Lost And Found Là Gì? Quy Trình Xử Lý Lost And Found Tại Khách Sạn

Lost and found là gì? Đây là thuật ngữ chỉ một trong những tình huống thường xảy ra nhất trong khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản của khách cũng như mức độ uy tín, chuyên nghiệp của khách sạn. Trong bài viết sau, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu định nghĩa lost and found và quy trình xử lý lost and found trong khách sạn. 

Lost and found là gì?

Lost and found là “mất đi và tìm lại được”. Đối với ngành khách sạn, lost and found là thuật ngữ nói đến tình huống khách hàng để lại đồ vật cá nhân và được nhân viên khách sạn tìm thấy sau khi họ đã rời đi. Đồ thất lạc đó thường là khách bỏ đi hoặc bỏ quên trong phòng, khuôn viên khách sạn…

Mỗi ngày, nhân viên lễ tân tiếp nhận vô số trường hợp lost & found của khách hàng từ các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Điều này đòi hỏi phải có một quy trình xử lý lost & found chuyên nghiệp để đảm bảo uy tín và hình ảnh của tổ chức.

Mọi người thường cho rằng khi tìm thấy tài sản của khách thì phải lập tức trao tận tay cho khách. Tuy nhiên, có những món đồ khách đã muốn bỏ đi nhưng chúng ta tự động gửi trả tận tay cho khách khi chưa hỏi ý kiến là sai quy trình xử lý. 

Bản ghi chép thông tin lost & found

Thông tin của những đồ vật lost & found vô cùng quan trọng để tìm kiếm được chủ sở hữu và tiến hành quy trình xử lý tiếp theo. Nhân viên phụ trách phải đảm bảo ghi chép chính xác các thông tin sau:

1. Địa điểm phát hiện
2. Ngày và thời gian phát hiện
3. Người phát hiện
4. Đồ vật được phát hiện (ghi chi tiết đặc điểm)
5. Người nhận
6. Người ghi sổ

Bản ghi nhận thông tin lost and found sẽ được in làm bản gốc và bản sao: 1 bản gốc và 1 bản sao sẽ được gắn vào đồ vật cùng giấy ghi thông tin do người phát hiện điền, còn 1 bản sao khác có đánh số thứ tự sẽ được lưu lại tại khách sạn.

Quy trình xử lý lost & found tại khách sạn

1. Tất cả món đồ được tìm thấy trong phòng ngủ của khách và những khu vực khác thuộc khuôn viên khách sạn phải được chuyển ngay cho bộ phận An ninh để ghi lại.
2. Những đồ vật có giá trị quy đổi ra tiền như trang sức, tiền mặt, đồng hồ, máy ảnh… phải được niêm phong và bảo quản trong két sắt tại quầy lễ tân. Việc để vào hay bỏ ra khỏi két những đồ thất lạc này phải được tiến hành với sự chứng kiến của nhân viên an ninh và được ghi lại cẩn thận. Chìa khóa két phải được cho vào phong bì niêm phong do Trưởng bộ phận An ninh giữ.
3. Thẻ tín dụng phải được giữ gìn cẩn thận trong 24 giờ trước khi báo cho công ty cung cấp thẻ. Công ty cung cấp thẻ phải gửi hoặc fax cho khách sạn một lá thư yêu cầu hủy thẻ.
4. Những đồ lost and found ít giá trị sau 90 ngày không có ai nhận sẽ được đưa cho người phát hiện ra món đồ đó. Danh sách sẽ được nộp lên cho Trưởng bộ phận Buồng phòng để thông qua.
5. Những đồ lost and found có giá trị sau 180 ngày không có ai nhận sẽ được xin ý kiến của Tổng Giám đốc để đưa lại cho người phát hiện ra món đồ đó (Mẫu giấy ghi chép thông tin về món đồ thất lạc sẽ là giấy thông hành cho món đồ đó. Người phát hiện món đồ phải giữ mẫu giấy này để đưa đồ ra khỏi khách sạn.)
6. Những đồ thất lạc là đồ uống, ví dụ như nước ngọt đóng lon không phải là đồ khách sạn đặt trong tủ lạnh ở phòng khách sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện. Những đồ uống đã mở sẽ được bỏ đi, không đưa lại cho người phát hiện.
7. Đồ hộp cũng sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện. Những hộp thức ăn đang dùng dở sẽ được hủy sau 3 ngày không có người nhận.
8. Những đồ dễ hỏng như rau củ quả sẽ được giữ 1 ngày trước khi giao lại cho người phát hiện.

Mẫu thư trả lời khách về đồ lost and found

Thư trả lời khách (khi không tìm thấy đồ thất lạc)

Thưa Ông/Bà,

V/v: Thông tin về đồ vật thất lạc

Rất cảm ơn Ông/Bà vì yêu cầu tìm hiểu thông tin về đồ vật thất lạc của Ông/Bà.

Chúng tôi đã tiến hành kiểm tra mọi khu vực có thể trong khách sạn, nhưng rất tiếc phải thông báo cho Ông/Bà rằng chúng tôi không tìm ra đồ vật thất lạc của Ông/Bà. Tuy nhiên, nếu có bất kỳ thông tin gì mới chúng tôi sẽ báo cho Ông/Bà ngay lập tức.

Chúng tôi hy vọng Ông/Bà đã có thời gian vui vẻ tại A Hotel và rất mong Ông/Bà quay trở lại khách sạn trong thời gian tới.

Chân thành cảm ơn Ông/Bà đã lựa chọn A Hotel.

Trân trọng,

Thư trả lời khách (khi tìm thấy đồ thất lạc)

Thưa Ông/Bà,

V/v: Thông tin về đồ vật thất lạc

Rất cảm ơn Ông/Bà vì yêu cầu tìm hiểu thông tin về đồ vật thất lạc của Ông/Bà.

Chúng tôi đã tiến hành kiểm tra mọi khu vực có thể và chúng tôi rất vui khi được thông báo cho Ông/Bà là chúng tôi đã tìm ra đồ vật thất lạc của Ông/Bà. Chúng tôi rất muốn biết Ông/Bà có ý định nhận lại đồ vật đó theo cách nào.

Chúng tôi hy vọng Ông/Bà đã có thời gian vui vẻ tại A Hotel và rất mong Ông/Bà quay trở lại khách sạn trong thời gian tới.

Chân thành cảm ơn Ông/Bà đã lựa chọn A Hotel.

Trân trọng,

Trên đây là những thông tin giải đáp lost and found là gì và quy trình xử lý lost and found trong khách sạn. Do đây là tình huống nhạy cảm, ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng nên nhân viên khách sạn cần nắm vững quy trình xử lý để không làm tổn hại đến khách hàng và vẫn đảm bảo hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.