Customer Service Là Gì? Cách Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Trong Khách Sạn

Đối với người làm trong ngành dịch vụ thì “Customer service là gì?”, “Customer service là làm gì?” là những câu hỏi không hề xa lạ. Theo nghiên cứu từ công ty tư vấn quản lý hàng đầu của Mỹ McKinsey & Company, 70% quyết định mua hàng chịu ảnh hưởng bởi customer service. Vậy customer service thực chất là gì và đối với ngành khách sạn, customer service có sức ảnh hưởng thế nào?

Customer service là gì?

Customer service được hiểu là dịch vụ khách hàng. Đó là một hệ thống được xây dựng để tạo ra mối liên kết liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao nhận và được khách hàng sử dụng, hướng đến mục tiêu giúp khách giải quyết các vấn đề liên quan và cảm thấy hài lòng trong quá trình trong và cả sau khi bán.

Nói dễ hiểu hơn, customer service chỉ những hoạt động trước, trong và sau một hoạt động mua bán, trao đổi nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng, cho họ thấy rằng việc lựa chọn dịch vụ, sản phẩm, thương hiệu của bạn là đúng đắn và thoả mãn sự kỳ vọng của họ.

Trong ngành khách sạn, hotel customer service chỉ sự quan tâm, chăm sóc của khách sạn hướng đến khách hàng ở giai đoạn trước, trong và sau thời gian khách lưu trú hoặc sử dụng dịch vụ nào đó tại khách sạn.

Tầm quan trọng của customer service là gì?

Khi đã biết customer service là gì, hãy cùng tìm hiểu tiếp vai trò của customer service là gì và một số ví dụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.

Tạo ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng

Ấn tượng đẹp ở đây không chỉ trong quá trình khách trải nghiệm sản phẩm, quyết định mua và đã sử dụng, mà cả khi khách chỉ mới tiếp xúc với thương hiệu thông qua tin nhắn trên mạng xã hội, đặc biệt trong kỷ nguyên 4.0 như hiện nay. Nếu ngay từ đầu, cách trả lời tin nhắn “kém duyên”, thiếu thuyết phục, khách sẽ có ấn tượng không tốt về tính chuyên nghiệp của thương hiệu.

Tương tự, trong ngành khách sạn, ngay khi khách inbox cho fanpage khách sạn hỏi về mức giá, chương trình ưu đãi…, nếu nhân viên trực fanpage trả lời thiếu thuyết phục, thông tin mập mờ, khiến khách hàng không an tâm thì khách cũng lưỡng lự khi book phòng. Bên cạnh đó, khi khách đến khách sạn, dù chưa nhận phòng nhưng cách chào hỏi niềm nở của lễ tân cũng được xem là một phần customer service. Ấn tượng xấu hay đẹp cũng tuỳ thuộc vào kỹ năng chào đón này.

Giải đáp thắc mắc, tạo niềm tin nơi khách hàng

Thắc mắc khách hàng gặp phải trong quá trình mua hàng là rất nhiều và đa dạng. Chính vì vậy, customer service chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng tận tậm, quy trình rõ ràng, giải đáp khúc mắc cho khách ngay lập tức và hiệu quả chính là yếu tố hàng đầu mà chủ kinh doanh nên quan tâm.

Với lĩnh vực khách sạn, sản phẩm khách mua là phòng ngủ. Trong quá trình khách lưu trú – tức sử dụng sản phẩm, sẽ có vấn đề phát sinh. Chẳng hạn vòi nước nóng không hoạt động, giường ngủ kêu cọt kẹt…, tạo nên trải nghiệm không thoải mái cho khách hàng. Tuỳ theo trường hợp, customer service sẽ giúp khách có câu trả lời vì sao cho vấn đề họ mắc phải khi nhân viên chủ động giải thích, trấn an và đưa ra giải pháp phù hợp. Chính thái độ nhiệt tình giải đáp sẽ ghi điểm trong mắt khách, giúp họ có sự an tâm khi lưu trú.

