Quy Trình Check In, Check Out Khách Sạn Lễ Tân Nên Biết

Quy trình check in, check out khách sạn là gì, quy trình đón khách tại khách sạn, quy định về giờ check in, check out trong khách sạn… là những kiến thức cơ bản mà một lễ tân khách sạn cần nắm, bởi họ đang là người đại diện cho khách sạn để trực tiếp tiếp xúc với khách. Mọi hoạt động của bộ phận này đều ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh khách sạn. Do đó, họ cần nghiêm túc bám sát các bước check in, check out nhằm đem lại ấn tượng tốt nhất cho khách hàng.

Quy trình check in tại khách sạn gồm những bước nào?

Check in là gì?

Check in là quy trình thực hiện đăng ký và xác nhận để khách được phép lưu trú trong khách sạn. Quy trình này thường được thực hiện tại quầy lễ tân. Thủ tục check in khách sạn không giống nhau hoàn toàn ở tất cả các bước mà có sự thay đổi để thích hợp với từng đối tượng khách.

Các hình thức check in phổ biến tại khách sạn

Front desk check-in

Front desk check-in là dịch vụ nhận phòng tại quầy. Đây là hình thức phổ biến nhất vì khi khách đến khách sạn, khách sẽ bước tới quầy lễ tân đầu tiên và check-in ngay tại đó.

Club lounge check-in

Đây là dịch vụ check-in nhận phòng trên tầng doanh nhân. Khi khách doanh nhân bước vào sảnh chính của khách sạn, khách sẽ được nhân viên dẫn thẳng lên khu vực club lounge để check-in. Trong quá trình check-in, khách sẽ được mời thức uống hoặc thức ăn nhẹ.

In-room check-in

In-room check-in là dịch vụ nhận phòng tại phòng khách. Thông thường dịch vụ này dành cho những vị khách đặt xe đưa đón tại sân bay. Khi đến tiền sảnh, khách sẽ được dẫn thẳng lên phòng để làm thủ tục nhận phòng.

Express check-in

Đây là dịch vụ nhận phòng nhanh, thường dành cho khách thường xuyên ở tại khách sạn. Khi khách quen đến làm thủ tục check-in, khách sẽ được mời điền vào form mẫu để khuyến khích khách sử dụng express check-in. Thông tin quan trọng nhất khách cần điền là thông tin về thẻ tín dụng.

Member check-in

Đây là dịch vụ dành cho những khách trung thành hoặc là thành viên của thương hiệu.

Mobile check-in

Mobile check-in là dịch vụ nhận phòng qua ứng dụng điện thoại. Khách sạn tạo ra ứng dụng này để khách có kênh tương tác trực tiếp với người đại diện khách sạn. Khi sử dụng dịch vụ này, khách chỉ cần đến quầy và nhận chìa khóa.

Quy trình check in tại khách sạn

Quy trình check in khách lẻ

Chuẩn bị trước khi khách đến

Nôị dung hồ sơ đăng ký cho khách lưu trú bao gồm:

• Phiếu khẳng định đặt phòng
• Phiếu đăng ký khách sạn
• Phiếu khai báo tạm trú
• Thư chào đón của khách sạn
• Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé massage (nếu có)
• Thẻ đựng chìa khoá từ (nếu có)

Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách

Bước 1: Chào đón khách

Muốn khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn, lễ tân phải luôn tươi cười khi chào đón khách.

Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng trước của khách

• Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước
• Xác định thông tin và loại phòng của khách
• Hỏi khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để upsell)
• Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách
• Nhận yêu cầu của khách
• Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
• Thỏa thuận, thuyết phục khách

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách

• Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
• Điền thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
• Xin chữ ký của khách vào phiếu đăng ký

Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khách

• Xác định giá phòng với khách
• Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán

Khách tự thanh toán

a) Khách thanh toán bằng tiền mặt

Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, lễ tân yêu cầu khách thanh toán tiền phòng theo quy định.

b) Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng

Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, lễ tân xác định các thông tin sau:

• Xác nhận khách sạn có chấp nhận loại thẻ đó không
• Xác định thẻ còn có giá trị sử dụng không
• Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không
• Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng

c) Khách thanh toán bằng voucher

• Khách có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua các công ty du lịch hoặc đại lý lữ hành.
• Các công ty sẽ phát hành voucher ghi rõ những dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến nhận phòng và gửi cho các công ty phát hành để thanh toán.
• Lễ tân cần biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của công ty du lịch, hoặc đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher từ khách, lễ tân cần xem tên khách hàng, giá phòng và những dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng cho khách.

d) Khách được công ty thanh toán

• Lễ tân cần biết công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải tiến hành các thủ tục cần thiết khác về thư khẳng định, tiền tạm ứng…
• Lễ tân nên thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào sẽ được công ty thanh toán và những dịch vụ khách tự thanh toán.

