facebook pixel

Có Phải Khách Hàng Luôn Luôn Đúng?

“Khách hàng luôn luôn đúng”, “Khách hàng là Thượng đế” là những quan niệm quá đỗi quen thuộc trong mọi ngành nghề mang tính dịch vụ. Đối với riêng ngành Nhà hàng – Khách sạn, liệu những “Thượng đế” đó có bao giờ sai? Hãy cùng Quantrinhahang.edu.vn thảo luận vấn đề này nhé!

Khách hàng sai khi nào? Đúng khi nào?

Môi trường nhà hàng, khách sạn là nơi tập hợp tất cả mọi tính cách và tình huống oái ăm nhất mà bạn có thể nghĩ đến. Trên thực tế, những người làm trong khách sạn, nhà hàng đều ít nhất một lần “chạm trán” với khách hàng khó chiều. Khách hàng thường chỉ quan tâm những gì họ muốn, nhưng điều đó không hề đồng nghĩa với việc bạn có thể đáp ứng tối đa những gì họ cần, thậm chí với những đòi hỏi có phần “quá đáng”.

Như vậy, phải chăng khách hàng luôn đúng và phần sai luôn thuộc về nhân viên? Thực chất, khách hàng chỉ đúng khi cư xử trong giới hạn cho phép. Giới hạn đó được đặt ra bởi quy chuẩn đạo đức về hành xử và khả năng đáp ứng chính xác những gì nhân viên cam kết với khách hàng trước đó, tức là khách hàng sẽ hoàn toàn sai khi buông lời xúc phạm nhân viên hoặc đe dọa sử dụng vũ lực khi khách sạn, nhà hàng không thể đáp ứng đòi hỏi của họ.

khach chi dung khi cu xu chuan muc dao duc
Khách chỉ đúng khi hành xử đúng với chuẩn mực đạo đức

Tương tự, khách hàng cũng không đúng nếu có đòi hỏi vượt mức về cơ sở vật chất, dịch vụ trái với thỏa thuận ban đầu khi đặt phòng, khi order món ăn…

Có nhất thiết phải phân bua khách đúng hay sai?

Trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, khách hàng đúng hay sai không quan trọng. Điều quan trọng nhất vẫn là trải nghiệm của khách đối với dịch vụ họ được cung cấp. Theo thống kê từ Customer Experience Impact Report (2014) của công ty khảo sát Harris Interactive thì có đến 87% khách hàng sẽ “một đi không trở lại” nếu trải nghiệm dịch vụ không như mong đợi và 84% khách hàng sẽ kể về những trải nghiệm tệ hại đó cho bạn bè, người thân.

Điều đó cho thấy cảm xúc của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ là cực kỳ quan trọng. Nếu chẳng may xảy ra khủng hoảng trải nghiệm đối với khách hàng, điều quan trọng nhất không phải là phân định lẽ phải thuộc về khách hàng hay nhân viên mà là tìm cách tích cực hóa cảm xúc khi đó của khách hàng và cho họ thấy khách sạn, nhà hàng đang nỗ lực phục vụ họ tối đa trong giới hạn cho phép.

cam xuc khach hang quan trong hon viec phan dinh dung sai
Cảm xúc của khách hàng quan trọng hơn việc phân định đúng sai

Ngoài ra, việc mặc định khách hàng luôn luôn đúng sẽ dẫn đến tình trạng khách sạn luôn phải “cúi mình” chấp nhận mọi đề nghị của khách dù là vô lý. Nếu bạn chấp nhận đáp ứng yêu cầu thái quá của khách, khách sẽ “được đằng chân, lân đằng đầu” và càng đưa ra đòi hỏi khó đáp ứng hơn. Khách sạn cũng vì thế mà dần đánh mất bản sắc riêng.

Như vậy, trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, quan niệm “Khách hàng luôn luôn đúng” vẫn là kim chỉ nam trong mọi hoạt động nhưng cũng tùy thuộc vào thái độ và hành vi của khách hàng. Là nhân viên trong ngành, bạn nên cân nhắc giữa việc nói “Có” hoặc “Không” với khách hàng và luôn giữ vững thái độ nỗ lực phục vụ họ ở mức tối ưu.

