Bellman Là Gì? Quy Trình Phục Vụ Hành Lý Cho Khách Lẻ Và Khách Đoàn

Bạn từng nghe đến cái tên bellman trong khách sạn? Đây là bộ phận đảm nhận việc vận chuyển hành lý, tư trang cho khách lưu trú từ khi khách check-in cho đến lúc check-out. Để hiểu hơn bellman là gì và quy trình làm việc của vị trí này, chúng ta hãy cùng tham khảo bài viết sau nhé.

Bellman là gì?

Bellman (còn gọi là bellboy, bellhop, hotel porter…) là nhân viên hành lý tại khách sạn, resort… Khi khách đến check-in, bellman sẽ vận chuyển hành lý của khách lên phòng, đồng thời vận chuyển hành lý của khách rời phòng khi khách check-out.

Bellman là nhân viên phục vụ hành lý tại khách sạn, resort…
(Nguồn ảnh: Seagull Hotel)

Trong quá trình hỗ trợ hành lý, bellman sẽ cung cấp thông tin cho khách về những dịch vụ trong khách sạn và giải đáp thắc mắc của khách về khách sạn.

Nguồn gốc tên bellman

Cụm từ “bellman” bắt nguồn từ thói quen của nhân viên làm việc tại khu vực tiền sảnh. Khi khách hàng đặt chân đến khách sạn, nhân viên thường gọi nhau để hỗ trợ bưng xách hành lý, tạo nên không gian hỗn loạn, thiếu tính chuyên nghiệp.

Cái tên bellman xuất phát từ thói quen làm việc của nhân viên hành lý
(Nguồn ảnh: Cherish Hue Hotel)

Để tránh điều này, quản lý tiền sảnh hay lễ tân sẽ bấm chuông (bell) để gọi nhân viên hành lý đến vận chuyển hành lý của khách lên phòng. Sau mỗi tiếng chuông vang lên, nhân viên hành lý tự khắc biết đến nhiệm vụ của mình và thực hiện. Tên gọi bellman cũng bắt đầu từ đó.

Mức lương của bellman tại khách sạn

Thông thường tại những khách sạn 3 – 5 sao, nhân viên bellman nhận được mức lương từ 3 – 4.5 triệu đồng/tháng tùy vào năng lực, thâm niên, quy định khách sạn… Tuy nhiên, làm việc tại vị trí này, họ còn nhận được khoản tiền tip từ khách hàng khi hỗ trợ vận chuyển hành lý nên thu nhập thực tế có thể cao hơn nhiều.

Ngoài lương cứng, bellman còn thường xuyên nhận khoản tiền tip từ khách
(Nguồn ảnh: The Reverie Saigon)

Quy trình làm việc của bellman khách sạn

Quy trình phục vụ hành lý của bellman khi khách check-in

Với khách lẻ

• Mở cửa xe, mời khách xuống xe.
• Chủ động mở cửa khách sạn, chào hỏi khách.
• Vận chuyển hành lý vào trong khách sạn.
• Xác nhận số lượng hành lý với khách hoặc hướng dẫn viên du lịch (nếu có).
• Khi khách hoàn thành thủ tục check-in, bellman hỏi khách số phòng, rồi hướng dẫn khách đến thang máy để lên phòng.
• Mở cửa phòng, mời khách vào, hướng dẫn khách cách sử dụng trang thiết bị trong phòng.
• Đề nghị khách xác nhận lại số lượng hành lý.
• Giới thiệu đến khách các dịch vụ mà khách sạn cung cấp hoặc một số thông tin khác.
• Chúc khách có kỳ nghỉ tốt đẹp, hỏi khách có yêu cầu gì thêm không.
• Ghi vào sổ bàn giao số lượng hành lý và số phòng khách vừa nhận.