Bước 5: Giao chìa khoá phòng

Bước 6: Giới thiệu thông tin về dịch vụ trong khách sạn

Trước khi khách lên phòng, lễ tân cần cung cấp cho khách các thông tin sau:

• Chính sách ưu đãi của khách sạn
• Quy định khách sạn
• Dịch vụ và sản phẩm của khách sạn
• Thời gian phục vụ ăn sáng
• Thời gian trả phòng

Bước 7: Dẫn khách lên phòng

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin

Sau khi khách lên phòng, lễ tân cần hoàn tất các công việc sau:

• Hoàn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân
• Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
• Nhập dữ liệu về khách để lưu trữ và theo dõi tình trạng phòng
• Thông tin về khách mới đến cho những bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách

Quy trình check in khách đoàn

Công tác chuẩn bị

• Lễ tân kiểm tra lại mọi thông tin trong hệ thống, hồ sơ đặt phòng nhằm chuẩn bị đầy đủ thông tin và yêu cầu dịch vụ trước khi khách đến.
• Căn cứ vào danh sách đoàn đã được cung cấp, lễ tân chủ động phân phòng, chuẩn bị phiếu nhận phòng, chìa khóa phòng và thông tin cho bộ phận buồng phòng để kiểm tra kỹ tình trạng phòng trước khi khách đến.
• Thông báo cho bộ phận bảo vệ, buồng phòng về giờ khách đến, loại xe để hỗ trợ đón tiếp và sắp xếp hành lý.

Đón tiếp và làm thủ tục cho khách

a) Trường hợp tất cả phòng đã sẵn sàng phục vụ

• Chào đoàn khách/ trưởng đoàn/ hướng dẫn viên du lịch, báo bộ phận phục vụ tại phòng (in-room dining service) phục vụ welcome drink.
• Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn đã được chuẩn bị.
• Làm việc với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên về danh sách khách đoàn, phương thức thanh toán đã thỏa thuận.
• Thảo luận các chi tiết trên danh sách sự kiện của đoàn.
• Thu nhận giấy tờ tùy thân/passport của khách đoàn và yêu cầu trưởng đoàn đại diện ký tên trên biểu mẫu check in.
• Thông tin và đề nghị trưởng đoàn thông báo cho các thành viên trong đoàn về chính sách ưu đãi, quy định và dịch vụ bên trong khách sạn, về cách gọi điện thoại giữa các phòng, thanh toán minibar…
• Đưa chìa khóa phòng, bản đồ, hotel name card cho trưởng đoàn.
• Thông báo khu vực ăn sáng cho trưởng đoàn và hướng dẫn khách đoàn đến thang máy, đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để đưa khách đến phòng được phân, giao hành lý cho khách.
• Cập nhật thông tin check in khách đoàn vào hệ thống.
• Copy danh sách khách đoàn, xác nhận order khách đoàn cho những bộ phận liên quan.
• Cất giữ hoặc trả lại giấy tờ tùy thân/passport cho khách.

b) Trường hợp chưa có phòng sẵn cho khách

• Vẫn làm theo các bước đăng kí nhận phòng như trên.
• Hỗ trợ, hướng dẫn khách sắp xếp hành lý, mời khách dùng welcome drink trong thời gian chờ đợi.
• Thông báo đến khách thời gian có thể nhận phòng.
• Hoàn thành các bước còn lại khi phòng sẵn sàng phục vụ khách.

Quy trình check out khách sạn gồm những bước nào?

Check out là gì?

Check out là quy trình thực hiện việc thanh toán, xác nhận để khách trả phòng và rời khách sạn. Quy trình này cần được thực hiện chính xác để không làm ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của khách sạn.

Quy trình check out khách sạn

Công tác chuẩn bị

• Khẳng định việc trả phòng
• Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn
• Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, bao gồm:
  • Phiếu đăng ký khách sạn
  • Thư khẳng định đặt phòng
  • Các loại hoá đơn, dịch vụ chưa thanh toán của khách và phiếu ký nợ
  • Phiếu đổi phòng (nếu có)
  • Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có)
  • Liên cà số thẻ tín dụng
  • Hoá đơn tổng hợp (đính kèm hoá đơn lẻ)
  • Thư cảm ơn khách hàng
• Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
• Đề nghị ngân hàng chấp nhận việc thanh toán phụ trội của khách

Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của ngân hàng, lễ tân hoặc thu ngân cần tiến hành yêu cầu sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách.

