facebook pixel

Xử Lý Bốn Tình Huống Thu Ngân Khách Sạn Thường Gặp

Khách sạn là môi trường tập hợp tất cả mọi tình huống oái oăm nhất mà bạn có thể nghĩ đến. Làm việc trong khách sạn, từ lễ tân cho đến nhân viên buồng phòng đều từng ít nhất một lần gặp phải những trường hợp tiến thoái lưỡng nan, phải “cầu cứu” đến cấp trên giải quyết. Trong bài viết sau, Quantrinhahang.edu.vu sẽ hướng dẫn bạn các xử lý than phiền dành cho thu ngân – một vị trí không thể thiếu ở khu vực tiền sảnh khách sạn.

Khách sử dụng thêm dịch vụ

Trong trường hợp khách có sử dụng thêm dịch vụ mini bar hoặc một vài dịch vụ khác, nhân viên thu ngân có thể hỏi xác nhận lại khách có sử dụng dịch vụ gì không. Nếu khách chưa thanh toán tiền cho dịch vụ phát sinh đó, thu ngân cần xử lý theo những bước sau:

  • Ghi số tiền khách chưa thanh toán vào cột dịch vụ và cột tổng tiền thanh toán trong phiếu theo dõi chi phí
  • Tổng hợp số tiền khách phải thanh toán
  • Xuất hóa đơn giá trị gia tăng theo tổng tiền thanh toán mới

moi van de lien quan den tien bac thu ngan can het suc te nhiMọi vấn đề liên quan đến tiền bạc, thu ngân cần hết sức tế nhị

Khách từ chối thanh toán tiền phòng

Khách không đồng ý thanh toán tiền phòng có thể vì khách cho rằng giá phòng khách sạn thanh toán cao hơn giá mà công ty đặt phòng thông báo cho họ, hoặc giá phòng chênh lệch cho với giá thỏa thuận đặt phòng trước đó.

Trong trường hợp này, thu ngân nên chuyển thư khẳng định đặt phòng của công ty đặt phòng cho khách kiểm tra và giải thích rõ cho khách.

Nếu khách vẫn không đồng ý, thu ngân nên đề nghị khách liên lạc với công ty đó để giải quyết hoặc liên lạc bộ phận bán phòng đến giúp đỡ.

Phát hiện tiền giả khi thanh toán cho khách

Đây là một tình huống hết sức nhạy cảm, có liên quan đến đạo đức và pháp luật nên thu ngân nên thận trọng xử lý theo các bước sau:

  • Bình tĩnh, lịch sự mời khách ra chỗ khác để tránh sự chú ý của khách khác
  • Thông báo cho khách về vụ việc, đề nghị khách đổi tiền, thẻ tín dụng khác hoặc thanh toán bằng phương thức khác
  • Nếu khách vẫn khăng khăng đó là tiền thật thì bạn phải kiên quyết và tế nhị báo cho khách là sẽ thông báo với ngân hàng

Lưu ý: trong trường hợp khách thanh toán bằng tiền giả, thu ngân buộc phải khéo léo từ chối, sau đó nhờ bộ phận An ninh xuất hình ảnh của khách từ camera để tiện thông báo đến các bộ phận trong khách sạn.

Hóa đơn có sai sót

Khi khách phàn nàn hóa đơn của khách có sự nhầm lẫn và từ chối thanh toán, nhân viên thu ngân phải bình tĩnh xử lý như sau:

  • Nhẹ nhàng giải thích rõ số tiền từng mục trong hóa đơn cho khách
  • Chuyển cho khách kiểm tra lại các hóa đơn dịch vụ có chữ ký xác nhận của khách
  • Nếu khách vẫn không đồng ý, thu ngân có thể thông báo vấn đề khách thắc mắc cho Trưởng bộ phận Tiếp tân giải quyết.

o mot so khach san nhan vien le tan co the kiem vai tro cua thu nganỞ một số khách sạn, nhân viên lễ tân có thể kiêm vai trò của thu ngân

Thu ngân là vị trí cốt cán trong mỗi khách sạn do tính chất công việc liên quan đến tiền bạc hết sức nhạy cảm. Nhân viên thu ngân cần có sự điềm tĩnh, khéo léo trong lời ăn tiếng nói và nghiệp vụ chắc tay để có thể xử lý ổn thỏa những tình huống phức tạp trong thanh toán. Ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân có thể kiêm luôn vị trí thu ngân. Do đó, lễ tân cũng cần phải trang bị thêm kiến thức về mảng thu ngân để đa dạng hóa kinh nghiệm và kỹ năng nghề.

Tìm hiểu khóa học Quản Trị Tiền Sảnh tại Hướng Nghiệp Á Âu

  • Khóa học là cơ hội để học viên được trực tiếp chỉ dạy và truyền cảm hứng từ đội ngũ giảng viên là các quản lý, giám đốc điều hành tại các tập đoàn khách sạn, nhà hàng quốc tế như Accor, Marriott, IHG…
  • Trang bị kiến thức nghiệp vụ lễ tân khách sạn như tiếp đón khách, check-in, check-out cho khách, hỗ trợ đặt phòng, hướng dẫn các dịch vụ cho khách, thanh toán hóa đơn…

hoc vien thuc hanh nghiep vu trong phong hoc mo phong thuc teHọc viên thực hành nghiệp vụ trong phòng học mô phỏng thực tế

  • Bổ sung kiến thức chuyên về quản trị nhân sự, quản lý chất lượng phục vụ, quản trị thương hiệu, marketing trong ngành Dịch vụ…
  • Hướng dẫn kỹ năng mềm như kỹ năng bán hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, giải quyết than phiền.
  • Cơ sở vật chất và phòng học thực hành nghiệp vụ được thiết kế mô phỏng không gian làm việc thực tế của khu vực Tiền sảnh đúng theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao.
  • Học viên được làm quen với phần mềm quản lý khách sạn iHotelier chuyên dụng dành cho khách sạn từ 4 sao trở lên.

hoc vien tham quan thuc te tai khach san 5 saoHọc viên tham quan thực tế tại khách sạn 5 sao

  • Đảm bảo 100% giới thiệu thực tập tại các khách sạn 3-5 sao quốc tế như Renaissance Riverside Hotel Saigon, InterContinental Saigon Residences, New World Saigon Hotel…
  • Kết thúc khóa học, học viên được cấp chứng chỉ của Tổng cục Giáo dục Nghề nghiệp có giá trị toàn quốc.

Mọi thông tin về chương trình Quản Trị Tiền Sảnh, bạn vui lòng điền vào form bên dưới để được liên hệ và tư vấn miễn phí nhé!

Xem 16 lần Chỉnh sửa lần cuối vào 11 - 10 - 2017

Đánh giá

100%(2 bình chọn)


Hướng Nghiệp Á Âu

  • 259B Hai Bà Trưng, P.6, Q.3
    Tel: (028) 3820 8788

  • 473 Sư Vạn Hạnh, P.12, Q.10
    Tel: (028) 6290 5588

  • 145 Xuân Hồng, P.12, Q.Tân Bình

  • 94 Phan Xích Long, P.3, Q.Bình Thạnh
    (số cũ S54 – S55 Phan Xích Long, gần cuối đường Phan Xích Long giao với Vạn Kiếp)
    Tel: (028) 3517 2308

  • 235 Nguyễn Văn Cừ, P.Nguyễn Cư Trinh, Q.1
    (Lầu 4 – Trung Tâm Thương Mại Nowzone)

  • 02 Khu biệt thự Chu Văn An, Đường số 1, P.26, Q.Bình Thạnh
    (từ Chu Văn An rẽ vào Đường số 2, 4, 8 hoặc 12 để đến Đường số 1)
    Tel: (028) 6290 9988 - (028) 6294 8320 - (028) 6294 8387

  • 288 Điện Biên Phủ, P.Chính Gián, Q.Thanh Khê
    Tel: (0236) 3739 988

  • 150 Lê Văn Hiến, P.Khuê Mỹ, Q.Ngũ Hành Sơn
    Tel: (0236) 3953 988

  • 55 Trần Quang Khải, P.Thắng Lợi, TP. Buôn Ma Thuột

  • O13 - O14 Đồng Khởi, Phường Tam Hòa, TP. Biên Hòa, Đồng Nai

  • 49-51, đường A4, P.Phước Hải, Tp.Nha Trang