điện Biên Phủ, P.Chính Gián, Q.Thanh Khê
    Tel: (0236) 3739 988

  • 150 Lê Văn Hiến, P.Khuê Mỹ, Q.Ngũ Hành Sơn
    Tel: (0236) 3953 988

  • 55 Trần Quang Khải, P.Thắng Lợi, TP. Buôn Ma Thuột