Upselling Là Gì? Phân Biệt Cách Upselling Và Cross Selling Trong Khách Sạn, Nhà Hàng

Upselling là kỹ thuật bán sản phẩm giúp đáp ứng chính xác những gì khách cần, đồng thời giúp tăng thu nhập cá nhân và doanh thu khách sạn, nhà hàng. Kỹ thuật này có thể áp dụng trên điện thoại hoặc trực tiếp với khách, kể cả khách vãng lai hay book chỗ trước. Trong bài viết sau, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu upselling là gì và cách phân biệt với cross selling.

Định nghĩa upselling

Upselling (bán gia tăng) là kỹ thuật mà người bán “dụ dỗ” người mua lựa chọn những sản phẩm/dịch vụ với giá cao hơn hoặc nhiều sản phẩm/dịch vụ hơn dự tính. Mục tiêu của upselling là khuyến khích khách chi nhiều tiền hơn thông qua trình bày càng nhiều lợi ích, càng nhiều ưu đãi càng tốt nhưng vẫn thỏa mãn đúng cái khách cần.

(Nguồn ảnh: Internet)

Các bước upselling dành cho lễ tân bán phòng

Tune-in

Đây là bước “rà sóng”, tạo thiện cảm nơi khách hàng bằng nụ cười, giao tiếp bằng mắt, gọi tên khách… Thông qua quan sát cảm xúc của khách, bạn có thể đoán biết xem khách có thời gian để nghe bạn upsell hoặc hứng thú với chuyện upsell hay không. Nếu khách không có thời gian thì đừng nên chèo kéo.

Identifying opportunities

Ở bước này, bạn sẽ tìm hiểu mục đích khách đến khách sạn để làm gì (ví dụ đến nghỉ dưỡng đơn thuần hay đang đi công tác) để từ đó xác định khách cần gì. Chẳng hạn, nếu khách book phòng với nhiều đồng nghiệp thì bạn đoán được khách có thể sẽ có nhu cầu thuê phòng họp.

Matching needs

Đây là bước đáp ứng chính xác nhu cầu bẳng việc gợi ý nhiều lựa chọn hơn cho khách. Lưu ý khi upsell giai đoạn này, bạn phải cho khách thấy được những LỢI ÍCH khách sẽ nhận được nếu đồng ý dịch vụ, sản phẩm cao hơn.
Ví dụ, nếu là khách doanh nhân, bạn có thể gợi ý sản phẩm tầng doanh nhân với cocktail hoặc beer miễn phí buổi đêm. Nếu khách đi theo gia đình thì có thể offer phòng lớn hơn, có sofa rộng rãi để nghỉ ngơi thoải mái hơn.

Seeking agreement

Đây được xem là bước chốt sale. Sau khi nghe bạn giới thiệu sản phẩm, khách sẽ có 3 trạng thái: đồng ý, từ chối hoặc lưỡng lự.

Nếu khách đồng ý thì nên thúc đẩy cảm xúc khách bằng việc khen khách đã có một quyết định tuyệt vời. Nếu khách từ chối thì tiếp tục khẳng định vẫn sẽ cung ứng dịch vụ tốt nhất với lựa chọn hiện tại, dù khách không chọn phòng cao cấp hơn. Còn nếu khách phân vân, có thể mời khách tham quan phòng thử.

Ví dụ về upselling cho nhân viên khách sạn

Khách đặt phòng loại Superior với giá 90 đô/đêm. Sau khi hỏi thêm tình hình chuyến đi, lễ tân giới thiệu thêm gói khuyến mãi của phòng Junior Suite giá 150 đô/đêm, bao gồm trọn gói dịch vụ đưa đón tại sân bay, miễn phí dịch vụ giặt là và phiếu thưởng thức trà chiều tại khách sạn. Sau khi cân nhắc chất lượng và những dịch vụ đính kèm giữa hai loại phòng, khách sẽ đồng ý chọn loại phòng vừa được giới thiệu.

Khách gọi điện đặt một phòng đôi cho hai người trong thời gian một tuần. Khi trao đổi thông tin, lễ tân xác nhận hai vị khách kia đang đi hưởng tuần trăng mật. Lễ tân sẽ khéo léo gợi ý khách có muốn đặt sẵn rượu vang và trang trí phòng với nến thơm để tăng sự lãng mạn không. Sau khi trao đổi giá cả, vị khách sẽ đồng ý trả thêm tiền.

Khi khách check-out, lễ tân hỏi thăm và biết thông tin khách sẽ trở lại thành phố này vào tháng tới. Lễ tân sẽ báo cho khách biết chính sách khuyến mãi 5% giá phòng dành cho khách từng lưu trú tại khách sạn có nhu cầu quay lại trong vòng một tháng. Bằng cách này, lễ tân đã ‘chiêu dụ” thành công khách book phòng lần tiếp theo.

Các bước upselling rượu vang cho nhân viên phục vụ

Đề nghị rượu

Chỉ nên đề nghị rượu sau khi khách đã xem thực đơn vài phút. Đây là khoảng thời gian vừa đủ để khách hàng lựa chọn món ăn và nhân viên phục vụ cũng phần nào nắm được gu ẩm thực của khách nhằm đưa ra gợi ý thích hợp.