Thanh toán và tiễn khách

Quy trình check out cho khách lẻ

• Chào khách, hỏi khách có hài lòng khi lưu trú tại khách sạn không
• Hỏi số phòng của khách
• Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra phòng và đồ uống trong mini bar
• Kiểm tra khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghị khách trả lại cho khách sạn
• Lập hoá đơn thanh toán và chuyển cho khách kiểm tra
• Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn không
• Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng
• Thực hiện thanh toán: nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty, nếu khách thanh toán bằng voucher (cần đối chiếu các khoản nào được thanh toán bằng voucher), kẹp voucher với hóa đơn để làm cơ sở thanh toán về sau
• Đóng dấu “Đã thanh toán” vào hoá đơn khách trả tiền và đưa cho khách
• Nhận lại chìa khoá phòng và trả tài sản trong két an toàn cho khách (nếu có)
• Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho khách để khách chuyển cho nhân viên mang hành lý ra xe
• Chuyển thư cám ơn về việc khách đã chọn lưu trú tại khách sạn
• Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ tại khách sạn
• Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu có nhu cầu
• Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
• Cập nhật tình trạng phòng
• Lập hồ sơ lưu thông tin khách hàng với đầy đủ các thông tin cá nhân, sở thích, thói quen tiêu dùng…
• Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

Quy trình check out cho khách đoàn

• Chuẩn bị danh sách khách đoàn
• Hỏi cách thanh toán của đoàn: thanh toán chung hay từng cá nhân
• Lập hoá đơn
• Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặc khách kiểm tra, ký nhận và lưu lại hoá đơn
• Thực hiện thanh toán cho đoàn: Hoá đơn đã thanh toán được đưa lại cho khách. Với những hoá đơn chưa thanh toán, hoá đơn nào được công ty, hãng thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận (lưu lại để thanh toán với công ty), còn các hoá đơn khác thì yêu cầu khách thanh toán.
• Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két cho khách
• Giao thẻ đã thanh toán (check out card) cho khách chuyển hành lý rời khách sạn.
• Chuyển thư cám ơn về việc khách đã chọn lưu trú tại khách sạn
• Tham khảo ý kiến khách về dịch vụ trong khách sạn
• Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
• Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
• Cập nhật tình trạng phòng
• Lập hồ sơ lưu khách hàng
• Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

Giờ check in, check out tại khách sạn

Giờ check in và check out khách sạn hiện được các cơ sở lưu trú quy định rõ ràng. Thời gian check in khách sạn bắt đầu từ 14 giờ chiều và thời gian check out khách sạn không được quá 12 giờ trưa.

Điều đó có nghĩa thời gian lưu trú 1 ngày của khách sẽ được tính từ 14 giờ chiều hôm nay cho đến 12 trưa ngày hôm sau. Tuy nhiên, một vài khách sạn sẽ có thay đổi nhỏ về khung giờ và quy định khi khách check in, check out không đúng giờ.

Trường hợp khách check in sớm

• Check in từ 5:00 – 9:00: tính thêm 50% giá phòng
• Check in từ 9:00 – 14:00: tính thêm 30% giá phòng

Đôi khi, khách sạn còn phòng trống sẵn, lễ tân sẽ check in sớm cho khách. Một vài khách sạn sẽ chấp nhận không tính phí check-in sớm cho khách hàng.

Trường hợp khách check out trễ

• Check out từ sau 12:00 – 15:00: tính thêm 30% giá phòng
• Check out từ 15:00 – 18:00: tính thêm 50% giá phòng
• Check out sau 18:00: tính thêm 100% giá phòng

Quy trình nhận phòng khách sạn bằng tiếng Anh – Các câu giao tiếp thông dụng

What name is the reservation under? (Quý khách đã đặt phòng với tên gì?)

Complimentary breakfast is served in the lobby between 8 and 10 am. (Bữa sáng sẽ được phục vụ ở sảnh vào lúc 8 giờ đến 10 giờ.)

Included in the cost are a buffet every morning, free airport shuttle service, and use of the hotel’s safe. (Trong giá phòng đã bao gồm phí cho1 bữa buffet mỗi sáng cùng với dịch vụ đưa đón miễn phí ra sân bay và phí sử dụng các dịch vụ an toàn (bảo mật) của khách sạn.)

You will find a mini bar in your room, use of it will be charged to your account. The hotel provides room service at an additional charge. (Quý khách sẽ tìm thấy một quầy bar mini trong phòng, nếu quý khách sử dụng quầy bar này sẽ phải trả thêm phí. Khách sạn cũng cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng với mức phí được tính thêm.)

Just call the front desk if you have any other questions or requests. (Hãy gọi cho lễ tân nếu quý khách có bất kì câu hỏi hay yêu cầu nào khác.)

Quy trình trả phòng khách sạn bằng tiếng Anh – Các câu giao tiếp phổ biến

Are you ready to check out? (Quý khách đã chuẩn bị trả phòng chưa ạ?)

What room were you in? (Anh/ Chị đã ở phòng nào ạ?)

How was your stay?/ Did you enjoy your stay with us? (Quý khách có cảm thấy hài lòng khi lưu trú tại khách sạn không ạ?)

How will you be paying for this? (Anh sẽ trả theo hình thức nào?)

Have a safe trip home. (Chúc quý khách có chuyến đi về nhà an toàn.)

Trên đây là những thông tin giải đáp check in là gì, check out là gì, quy trình check in và check out khách sạn dành cho lễ tân… Những quy trình này là kiến thức nghiệp vụ cơ bản của lễ tân. Do đó, một nhân viên lễ tân cần thành thạo các bước này, bởi nó không chỉ giúp công việc của bạn trơn tru hơn, mà còn đem đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.