Quy Trình Đón Tiếp Khách Của Lễ Tân

Bộ phận Lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng trong bất kì khách sạn nào. Mọi hoạt động của bộ phận này đều ảnh hưởng trực tiếp hình ảnh của toàn khách sạn. Nhất là quy trình đón tiếp khách của lễ tân, đòi hỏi họ phải thật cẩn thận và kỹ lưỡng trong mọi công tác nghiệp vụ nhằm để lại ấn tượng tốt nhất cho khách hàng.

Hoạt động chuẩn bị đón khách

Để quy trình đón tiếp khách của lễ tân khách sạn diễn ra hiệu quả, lễ tân cần đảm bảo thực hiện đúng các hoạt động chuẩn bị sau:

Chuẩn bị hồ sơ đăng kí

Hồ sơ đăng kí khách sạn bao gồm:

  • Phiếu khẳng định đặt phòng
  • Phiếu đăng ký khách sạn
  • Phiếu khai báo tạm trú
  • Thư chào đón khách của khách sạn
  • Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé massage (nếu có)
  • Thẻ đựng chìa khoá từ (nếu có)

Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách

Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, lễ tân sẽ sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện chào đón khách (bảng chào mừng, hoa, nghi lễ…)


Lễ tân cần chuẩn bị trước các hồ sơ cần thiết để quy trình đón tiếp khách diễn ra hiệu quả

Quy trình đón tiếp khách của lễ tân khách sạn

Bước 1: Chào đón khách

Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn, nhân viên lễ tân phải luôn tươi cười khi chào đón khách.

Bước 2: Xác nhân việc đặt phòng trước của khách

  • Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước
  • Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách
  • Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không? (gợi ý để bán phòng có mức giá cao hơn)
  • Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách
  • Nhận yêu cầu của khách
  • Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách

  • Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
  • Điền thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
  • Lấy chữ ký của khách vào phiếu đăng ký

Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khách

  • Xác định giá phòng với khách
  • Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán

a) Thanh toán bằng tiền mặt

Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, lễ tân yêu cầu khách thanh toán tiền phòng theo quy định của khách sạn

b) Thanh toán bằng thẻ tín dụng

Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dung, lễ tân phải xác định một số thông tin sau:

  • Xác nhận khách sạn có chấp nhận loại thẻ đó không?
  • Xác định thẻ còn có giá trị sử dụng không?
  • Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không?
  • Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng đó

c) Thanh toán bằng voucher

Khi nhận voucher của khách, lễ tân cần xem kỹ các thông tin như:

  • Tên khách hàng
  • Giá phòng
  • Các dịch vụ ghi trên voucher

Bước 5: Bố trí và giao chìa khoá phòng

Bước 6: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn

Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân cần cung cấp cho khách hàng các thông tin như sau:

  • Chính sách ưu đãi của khách sạn
  • Quy định của khách sạn
  • Dịch vụ và sản phẩm của khách sạn
  • Thời gian phục vụ ăn sáng và thời gian trả phòng

Bước 7: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

  • Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển cho thu ngân
  • Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
  • Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng
  • Cung cấp thông tin về khách mới đến cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách


Lễ tân phải xử lý thông tin và hồ sơ khách hàng một cách cẩn thận nhất

Những điều lễ tân cần lưu ý trong quy trình đón tiếp khách

Trong quy trình đón tiếp khách của lễ tân khách sạn, nhân viên lễ tân cần chú ý những điều sau:

  • Chủ động tươi cười khi tiếp đón khách
  • Duy trì tác phong chuyên nghiệp nhất để tạo ấn tượng tốt với khách
  • Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng khách hàng
  • Ghi nhớ số phòng và tên khách để phục vụ tốt nhất
  • Tuyệt đối không tranh cãi hay có thái độ thờ ơ đối với khách
  • Có lời xin lỗi nếu khiến khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết yêu cầu cho từng khách
  • Luôn chân thành, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng

Quy trình đón tiếp khách của lễ tân thật sự rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách hàng có hài lòng và muốn quay trở lại hay không phụ thuộc vào sự chuyên nghiệp của lễ tân trong quy trình này. Do đó, nhiều người đã tìm đến lớp học nghiệp vụ Lễ Tân của Hướng Nghiệp Á Âu nhằm nắm được quy trình bài bản nhất. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích cho những bạn trong nghề hay những bạn đang định hướng theo đuổi công việc lễ tân trong tương lai.

Điểm: 5 (3 bình chọn)

Đăng Ký Để Được Tư Vấn Miễn Phí

Tác giả: Tô Bội Huyên

Tô Bội Huyên là chuyên gia về ngành nhà hàng - khách sạn, du lịch, F&B ước mơ được trở thành một quản lý cấp cao của một nhà hàng khách sạn. Hiện đang là một biên tập viên viết bài cho trường Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu. Hy vọng những bài viết chia sẻ kiến thức của Tô Bội Huyên sẽ được mọi người đón nhận.