facebook pixel

Phân Biệt Bộ Phận Tiếp Tân Và Nhân Viên Hỗ Trợ Khách Hàng Trong Khách Sạn

Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều bạn trẻ theo đuổi ngành Khách sạn vẫn còn đang nhầm lẫn khái niệm và nhiệm vụ của hai bộ phận chủ chốt này. Để có cái nhìn chính xác hơn về khác biệt giữa nhân viên tiếp tân và nhân viên concierge, hãy cùng Quantrinhahang.edu.vn tìm hiểu bài viết sau đây nhé!

Giống nhau

Điểm chung duy nhất giữa nhân viên tiếp tân và nhân viên concierge chính là địa điểm làm việc: Tiền sảnh. Đây là hai bộ phận luôn song hành và phối hợp chặt chẽ với nhau, kể từ khi khách vừa đặt chân vào khách sạn cho đến lúc khách rời đi. Chức năng chính của cả hai vị trí này chính là chăm sóc khách hàng ở mức tối ưu nhằm đạt mục tiêu khách “chưa thân thiết” trở thành khách hàng trung thành và tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.

Khác nhau

Nhân viên hỗ trợ khách hàng

Nhân viên hỗ trợ khách hàng còn được gọi là nhân viên concierge. Có thể hiểu nôm na nhân viên concierge là những người hỗ trợ khách hàng tại tiền sảnh với vô vàn công việc khác nhau.

nhan vien concierge co gi khac biet

Nhân viên concierge tại khách sạn

Mô tả công việc

  • Tư vấn thông tin cho khách hàng
    • Cung cấp cho khách hàng các thông tin về địa phương: bản đồ, sự kiện, điểm đến tham quan, tour du lịch…
    • Tư vấn cho khách hàng các dịch vụ khách sạn như spa, gym, F&B...
    • ...
  • Cho thuê/mượn trang thiết bị khách sạn
    • Thực hiện cho khách hàng mượn các trang thiết bị (dây nối, phích cắm điện…) theo đúng quy trình khách sạn
    • Xác định và thông báo về khoản phí thuê, đặt cọc cho khách hàng muốn thuê trang thiết bị của khách sạn
    • Nhập thông tin của món đồ đó vào sổ thiết bị với tên, số phòng, ngày cho thuê và xuất chứng từ cho thuê có chữ ký của khách
    • ...
  • Tiếp nhận, xử lý thư và bưu kiện
    • Tiếp nhận thư, bưu kiện từ bên ngoài chuyển đến cho khách đang lưu trú tại khách sạn
    • Bảo quản thư, bưu kiện cho khách để tránh thất lạc
    • Thông báo với khách về thư, bưu kiện đến
    • Đối chiếu chứng minh thư trước khi giao thư hay bưu kiện cho khách
    • Chuyển tiếp thư cho khách nếu khách đã rời khách sạn
    • Hủy tất cả thông báo sau khi khách đã nhận thư
    • ...
  • Hỗ trợ bellman, doorman
    • Hỗ trợ quản lý, giữ và chuyển hành lý của khách trong quá trình check-in, lưu trú và check-out
    • Chào đón và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục check-in
    • Hỗ trợ dời hành lý khi khách có nhu cầu chuyển phòng
    • ...
  • Sắp xếp phương tiện di chuyển cho khách
    • Thiết lập đội ngũ taxi đưa đón khách đúng giờ, hiệu quả
    • Liên hệ với công ty cho thuê uy tín nếu khách yêu cầu thuê xe tự lái
    • Hỗ trợ, giúp đỡ khi khách có nhu cầu đi xe taxi: xác nhận điểm đến, hình thức tính phí…
    • Đảm bảo truy cập các hình thức đặt vé máy bay và có số điện thoại liên hệ của các hãng hàng không
    • ...

Ngoài ra, bộ phận hỗ trợ khách hàng còn phụ trách nhiều công việc “không tên” khác như báo bảo vệ những trường hợp khách hàng khả nghi, giải quyết phàn nàn của khách trong quyền hạn nhân viên...

Nhân viên tiếp tân

Tiếp tân là trung tâm đầu não tiếp nhận mọi vấn đề từ khách hàng, sau đó phân bổ đến các bộ phận liên quan như Buồng phòng, Dịch vụ văn phòng...

Bo phan tiep tan hay nhan vien quan he khach hang

Tiếp tân còn được gọi là nhân viên quan hệ khách hàng (Guest service agent)

Mô tả công việc

  • Giai đoạn trước khi khách đến
    • Chuyển cho lễ tân bản danh sách phòng khách đã đặt để chuẩn bị đón khách
    • Kiểm tra lại với bộ phận Buồng phòng để chắc chắn về tình trạng phòng đã dọn sạch và sẵn sàng bán
    • ...
  • Giai đoạn khách đến
    • Chào đón khách
    • Giới thiệu khách phòng trống nếu khách chưa đặt phòng
    • Hỏi tên khách, tên công ty, người đặt cho khách và xác nhận lại trên máy tính nếu khách đã đặt phòng
    • Thực hiện thủ tục check-in và hoàn tất hồ sơ cho khách
    • Nhắc khách về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn và giao chìa khóa phòng cho bellman dẫn khách lên phòng
    • ...
  • Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
    • Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách
    • ...
  • Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn
    • Hỏi số phòng của khách và xác nhận lại trên hệ thống để đảm bảo đúng thông tin
    • Xin lại chìa khóa phòng
    • Cảm ơn và chúc khách có chuyến đi vui vẻ
    • ...

Bạn đã có thể phân biệt rõ bộ phận tiếp tân và bộ phận hỗ trợ khách hàng rồi chứ? Hãy nhanh chóng tham gia khóa học Quản Trị Tiền Sảnh tại Hướng Nghiệp Á Âu để hiểu rõ hơn về tất cả các vị trí thuộc khối Tiền sảnh khách sạn nhé!

Xem 483 lần Chỉnh sửa lần cuối vào 04 - 04 - 2017

Đánh giá

100%(2 bình chọn)


Hướng Nghiệp Á Âu

  • 259B Hai Bà Trưng, P.6, Q.3
    Tel: (028) 3820 8788

  • 473 Sư Vạn Hạnh, P.12, Q.10
    Tel: (028) 6290 5588

  • 145 Xuân Hồng, P.12, Q.Tân Bình

  • 94 Phan Xích Long, P.3, Q.Bình Thạnh
    (số cũ S54 – S55 Phan Xích Long, gần cuối đường Phan Xích Long giao với Vạn Kiếp)
    Tel: (028) 3517 2308

  • 235 Nguyễn Văn Cừ, P.Nguyễn Cư Trinh, Q.1
    (Lầu 4 – Trung Tâm Thương Mại Nowzone)

  • 02 Khu biệt thự Chu Văn An, Đường số 1, P.26, Q.Bình Thạnh
    (từ Chu Văn An rẽ vào Đường số 2, 4, 8 hoặc 12 để đến Đường số 1)
    Tel: (028) 6290 9988 - (028) 6294 8320 - (028) 6294 8387

  • 288 Điện Biên Phủ, P.Chính Gián, Q.Thanh Khê
    Tel: (0236) 3739 988

  • 150 Lê Văn Hiến, P.Khuê Mỹ, Q.Ngũ Hành Sơn
    Tel: (0236) 3953 988

  • 55 Trần Quang Khải, P.Thắng Lợi, TP. Buôn Ma Thuột

  • O13 - O14 Đồng Khởi, Phường Tam Hòa, TP. Biên Hòa, Đồng Nai

  • 49-51, đường A4, P.Phước Hải, Tp.Nha Trang