Cải thiện chất lượng sản phẩm, ngăn chặn “tiếng xấu”

Dù tự tin sản phẩm, dịch vụ của bạn hoàn hảo đến đâu thì khách hàng cũng sẽ “tìm ra” lỗi, do cảm nhận của mỗi người là khác nhau. Nếu khách cảm thấy không ổn với sản phẩm hoặc quy trình bán hàng và cũng không được phản hồi kịp thời thì họ sẽ trở nên khó chịu, có ấn tượng xấu, thậm chí bắt đầu review xấu trên mạng xã hội, bàn tán với những khách hàng khác.

Chính vì thế, việc lắng nghe lời khách phản hồi không chỉ giúp xoa dịu cảm giác tiêu cực từ khách, mà còn là cơ sở để đánh giá quy trình vận hành, chất lượng sản phẩm mà bạn đang cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ biết nên cải tiến dịch vụ, sản phẩm theo hướng nào để sát sườn với nhu cầu của khách nhất.

Giữ chân khách hàng, thúc đẩy doanh thu

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu “tối thượng” trong ngành dịch vụ. Khi khách gặp khủng hoảng trải nghiệm, nếu customer service phát huy đúng mức, giải quyết triệt để vấn đề khách mắc phải (thậm chí vượt sự mong đợi của họ) thì đôi khi khách sẽ có ấn tượng tốt hơn cả trước khi gặp khủng hoảng. Điều này giúp khách mong muốn được trải nghiệm tiếp sản phẩm của doanh nghiệp trong lần sau, bởi họ tin rằng họ được bảo vệ quyền lợi.

Và dĩ nhiên, lợi ích kéo theo mà doanh nghiệp nhận được chính là số lượng khách hàng thân thiết, sẵn sàng tìm đến bạn và chi tiền cho lần sau. Có trải nghiệm tốt, họ sẽ giúp thương hiệu được quảng cáo đến những khách hàng tiềm năng khác, tạo tiền đề phát triển doanh thu và lợi nhuận trong tương lai.

Customer service staff là gì?

Customer service staff là gì? Đây được hiểu là nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuỳ ngành nghề sẽ có tên chức danh khác nhau. Bạn có thể tham khảo hai mảng dưới đây cùng mô tả chung về công việc để biết customer service là làm gì.

Customer service logistics

• Nhân viên dịch vụ khách hàng tại công ty xuất khẩu: Hỗ trợ khách hàng về việc mua bán các mặt hàng như gạo, cao su, cà phê… và các sản phẩm nói chung với đối tác nước ngoài.
• Đại diện dịch vụ khách hàng tại hãng tàu: Hỗ trợ cước tàu biển khi xuất, nhập hàng là chủ yếu.

Đại diện chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp forwarder: Đóng vai trò như trung gian giữa hãng tàu và shipper, bao gồm tư vấn tất cả thủ tục xuất nhập khẩu khác nhau cho khách hàng.

Customer service officer

Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng để phụ trách các hạng mục sau:

• Tiếp nhận, tư vấn, kiểm tra, giải đáp thắc mắc từ khách hàng về những vấn đề liên quan đến dịch vụ, sản phẩm…
• Hỗ trợ giải đáp câu hỏi của khách hàng qua các kênh như hotline, email, live chat…
• Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và chuyển giao cho bộ phận liên quan.

Dù customer service cũng được chia thảnh chức danh, mảng kinh doanh khác nhau nhưng nhìn chung, đã là dịch vụ khách hàng (với mục tiêu chăm sóc khách hàng) thì mọi thành viên của thương hiệu đó đều phải đảm nhận customer service, bởi trải nghiệm xuyên suốt mà khách hàng có được không phải chỉ do một nhân viên tạo ra, mà là sự cộng hưởng của cả tập thể, dù gián tiếp hay trực tiếp.

Ví dụ, trong doanh nghiệp khách sạn, customer service có thể đến từ nhiều nhân viên với nhiều cách thức tiếp cận. Nhân viên trực fanpage nhiệt tình giải đáp thắc mắc khi khách nhắn tin hỏi về giá phòng, đó là customer service. Khách đến dùng bữa tại nhà hàng cảm thấy món ăn không vừa miệng, nhân viên phục vụ niềm nở giúp khách nêm nếm lại, đó là customer service. Khách trả phòng, lễ tân hỏi han khách nghỉ dưỡng có hài lòng và thoải mái không, đó cũng là customer service.

