Có Phải Khách Hàng Luôn Luôn Đúng?

“Khách hàng luôn luôn đúng”, “Khách hàng là Thượng đế” là những quan niệm quá đỗi quen thuộc trong mọi ngành nghề mang tính dịch vụ. Đối với riêng ngành Nhà hàng – Khách sạn, liệu những “Thượng đế” đó có bao giờ sai? Hãy cùng Quantrinhahang.edu.vn thảo luận vấn đề này nhé!

Khách hàng sai khi nào? Đúng khi nào?

Môi trường nhà hàng, khách sạn là nơi tập hợp tất cả mọi tính cách và tình huống oái ăm nhất mà bạn có thể nghĩ đến. Trên thực tế, những người làm trong khách sạn, nhà hàng đều ít nhất một lần “chạm trán” với khách hàng khó chiều. Khách hàng thường chỉ quan tâm những gì họ muốn, nhưng điều đó không hề đồng nghĩa với việc bạn có thể đáp ứng tối đa những gì họ cần, thậm chí với những đòi hỏi có phần “quá đáng”.

Như vậy, phải chăng khách hàng luôn đúng và phần sai luôn thuộc về nhân viên? Thực chất, khách hàng chỉ đúng khi cư xử trong giới hạn cho phép. Giới hạn đó được đặt ra bởi quy chuẩn đạo đức về hành xử và khả năng đáp ứng chính xác những gì nhân viên cam kết với khách hàng trước đó, tức là khách hàng sẽ hoàn toàn sai khi buông lời xúc phạm nhân viên hoặc đe dọa sử dụng vũ lực khi khách sạn, nhà hàng không thể đáp ứng đòi hỏi của họ.

Tương tự, khách hàng cũng không đúng nếu có đòi hỏi vượt mức về cơ sở vật chất, dịch vụ trái với thỏa thuận ban đầu khi đặt phòng, khi order món ăn…

Có nhất thiết phải phân bua khách đúng hay sai?

Trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, khách hàng đúng hay sai không quan trọng. Điều quan trọng nhất vẫn là trải nghiệm của khách đối với dịch vụ họ được cung cấp. Theo thống kê từ Customer Experience Impact Report (2014) của công ty khảo sát Harris Interactive thì có đến 87% khách hàng sẽ “một đi không trở lại” nếu trải nghiệm dịch vụ không như mong đợi và 84% khách hàng sẽ kể về những trải nghiệm tệ hại đó cho bạn bè, người thân.

Điều đó cho thấy cảm xúc của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ là cực kỳ quan trọng. Nếu chẳng may xảy ra khủng hoảng trải nghiệm đối với khách hàng, điều quan trọng nhất không phải là phân định lẽ phải thuộc về khách hàng hay nhân viên mà là tìm cách tích cực hóa cảm xúc khi đó của khách hàng và cho họ thấy khách sạn, nhà hàng đang nỗ lực phục vụ họ tối đa trong giới hạn cho phép.

Ngoài ra, việc mặc định khách hàng luôn luôn đúng sẽ dẫn đến tình trạng khách sạn luôn phải “cúi mình” chấp nhận mọi đề nghị của khách dù là vô lý. Nếu bạn chấp nhận đáp ứng yêu cầu thái quá của khách, khách sẽ “được đằng chân, lân đằng đầu” và càng đưa ra đòi hỏi khó đáp ứng hơn. Khách sạn cũng vì thế mà dần đánh mất bản sắc riêng.

Như vậy, trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, quan niệm “Khách hàng luôn luôn đúng” vẫn là kim chỉ nam trong mọi hoạt động nhưng cũng tùy thuộc vào thái độ và hành vi của khách hàng. Là nhân viên trong ngành, bạn nên cân nhắc giữa việc nói “Có” hoặc “Không” với khách hàng và luôn giữ vững thái độ nỗ lực phục vụ họ ở mức tối ưu.

Phục vụ khách hàng luôn phải đặt sự hài lòng của họ lên hàng đầu. Mức độ hài lòng đó xuất phát từ cảm nhận sự tận tâm, nhanh nhẹn và chu đáo của đội ngữ nhân viên phục vụ. Do đó, là nhân viên phục vụ, bạn cần tích cực trau dồi nghiệp vụ và cải thiện thái độ làm việc để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

“Khách hàng luôn luôn đúng”, “Khách hàng là Thượng đế” là những quan niệm quá đỗi quen thuộc trong mọi ngành nghề mang tính dịch vụ. Đối với riêng ngành Nhà hàng – Khách sạn, liệu những “Thượng đế” đó có bao giờ sai? Hãy cùng Quantrinhahang.edu.vn thảo luận vấn đề này nhé!