Phục vụ khách hàng luôn phải đặt sự hài lòng của họ lên hàng đầu. Mức độ hài lòng đó xuất phát từ cảm nhận sự tận tâm, nhanh nhẹn và chu đáo của đội ngữ nhân viên phục vụ. Do đó, là nhân viên phục vụ, bạn cần tích cực trau dồi nghiệp vụ và cải thiện thái độ làm việc để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Khóa học Quản Trị Nhà Hàng – Khách Sạn tại Hướng Nghiệp Á Âu là chính xác những gì bạn đang cần đấy!

  • Đội ngũ giảng viên là những chuyên gia, quản lý bộ phận Tiền sảnh, Nhà hàng, có kinh nghiệm làm việc tại các tập đoàn khách sạn quốc tế như IHG, Marriott, Accor…
  • Trang bị kiến thức nghiệp vụ khối Tiền sảnh như tiếp đón khách, check-in, check-out cho khách, hỗ trợ đặt phòng, hướng dẫn các dịch vụ cho khách, giải quyết than phiền…
  • Chú trọng đào tạo kỹ năng phục vụ trong nhà hàng như set up bàn tiệc, phục vụ rượu vang, tiếp nhận order của khách, thanh toán hóa đơn…
hoc vien huong nghiep a au thuc hanh nghiep vu
Học viên Hướng Nghiệp Á Âu thực hành nghiệp vụ trong môi trường chuyên nghiệp
  • Bổ sung kiến thức chuyên về quản trị nhân sự, quản lý chất lượng phục vụ, quản trị thương hiệu…
  • Cơ sở vật chất và phòng học thực hành nghiệp vụ được thiết kế mô phỏng không gian làm việc thực tế của bộ phận Tiền sảnh đúng theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao.
  • Học viên được làm quen với phần mềm quản lý khách sạn iHotelier chuyên dụng dành cho khách sạn từ 4 sao trở lên.
hoc vien tham gia chuyen tham quan thuc te tai khach san lon
Học viên tham gia chuyến tham quan thực tế tại các khách sạn lớn
  • Đảm bảo 100% giới thiệu thực tập tại các khách sạn 3-5 sao quốc tế.
  • Kết thúc khóa học, học viên được cấp chứng chỉ của Tổng cục Giáo dục Nghề nghiệp có giá trị toàn quốc.

Mọi thông tin về chương trình Quản Trị Nhà Hàng – Khách Sạn, bạn vui lòng điền vào form bên dưới để được liên hệ và tư vấn miễn phí nhé!

“Khách hàng luôn luôn đúng”, “Khách hàng là Thượng đế” là những quan niệm quá đỗi quen thuộc trong mọi ngành nghề mang tính dịch vụ. Đối với riêng ngành Nhà hàng – Khách sạn, liệu những “Thượng đế” đó có bao giờ sai? Hãy cùng Quantrinhahang.edu.vn thảo luận vấn đề này nhé!

 

Xem 257 lần Chỉnh sửa lần cuối vào 23 - 08 - 2017

Đánh giá

100%(2 bình chọn)


Hướng Nghiệp Á Âu

  • 259B Hai Bà Trưng, P.6, Q.3
    Tel: (028) 3820 8788

  • 473 Sư Vạn Hạnh, P.12, Q.10
    Tel: (028) 6290 5588

  • 145 Xuân Hồng, P.12, Q.Tân Bình

  • 94 Phan Xích Long, P.3, Q.Bình Thạnh
    (số cũ S54 – S55 Phan Xích Long, gần cuối đường Phan Xích Long giao với Vạn Kiếp)
    Tel: (028) 3517 2308

  • 235 Nguyễn Văn Cừ, P.Nguyễn Cư Trinh, Q.1
    (Lầu 4 – Trung Tâm Thương Mại Nowzone)

  • 02 Khu biệt thự Chu Văn An, Đường số 1, P.26, Q.Bình Thạnh
    (từ Chu Văn An rẽ vào Đường số 2, 4, 8 hoặc 12 để đến Đường số 1)
    Tel: (028) 6290 9988 - (028) 6294 8320 - (028) 6294 8387

  • 288 Điện Biên Phủ, P.Chính Gián, Q.Thanh Khê
    Tel: (0236) 3739 988

  • 150 Lê Văn Hiến, P.Khuê Mỹ, Q.Ngũ Hành Sơn
    Tel: (0236) 3953 988

  • 55 Trần Quang Khải, P.Thắng Lợi, TP. Buôn Ma Thuột

  • O13 - O14 Đồng Khởi, Phường Tam Hòa, TP. Biên Hòa, Đồng Nai

  • 49-51, đường A4, P.Phước Hải, Tp.Nha Trang