Điểm Mặt 5 Loại Khách Hàng Than Phiền Thường Gặp

Là nhân viên khách sạn, hầu như mỗi ngày bạn phải đối mặt với than phiền, khiếu nại từ nhiều đối tượng khách lưu trú. Khách hàng than phiền có thể chia làm năm loại chính với những đặc trưng tính cách và lối hành xử khác nhau. Với bài viết này, Quantrinhahang.edu.vn sẽ giúp bạn nhận dạng năm dạng khách hàng than phiền thường thấy, để từ đó có cách ứng biến linh hoạt với họ.

5 loại khách hàng than phiền thường gặp

Khách hàng “nguy hiểm ngầm”

Đây là nhóm khách hàng cư xử hiền hòa, dễ tính, “sao cũng được”. Dù bạn có phục vụ chậm trễ, bắt họ chờ lâu hoặc dịch vụ không tốt như mong đợi thì họ vẫn sẽ mỉm cười cho bạn thời gian và không gian xử lý công việc.

Tuy nhiên, khách hàng hiền lại chính là những “quả bom nổ chậm”. Dù rất khó chịu trong lòng, họ vẫn không nói gì quá đáng hay thái độ ra mặt mà sẽ có hai hướng giải quyết. Một là không bao giờ quay lại khách sạn của bạn nữa, hai là viết mail phàn nàn tới thẳng quản lý của bạn.

Khách Nhật đa phần rơi vào nhóm khách hàng này, do người Nhật sống khép kín, rất ngại thẳng thừng bày tỏ những gì mình mong muốn hoặc thể hiện thái độ bất bình. Họ quan niệm khách hàng có hài lòng với bạn hay không thì chính bạn phải tự biết, không cần họ phải nói ra. Chính vì thế, họ ít phàn nàn trực tiếp với nhân viên mà sẽ thông qua công ty hoặc đại lý lữ hành.

Khách hàng hung hăng

Họ thường ăn nói bỗ bã, thích làm lớn chuyện và hay ngắt lời nhân viên khi có sự cố xảy ra. Tuýp khách hàng này có xu hướng la lối, thậm chí chửi bới hay dùng vũ lực với nhân viên. Đôi khi, họ còn hăm dọa kiện tụng.

Khách hàng hung hăng là ác mộng của mọi nhà hàng, khách sạn

Trong những trường hợp như vậy, bạn tuyệt đối không được lên giọng hoặc chỉ tay vào khách. Cần hạn chết những động tác như siết chặt tay nắm đấm, trừng mắt, nhíu mày, chống nạnh, đứng sát khách hàng… Đây đều là những hành động khiến khách hàng nghĩ rằng bạn đang khiêu khích họ.

Khách hàng đòi hỏi

Nhiều khách hàng chỉ muốn có thêm và chẳng bao giờ hài lòng với những gì được cung ứng. Ví dụ, họ sẽ đòi hỏi dịch vụ spa tại phòng không tính phí hoặc yêu cầu giảm giá cocktail khi chẳng hề có chương trình khuyến mãi.

Khi đối mặt với nhóm khách này, bạn đừng nói “không” với họ. Hãy tỏ ra nhã nhặn, cho họ biết rằng khách sạn rất sẵn lòng phục vụ họ với mức phí và chính sách hợp lý nhất. Nếu đó là khách hàng thân thiết, bạn vẫn có thể đáp ứng cho họ nhưng nên nhấn mạnh sự “nhượng bộ” này chỉ xảy ra một lần.

Khách hàng khó chịu

Tuýp khách hàng này rất cầu toàn, họ muốn mọi dịch vụ họ trải nghiệm phải đạt mức hoàn hảo nhất. Họ mong muốn tất cả mọi thứ phải theo yêu cầu của họ, mặc dù họ biết rằng đôi khi yêu cầu của họ quá cao hoặc khó đáp ứng.

Khách hàng khó tính luôn muốn mọi thứ phải hoàn hảo

Ví dụ, nếu họ yêu cầu phòng có hai chiếc bàn và hai chiếc quạt, nhưng khi nhận phòng, họ thấy tới ba chiếc bàn và chỉ một chiếc quạt, họ sẽ sẵn sàng nổi cáu với bạn. Tuy nhiên, nếu bạn đáp ứng chính xác và đầy đủ tất cả những yêu cầu của họ thì khách hàng khó chịu sẽ là khách hàng dễ chịu nhất.

Khách hàng trục lợi

Bạn sẽ phải ít nhất một lần đụng độ kiểu khách hàng này. Khách hàng trục lợi sẽ tự tạo tình huống, sự cố trải nghiệm để rồi đổ lỗi cho nhân viên, bắt khách sạn phải bồi thường nhằm “kiếm chác” một đêm miễn phí hoặc được giảm giá dịch vụ.

Một số khách sạn đưa những khách hàng như vậy vào “danh sách đen”, hay còn gọi là danh sách “no-stay” và khéo léo từ chối phục vụ ngay từ đầu. Các khách sạn còn chuyền tay nhau danh sách “no-stay” này nhằm hạn chế nhóm khách hàng cố ý tạo dựng tình huống.

Tâm lý khách hàng là phạm trù vô cùng phức tạp; tuy nhiên, với vai trò nhân viên khách sạn, bạn phải hiểu thấu đáo về nó nhằm phục vụ khách hàng tối ưu. Khóa học Quản Trị Tiền Sảnh tại Hướng Nghiệp Á Âu chính là giải pháp tốt nhất để bạn có thể tích lũy kiến thức về tâm lý khách hàng. Phương pháp học chú trọng thực hành tại Hướng Nghiệp Á Âu giúp học viên rèn luyện thường xuyên kỹ năng đàm phán, trò chuyện, xử lý than phiền của khách hàng dựa trên nền tảng kiến thức về yếu tố tâm lý và mong đợi khách hàng, các nhóm tính cách khách hàng…

Hãy nhanh tay điền vào form đăng ký cua quantrinhahang.edu.vn hoặc gọi đến số 1800 6148 để được tư vấn chi tiết hơn về khóa học bạn nhé!

Điểm: 5 (1 bình chọn)

Đăng Ký Để Được Tư Vấn Miễn Phí

Tác giả: Lâm Đoàn Thắng

Lâm Đoàn Thắng là một người đam mê về ngành quản lý nhà hàng khách sạn, với ước mơ trở thành một người quản lý khách sạn chuyên nghiệp. Lâm Đoàn Thắng không ngừng học hỏi, và hiện nay đang là một biên tập viên lĩnh vực nhà hàng khách sạn tại Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu.