Chuyện Nghề Khách Sạn – Cung Kính Không Bằng Tuân Mệnh?

Hành động chắp tay trước ngực, kính cẩn nghiêng mình trước khách cùng lời cam kết chắc nịch “Tôi sẽ phục vụ tốt cho quý khách” chưa chắc đã “ép phê” bằng những gì bạn thực sự có thể đem lại cho khách hàng. Bởi thế mới nói, đối với nghề khách sạn lắm truân chuyên này, cung kính chưa chắc đã tốt hơn tuân mệnh.

Vì sao có thể khẳng định như vậy? Cung kính ở đây là gì và tuân mệnh được hiểu theo nghĩa thế nào?

Trước hết, hãy cùng nghía xem thử một câu chuyện có thực, được kể lại bởi giáo sư Dave Ulrich, cha đẻ của ngành nhân sự hiện đại và được Business Week vinh danh là “bậc thầy số 1 thế giới về quản trị”.

Chuyện là thế này. Sau chuyến bay dài đầy mệt mỏi đến Dubai, giáo sư Dave bắt taxi về khách sạn lúc 1 giờ sáng. Nhân viên khách sạn nhanh nhảu ra mở cửa xe ô tô, đưa tay lấy hành lý của ông và nói “Tôi sẽ phục vụ tốt cho ngài” rồi toan xách hành lý đi.

Cảm xúc của khách quan trọng hơn lời cam kết “Tôi sẽ phục vụ tốt cho ngài”

Vị giáo sự tỏ vẻ không hài lòng và từ chối để anh ta xách hộ, do ông có thói quen tự tay xách hàng lý. Vả lại lúc đó trong túi ông cũng không có tiền lẻ để boa cho người phục vụ.

Tuy nhiên, anh chàng kia cứ khăng khăng đòi xách hành lý giúp ông để “phục vụ tốt”.

Sự nhiệt tình thái quá này vô tình khiến vị giáo sư bức xúc: “Tôi không thích thế. Phục vụ tốt hay không thì tôi mới là người nhìn nhận và đánh giá, chứ không phải cứ anh ta nói như vậy là đã phục vụ tốt. Anh ta cứ nghĩ anh ta xách hành lý cho tôi là phục vụ tốt, nhưng tôi đâu có cần anh ta phải xách hành lý?”.

“Lúc đó tôi chỉ muốn về phòng nghỉ ngơi mà thôi. Thú thực là tôi chuẩn bị đánh nhau với người phục vụ. Sao lại cứ nghĩ xách hành lý cho khách hàng là phục vụ tốt nhỉ? Tôi muốn anh ta để tôi yên”, giáo sư Dave kể lại.

Ông cũng nhắn nhủ rằng phản ứng của khách hàng mới là KPI chính xác nhất đánh giá nhân viên của mình có phục vụ tốt hay không. Phản ứng của khách hàng là điều tối quan trọng. Có được phản ứng tích cực từ khách hàng thì chúng ta sẽ có cơ hội chiến thắng trên thị trường cao hơn.

Qua câu chuyện trên, ta thấy được điều gì?

Lòng nhiệt tình, hiếu khách là điều bắt buộc phải có khi phục vụ khách. Nhưng quan trọng hơn là ta có thể tạo ra giá trị gì cho khách và họ có xem trọng việc ta làm hay không. Họ có sẵn sàng đón nhận điều chúng ta làm với cảm xúc tích cực hay không?

Hãy thử đặt bản thân vào vị trí khách hàng. Ví dụ khi ăn ở nhà hàng, bạn chẳng hề muốn uống rượu vang nhưng phục vụ bàn cứ nằng nặc offer bạn món đó, thậm chí còn rót ra ly cho bạn uống thử. Như vậy chẳng khác gì “rượu mời không uống, muốn uống rượu phạt”.

Bản thân bạn cũng chẳng hề vui vẻ gì trước sự nhiệt tình thái quá từ nhân viên phục vụ. Thứ mà nhân viên đó nhận được là phản ứng khiên cưỡng từ bạn, chứ thực tâm bạn chẳng hề chào đón lòng tốt đầy gượng ép đó.

Nhiệt tình đúng lúc, đúng chỗ và vừa phải mới khiến khách thật sự hài lòng

“Cung kính không bằng tuân mệnh” cũng vì thế trở thành tôn chỉ trong nghề khách sạn. Việc bạn ‘tuân mệnh” (làm đúng những gì khách cần, khiến khách mỉm cười vui vẻ) còn quan trọng hơn cả việc bạn “cung kính” (mỉm cười và hạ mình trước khách). Thực tế thì nhiều khách hàng sẽ tỏ ra lúng túng khi nhân viên ở độ tuổi cha chú phải chắp tay trước ngực và cúi rạp người chào họ.

Hãy sáng suốt và tinh tế khi quan sát khách hàng để hiểu thấu đáo họ muốn gì và phục vụ đúng yêu cầu đó. Trong nghề này, chỉ mỗi thái độ hiếu khách nồng nhiệt chưa chắc đã giúp bạn tiến xa!