Bí quyết thành công của customer service trong ngành khách sạn

Bí quyết thành công trong hoạt động customer service là đặt cảm xúc của khách hàng lên hàng đầu. Để bạn hình dung rõ hơn customer service thành công là như thế nào, mời bạn cùng tham khảo một số bí quyết dưới đây, cụ thể là bộ phận lễ tân khách sạn.

Hiểu rõ khách muốn gì, cần gì

Khi khách muốn đặt phòng hoặc sử dụng dịch vụ nào đó trong khách sạn, đôi lúc trong đầu họ vốn dĩ đã mường tượng ra họ cần loại phòng như thế nào, cho mấy người, giá cả thế nào là vừa túi tiền… Nhân viên khi bán phòng phải tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách để đồng tình với lựa chọn của khách hoặc đưa ra đề xuất khác sát với yêu cầu của họ.

Đừng bao giờ hối thúc khách quyết định mua thứ gì đó cốt chỉ để bạn có thêm tiền hoa hồng và phớt lờ đi điều khách muốn. Sẽ rất vô lý nếu bạn nài nỉ khách đi du lịch một mình thuê một căn phòng hạng sang nhất khách sạn dành cho ba người, đơn giản chỉ vì giá phòng đó đắt nhất. Nếu chẳng may khách nhận ra ý đồ này thì họ sẽ mất lòng tin và cảm thấy bị lợi dụng.

Phục vụ bằng sự công tâm

Đừng phục vụ khách chỉ vì mục đích bán sản phẩm. Mặc dù customer service đi liền với hoạt động mua bán, nhưng không nên để yếu tố mua bán lấn át quá nhiều. Hãy phục vụ mọi khách hàng bằng thái độ nhiệt tình, cởi mở và chu đáo như nhau, dù họ có quyết định mua sản phẩm hay không.

Có không ít nhân viên ban đầu rất niềm nở giới thiệu sản phẩm cho khách, nhưng khi khách vừa từ chối mua thì đã tỏ thái độ không vui, cho rằng bị “làm mất thời gian”. Thái độ này sẽ khiến khách phật ý và cảm thấy bị xúc phạm.

Đảm bảo khách đã thật sự hài lòng

Customer service nhằm đem lại sự hài lòng ở mức cao nhất cho khách, thậm chí vượt xa mong đợi của họ. Đừng bao giờ tự đánh giá chủ quan rằng khách đã hài lòng chỉ qua nét mặt. Nhiều khách hàng dù tươi cười nhưng thực chất họ vẫn “lấn cấn” một số vấn đề và không chịu nói ra.

Vì vậy, thay vì cho rằng khách rời khỏi khách sạn là mình đã hết trách nhiệm, không cần quan tâm họ nghĩ gì, bạn cần chủ động hỏi han cảm nhận của khách khi lưu trú tại khách sạn, nhân viên phục vụ có chu đáo không, khách sạn cần làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ. Chỉ cần bạn chủ động thăm hỏi khách, khách sẽ rất cảm kích vì được tôn trọng ý kiến.

Khi khách đã rời đi, hãy giữ thông tin của khách cẩn thận, thăm hỏi về mức độ hài lòng và nhu cầu sắp tới. Nhiều khách chỉ đến khách sạn đó nghỉ chân một lần, nhưng những khách hàng quay lại sẽ là khách hàng quan trọng nhất, đóng góp phần lớn vào tổng doanh thu khách sạn.

Chúng ta vừa cùng nhau tìm hiểu customer service là gì, customer service là làm gì, customer service trong khách sạn thế nào là thành công… Có thể thấy, customer service là hoạt động gắn liền với kinh doanh mua bán, với mục tiêu đem đến sự hài lòng 100% cho khách hàng. Để trở thành nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, bạn thật sự cần rèn luyện tư duy và văn hóa luôn hướng tới khách hàng. Chỉ có như vậy, khách mới nhớ đến bạn, nhớ đến khách sạn và trở lại trong những lần sau.