Bellman cần đảm bảo hành lý không bị mất mát, hỏng hóc
trong quá trình vận chuyển (Nguồn ảnh: TTC Hotel Phan Thiết)

Với khách đoàn

• Khi hành lý được đưa đến khách sạn, bellman và hướng dẫn viên công ty du lịch đồng kiểm tra và chuyển hành lý xuống xe.
• Khi hành lý được chuyển hết vào khách sạn, trưởng nhóm hành lý và hướng dẫn viên đối chiếu số lượng hành lý và kiểm tra xem có hành lý nào bị hỏng không (nếu có, báo ngay cho khách).
• Ghi vào sổ đón đoàn về số lượng và tình trạng hành lý. Hướng dẫn viên và trưởng nhóm hành lý ký xác nhận việc bàn giao.
• Cài thẻ vào tất cả hành lý (căn cứ vào danh sách đoàn được chuẩn bị trước).
• Ghi số phòng trên từng kiện hành lý.
• Chuyển hành lý lên phòng cho khách dựa theo tên và số phòng trên mỗi kiện.
• Ghi chép số lượng hành lý đã chuyển vào mỗi phòng.
• Sau khi giao hành lý cho đoàn, đối chiếu xem có khớp với tổng số hành lý đã nhận bàn giao hay không.
• Ghi vào sổ giao ca hoặc sổ đón đoàn.

Khi sắp xếp hành lý lên xe, nên tuân theo thứ tự cứng/nặng ở dưới,
nhẹ/dễ vỡ lên trên (Nguồn ảnh: Imperial Hotel Hue)

Quy trình phục vụ hành lý của bellman khi khách check-out

Với khách lẻ

• Nhận thông báo khách check-out (số phòng, số lượng hành lý, thời gian yêu cầu lấy hành lý xuống).
• Có mặt đúng hẹn tại cửa phòng khách, gõ cửa, xưng danh.
• Khi khách đồng ý thì bellman vào phòng, chào hỏi khách.
• Đếm và xếp hành lý lên xe.
• Hỏi khách có nhu cầu xe đưa ra sân bay không.
• Nhắc khách kiểm tra đồ dùng cá nhân trước khi rời phòng và thông báo cho khách hành lý để dưới sảnh.
• Khi khách xuống sảnh, bellman hướng dẫn khách đến quầy làm thủ tục check out.
• Khi khách hoàn thành thủ tục check-out, bellman chất hành lý của khách lên xe.
• Mở cửa xe, mời khách lên, chào tạm biệt và chúc khách thượng lộ bình an (ghi lại số xe nếu gọi taxi).
• Ghi vào sổ bàn giao thông tin về số xe, thời gian, số phòng và số lượng hành lý của khách vừa trả phòng.

Bellman nên giao hành lý cho khách đoàn trong vòng 30 phút
(Nguồn ảnh: Muong Thanh Grand Nha Trang Hotel)

Với khách đoàn

• Chuẩn bị danh sách khách đoàn sắp check-out trong ngày.
• Theo giờ hẹn, bellman tới các phòng, thu xếp hành lý theo tên của đoàn khách, số hiệu đoàn khách hoặc số phòng.
• Chuyển hành lý ra hành lang, ghi lại số lượng hành lý của mỗi phòng vào sổ.
• Chuyển tất cả hành lý xuống sảnh, tập trung ở một nơi theo quy định.
• Cùng trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên kiểm đếm số lượng hành lý, yêu cầu họ ký xác nhận số lượng hành lý hiện tại vào sổ.
• Đề nghị trưởng đoàn liên hệ với thu ngân trước khi khách check-out để xác nhận phòng nào đã thanh toán, phòng nào chưa.
• Bellman xác nhận lại với thu ngân xem tất cả các phòng đã thanh toán đầy đủ chưa.
• Khi xe chở hành lý đến để vận chuyển hành lý, bellman và trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên kiểm tra lại tất cả hành lý một lần nữa, sau đó mang ra xe.
• Khi hoàn tất, bellman tiễn khách, chúc khách thượng lộ bình an và hẹn gặp lại.
• Ghi vào sổ bàn giao.

Quản Trị Nhà Hàng Khách sạn Á Âu vừa cùng bạn giải đáp bellman là gì và quy trình phục vụ hành lý của bellman. Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về quy trình làm việc của các bộ phận tại nhà hàng, khách sạn, thì có thể tham khảo tại đây nhé.