Gợi ý rượu đỏ hoặc trắng

Nếu thực khách muốn dùng rượu, thông thường họ sẽ hỏi nhà hàng đang có những loại rượu nào. Lúc này, nhân viên phục vụ nên hỏi khách thích uống vang đỏ hay vang trắng. Nếu khách nói uống loại nào cũng được thì đây là thời điểm bạn tự do đề nghị bất kỳ loại rượu nào với mọi mức giá bạn muốn. Nếu các thành viên trong bàn ăn có nhiều ý kiến khác nhau thì bạn nên đề nghị vang hồng.

(Nguồn ảnh: Internet)

Chọn rượu phù hợp với món ăn

Hãy hỏi thực khách về lựa chọn món chính. Nếu khách thích gọi món theo cảm hứng và muốn uống chút rượu, bạn nên đề nghị rượu vang Chardonnay, Chianti, Pinot Noir hoặc Trebbiano. Đây là những loại rượu có vị nhẹ đến vừa, dễ chịu, không đắng, đặc biệt là kết hợp với món ăn nào cũng tuyệt vời cả. Nếu thực khách là “dân” sành rượu, hãy đề nghị loại tốt nhất của nhà hàng. Thông thường thực khách sành rượu sẽ ít từ chối loại rượu hợp gu dù giá cao đến đâu.

Xác định phạm vi giá

Nếu thực khách vẫn lưỡng lự về những đề nghị mà bạn đưa ra, có thể giá cả là điều khiến họ băn khoăn. Hãy luôn bắt đầu gợi ý loại rượu có giá đắt nhất và giảm dần cho đến khi bắt đúng ý thích của khách.

Đề nghị rượu vang tráng miệng

Khi khách dùng bữa xong, hãy hỏi khách có muốn uống rượu vang tráng miệng không. Nếu khách đã no, bạn vẫn có thể upselling rượu bằng cách gợi ý loại rượu vang tráng miệng khiến bữa tiệc kết thúc hoàn hảo và thắt chặt tình thân giữa những người đang có mặt.

Khi upselling rượu vang, hãy luôn nhớ rằng phải đặt nhu cầu của khách lên hàng đầu chứ không phải giá cả (mặc dù mục đích của upselling là thu về lợi nhuận cao hơn cho nhà hàng). Khi thực hiện kỹ thuật này, bạn cần có kiến thức thật tốt về rượu, vì nếu chỉ hiểu biết sơ xài về lĩnh vực này, bạn sẽ gợi ý sai, dẫn tới khách đánh giá tiêu cực về nhà hàng.

Ví dụ về upselling trong nhà hàng

Thực khách yêu cầu một ly whisky. Mặc dù đã gọi món nhưng khách vẫn tiếp tục xem thực đơn thức uống, nhân viên phục vụ có thể gợi ý cho khách một ly cocktail pha chế từ whisky (mức giá cao hơn) với hương vị mới lạ, rất đáng dùng thử.

Khi biết thực đơn chính của khách, hãy thử đề nghị khách rượu vang Chianti, Pinot Noir hoặc Chardonnay nhằm mang lại sự kết hợp tuyệt vời trong trải nghiệm ẩm thực của khách. Khách khó có thể từ chối những loại rượu hợp gu dù giá cao đến đâu.

Phân biệt sự khác nhau giữa upselling và cross selling

Cross selling là gì?

Cross selling (bán chéo) là giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ có liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng vừa lựa chọn trước đó, thúc đẩy khách hàng chi tiền nhiều hơn khi được thuyết phục một cách thông minh.

(Nguồn ảnh: Internet)

Nhân viên nhà hàng khi cross selling cần lưu ý giới thiệu sản phẩm có liên quan nhất và hướng khách hàng đến những thứ họ đã thân thuộc. Ví dụ, khi thực khách lựa chọn món bò bít tết kiểu Mỹ, bạn hãy thuyết phục họ mua thêm một ly rượu vang đỏ dùng kèm. Hương thơm của rượu vang nồng nàn hòa quyện cùng vị thịt bò thơm ngon chính là sự kết hợp hoàn hảo.

McDonald’s là được coi là nhà hàng thức ăn nhanh tiên phong trong việc triển khai cross-selling hiện nay khi đã tăng doanh số lên hàng trăm triệu USD mỗi năm vì huấn luyện tất cả nhân viên bán hàng nói 1 câu duy nhất “Anh/chị có muốn ăn thêm khoai tây chiên không?”. Khách hàng gọi gà rán hoặc hambuger mà không kêu món khoai tây chiên thì hầu như đều đồng ý thêm món này sau khi được gợi ý.

Cross selling có gì khác với upselling?

Nhiều người thường nhầm lẫn giữa upselling và cross-selling và cho rằng chúng có thể thay thế lẫn nhau. Tuy nhiên, đây lại là hai nghệ thuật bán hàng khác biệt hoàn toàn.

Nếu cross selling gợi ý cho khách hàng mua thêm những sản phẩm và dịch vụ liên quan đến thứ họ đã chọn trước đó nhằm mục đích bổ trợ hay kết hợp để đạt đến sự hài hòa thì up-selling lại hướng khách hàng đến sự lựa chọn thay thế những sản phẩm và dịch vụ chất lượng hơn với mức giá cao hơn.

Chúng ta vừa kết thúc bài viết về upselling là gì, cross selling là gì. Nhìn chung, hai kỹ năng này thực chất là một dạng kỹ năng mềm, đòi hỏi phải tinh tế trong cách nắm bắt tâm lý, thăm dò ý định và thúc giục khách hàng đồng ý mua dịch vụ với mức giá cao hơn.