Customer Service Là Gì – Tìm Hiểu Công Việc Customer Service

Đối với người làm trong ngành Dịch vụ thì “Customer service là gì?” là câu hỏi không hề xa lạ. Customer service là hoạt động chăm sóc khách hàng và hướng đến sự hài lòng toàn diện của khách hàng. Đối với nghề khách sạn, công việc customer service là như thế nào?

Customer service là gì?

Customer service là dịch vụ khách hàng. Cụm từ này dùng để chỉ những hoạt động trước, trong và sau một hoạt động trao đổi, mua bán nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng, cho khách thấy rằng việc họ lựa chọn dịch vụ này là đúng đắn và thỏa mãn kì vọng của họ.

Trong khách sạn, customer service là hoạt động tiếp nhận, xử lý và phản hồi nhận xét từ khách hàng, chăm sóc khách hàng, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ cũng như hoàn thiện hơn trải nghiệm lưu trú.

Customer service là dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Bí quyết thành công cho customer service

Bí quyết thành công trong hoạt động customer service là đặt cảm xúc của khách hàng lên ưu tiên hàng đầu. Nhiều nhân viên khách sạn chỉ chăm chăm bán được phòng càng cao cấp càng tốt mà quên mất cảm nhận của khách hàng mới là quan trọng nhất, chứ không phải số lượng phòng bán ra. Sau đây là một vài lời khuyên cho customer service hoàn hảo.

Hiểu rõ khách muốn gì và cần gì

Khi khách muốn đặt phòng hoặc sử dụng dịch vụ nào đó trong khách sạn, trong đầu họ vốn dĩ đã mường tượng họ cần loại phòng như thế nào, cho mấy người, giá cả thế nào là vừa túi tiền… Nhân viên khách sạn khi bán phòng phải tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách để đồng tình với lựa chọn của khách hoặc đưa ra đề xuất khác sát với yêu cầu của họ.

Đừng bao giờ hối thúc khách quyết định mua thứ gì đó cốt chỉ để bạn có thêm tiền hoa hồng và phớt lờ đi điều khách muốn. Sẽ rất vô lý nếu bạn nài nỉ khách đi du lịch một mình thuê một căn phòng hạng sang nhất khách sạn dành cho ba người, đơn giản chỉ vì giá phòng đó đắt nhất. Nếu chẳng may khách nhận ra ý đồ này thì họ sẽ mất lòng tin và cảm thấy bị lợi dụng.

Customer service yêu cầu hiểu rõ nhu cầu thật sự của khách

Phục vụ bằng sự công tâm

Đừng phục vụ khách chỉ vì mục đích bán sản phẩm. Mặc dù customer service đi liền với hoạt động mua bán, nhưng không nên để yếu tố mua bán lấn át quá nhiều. Hãy phục vụ mọi khách hàng bằng thái độ nhiệt tình, cởi mở và chu đáo như nhau, dù họ có quyết định mua sản phẩm hay không.

Có không ít nhân viên ban đầu rất niềm nở giới thiệu sản phẩm cho khách, nhưng khi khách vừa từ chối mua thì đã tỏ thái độ bực dọc ra mặt, cho rằng bị “làm mất thời gian”. Thái độ này sẽ khiến khách phật ý và cảm thấy bị xúc phạm.

Đảm bảo khách đã thật sự hài lòng

Customer service nhằm đem lại sự hài lòng ở mức cao nhất cho khách, thậm chí vượt xa mong đợi của họ. Đừng bao giờ tự đánh giá chủ quan rằng khách đã hài lòng chỉ qua nét mặt. Nhiều khách hàng dù tươi cười nhưng thực chất họ vẫn “lấn cấn” một số vấn đề và không chịu nói ra. Đây cũng là đặc trưng của người châu Á.

Vì vậy, thay vì cho rằng khách rời khỏi khách sạn là mình đã hết trách nhiệm, không cần quan tâm họ nghĩ gì, bạn cần chủ động hỏi han cảm nhận của khách khi lưu trú tại khách sạn, nhân viên phục vụ có chu đáo không, khách sạn cần làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ. Chỉ cần bạn chủ động thăm hỏi khách, khách sẽ rất cảm kích vì được tôn trọng ý kiến.

Khi khách đã rời đi, hãy giữ thông tin của khách cẩn thận, thăm hỏi về mức độ hài lòng và nhu cầu sắp tới. Nhiều khách chỉ đến khách sạn đó nghỉ chân một lần, nhưng những khách hàng quay lại sẽ là khách hàng quan trọng nhất, đóng góp phần lớn vào tổng doanh thu khách sạn.

Luôn chăm sóc khách hàng dù họ đang ở hay đã rời khỏi khách sạn

Có thể thấy, customer service là hoạt động gắn liền với kinh doanh mua bán, với mục tiêu đem đến sự hài lòng 100% cho khách hàng. Để trở thành nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, bạn thật sự cần rèn luyện tư duy và văn hóa hướng tới khách hàng. Chỉ có như vậy, khách mới nhớ đến bạn, nhớ đến khách sạn và trở lại trong những lần sau.

Đó là tất cả những thông tin về customer service do Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu chia sẽ, hy vọng sẽ mang lại những thông tin hữu ích cho bạn.

Average: 5 (4 vote(s))

Đăng Ký Để Được Tư Vấn Miễn Phí