Cách Xử Lý 7 Tình Huống Quen Thuộc Lễ Tân Nào Cũng Gặp

Trái với suy nghĩ nhiều người, lễ tân không hề là công việc đơn giản, chỉ cần mỉm cười hay gật đầu chào. Trong suốt ca làm việc, tiếp xúc hàng trăm người, lễ tân sẽ gặp rất nhiều tình huống bất ngờ, không lường trước được. Nếu thiếu kinh nghiệm thì lễ tân sẽ rất dễ lúng túng, xử lý vụng về làm khách phật ý. Bài viết sau sẽ chỉ ra cách xử lý hiệu quả 7 tình huống lễ tân thường xuyên gặp phải.

Khách không muốn điền phiếu đăng ký

Trong tình huống khó xử này, lễ tân nên giải thích cho khách hiểu đó là quy định của khách sạn nên cần tuân thủ.

lễ tân nên kiên nhẫn
Với khách khó tính, tốt nhất lễ tân nên kiên nhẫn

Nếu khách cương quyết không chịu, hãy kiên nhẫn tìm hiểu suy nghĩ của khách. Nếu khách không muốn tự điền, lễ tân có thể điền thay, khách chỉ cần ký tên thôi. Nếu khách sợ lộ thông tin, bị làm phiền thì cần trấn an khách, đảm bảo sẽ bảo mật thông tin.

Phát hiện khách là tội phạm

Khi phát hiện khách là đối tượng bị truy nã, lễ tân nên giữ bình tĩnh, tìm nơi dễ quan sát hành động, báo cho cấp trên và bộ phận an ninh để lập tức điều tra. Tuyệt đối không để khách có cảm giác đang bị theo dõi.

Xem thêm: Lễ tân khách sạn và những tình huống thường gặp

Người ngoài đến gửi quà cho khách nhưng khách chưa đến ở

Lúc này, lễ tân cần từ chối khéo léo: “Xin lỗi, chúng tôi không thể nhận được vì không nắm chắc thời gian khách sẽ đến. Anh vui lòng để lại họ tên, địa chỉ, hoặc số điện thoại. Khi khách đến, chúng tôi sẽ thông báo để anh liên hệ với khách sau nhé''.

bảo mật thông tin cho khách
Trong bất cứ trường hợp nào cũng phải bảo mật thông tin cho khách

Khách check out và mang theo đồ của khách sạn

Một số khách khi rời đi sẽ mang theo khăn tắm, gối, cốc trà… làm kỷ niệm. Nếu lễ tân đòi lại thẳng thừng sẽ khiến khách xấu hổ. Trong trường hợp này, nên tế nhị hỏi “Cái khăn trong buồng tắm của chị tìm không thấy, có phải chị để lẫn vào đâu đó không ạ? Chị giúp em tìm lại nhé”, sau đó lánh mặt chỗ khác để khách trả đồ về chỗ cũ.

Khách kiên quyết đòi giảm giá phòng

Trước hết, lễ tân nên giải thích cho khách biết giá trị các thiết bị trong phòng, khiến khách cảm thấy giá đó phù hợp với giá thị trường. Đồng thời lịch sự nói với khách: ''Số tiền giảm giá hôm nay cho anh là lần đầu tiên chúng tôi phá lệ, vì đây là phòng thiết bị tốt, hơn nữa là giá ưu đãi”. Nếu khách không chịu đồng ý thì có thể giới thiệu phòng khác giá thấp hơn.

Xem thêm: Tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn

Khi khách sạn đã hết phòng nhưng khách vẫn muốn kéo dài thời gian ở

Nguyên tắc chung là phải đặt quyền lợi của khách đang ở lên trên hết, tức không được mời khách đang ở dọn ra chỗ khác. Với khách mới, lễ tân có thể giới thiệu khách sạn gần đó.

Khách xin gửi đồ vật

Trong trường hợp này, nên đề nghị khách gửi ở kho lưu giữ. Ngoài ra, phải kiểm tra đồ vật đó có thuộc loại dễ cháy, dễ nổ, dễ biến chất, dễ hư hỏng, có tính phóng xạ hay không.

Nếu không có yêu cầu gì đặc biệt, thời gian gửi tối đa là 3 tháng. Đồng thời nên phổ biến cho khách những quy định của khách sạn để khách nắm rõ.

lễ tân xử lý tốt tình huống
Sự linh hoạt sẽ giúp lễ tân xử lý tốt tình huống

Trên đây là 7 tình huống mà bất kỳ lễ tân nào cũng có thể gặp phải. Ở mỗi tình huống sẽ còn có nhiều cách xử lý khác, tùy vào tình hình lúc đó như thế nào. Nhìn chung, quan trọng vẫn là ở bạn. Chỉ cần nắm rõ quy trình, cộng với cách nói chuyện khéo léo thì không có tình huống nào làm khó bạn được.

Đánh giá

95%(4 bình chọn)


Hướng Nghiệp Á Âu

  • 259B Hai Bà Trưng, P.6, Q.3
    Tel: (028) 3820 8788

  • 473 Sư Vạn Hạnh, P.12, Q.10
    Tel: (028) 6290 5588

  • 145 Xuân Hồng, P.12, Q.Tân Bình
    Tel: (028) 6292 3028

  • 94 Phan Xích Long, P.3, Q.Bình Thạnh
    Tel: (028) 3517 2308

  • 02 Khu biệt thự Chu Văn An, Đường số 1, P.26, Q.Bình Thạnh
    (từ Chu Văn An rẽ vào Đường số 2, 4, 8 hoặc 12 để đến Đường số 1)
    Tel: (028) 6290 9988 - (028) 6294 8320 - (028) 6294 8387

  • B9/D13 Trần Đăng Ninh kéo dài, P. Dịch Vọng, Q. Cầu Giấy.
    Tel: 1800 6148

  • 288 Điện Biên Phủ, P.Chính Gián, Q.Thanh Khê
    Tel: (0236) 3739 988

  • 150 Lê Văn Hiến, P.Khuê Mỹ, Q.Ngũ Hành Sơn
    Tel: (0236) 3953 988

  • 55 Trần Quang Khải, P.Thắng Lợi, TP. Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk
    Tel: 1800 6148

  • O13 - O14 Đồng Khởi, Phường Tam Hòa, TP. Biên Hòa, Đồng Nai
    Tel: 1800 6148

  • 59 Lý Thường Kiệt, P.Cẩm Châu, TP.Hội An, Quảng Nam
    Tel: 1800 6148

  • 57 Nguyễn Việt Hồng, P.An Phú, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, Cần Thơ
    Tel: 1800 6148

  • 49-51, đường A4, P.Phước Hải, Tp.Nha Trang
    Tel: 1800 6148

  • L09-01 Trần Quang Khải, P. An Hòa, TP. Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang
    Tel: 1800 6148

  • 153 Ngô Gia Tự, P. Chánh Nghĩa, TP. Thủ Dầu Một
    Tel: 1800 6148