Nghệ Thuật Phục Vụ Đỉnh Cao Ngành Dịch Vụ: Cousu Main, Lagniappe Và Kikubari

Nhắc đến nghệ thuật phục vụ khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ như Nhà hàng Khách sạn, chắc chắn không thể bỏ qua ba phong cách vô cùng nổi tiếng. Đó là cousu main, lagniappe và kikubari. Để phân biệt chi tiết ba phong cách này, chúng ta cùng đào sâu những mẩu chuyện thực tế từ sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao” của tác giả Bùi Xuân Phong.

Cousu main – Nghệ thuật phục vụ “chuẩn Pháp” cho dân ngành

“Cousu main” là từ tiếng Pháp, tương tự như “handmade” trong tiếng Anh. Nghệ thuật phục vụ cousu main được hiểu là phán đoán và đáp ứng mong muốn của khách hàng ngay thời điểm trải nghiệm dịch vụ, nhằm tạo nên khoảnh khắc vượt ngoài mong đợi của khách hàng => tạo sự mới mẻ, chạm tới cảm xúc.

Cousu main hướng tới việc tạo bất ngờ cho khách hàng, khiến họ có trải nghiệm
“vượt ngoài mong đợi” (Nguồn ảnh: Tycoonstory)

Tại Sofitel, cousu main trở thành triết lý phục vụ của chương trình Đại sứ Sofitel nhằm đào tạo dài hạn cho nhân viên trên toàn thế giới, giúp nhân viên trở thành đại sứ thương hiệu trong mắt khách hàng.

Sau đây là một số câu chuyện thực tế, tiêu biểu về nghệ thuật phục vụ cousu main từ các khách sạn Sofitel:

Sofitel Rio de Janeiro Copacabana (Brazil): Trong lúc nói chuyện với vị khách người Nhật, nhân viên khách sạn phát hiện người này bị cảm cúm. Nữ nhân viên liền viết thiệp cầu chúc vị khách mau khỏi bệnh, đồng thời gửi kèm hạc giấy cho chính tay cô gấp. Hạc giấy vốn là biểu tượng của sức khỏe và may mắn trong văn hóa Nhật.

Với cousu main, hành động quan tâm nhỏ cũng trở thành nghĩa cử đáng nhớ
(Nguồn ảnh: Reddit)

Sofitel Legend Santa Clara Cartagena (Colombia): Khi biết có vị khách rất hâm mộ nhà văn nổi tiếng Gabriel Marquez, đặc biệt là tác phẩm “Trăm năm cô đơn”, nhân viên khách sạn đã gấp những con bướm vàng bằng giấy và trang trí trong phòng ngủ để gợi nhớ đến một đoạn văn trong tiểu thuyết. Điều này đã khiến vị khách vô cùng bất ngờ và có ấn tượng mạnh mẽ suốt những ngày lưu trú.

Lagniappe – Nghệ thuật phục vụ khiến khách chỉ muốn “oh wow”

“Lagniappe” là từ gốc tiếng Pháp, bắt nguồn từ cộng đồng người Pháp tại bang Louisiana (Mỹ), có nghĩa là “thêm một chút”.

Đây được hiểu là nghệ thuật phục vụ tạo cảm kích nơi khách hàng bằng hành động hoặc món quà nằm ngoài mong đợi của khách hàng.

Lagniappe đem lại trải nghiệm bất ngờ cho khách hàng bằng việc “thêm một chút”
(Nguồn ảnh: Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort)

Cơ hội để thực hiện lagniappe có thể nằm ở ngay chính chất lượng sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp, lúc đang bán sản phẩm hoặc thậm chí khi khách hàng đang phàn nàn.

Ví dụ, khi ăn ở nhà hàng Hàn Quốc, những món rau dưa nhỏ đặt lên bàn trước khi bày món chính được gọi là “lagniappe”. Khi bạn cắt tóc ở tiệm tóc, đôi giày của bạn được đánh bóng miễn phí, đó cũng là “lagniappe”.

Tuy nhiên, lagniappe chỉ có tác dụng nếu những dịch vụ cốt lõi của bạn đạt chất lượng. Rau dưa miễn phí không thể nào bù đắp nếu các món chính gọi ra đều dở tệ, hoặc đôi giày được đánh bóng sẽ không có ý nghĩa gì nếu thợ tóc cắt hỏng kiểu cho bạn.

Lagniappe sẽ không thể cứu vớt cảm xúc khách hàng
nếu bản chất sản phẩm của bạn đã “tệ hại” (Nguồn ảnh: LiveAbout)

Cung cấp sản phẩm/dịch vụ tốt chưa chắc khách sẽ quay lại lần sau. Nhưng nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn đúng ý khách, bạn lại sử dụng thêm nghệ thuật phục vụ lagniappe thì xác suất cao là khách sẽ trở lại lần tiếp theo.

Kikubari – Nghệ thuật phục vụ khách hàng theo cung cách Nhật Bản

“Kikubari” nghĩa là chu đáo và là nghệ thuật phục vụ hướng đến việc phát hiện và đoán trước mong muốn của người khác để chủ động biến chúng thành hiện thực.

Trong triết lý đào tạo nghề nghiệp của người Nhật, kikubari là hành động luôn nghĩ cho người khác và đặt bản thân mình vào địa vị, hoàn cảnh của khách hàng.

Kikubari nghĩa là đặt bản thân vào vị trí khách hàng, từ đó phán đoán
mong muốn của họ (Nguồn ảnh: freepik)

Lấy ví dụ cụ thể tại khách sạn InterContinental (vịnh Tokyo, Nhật Bản). Vị khách Sullivan – thương gia người Mỹ có cuộc hẹn gặp đối tác tại khách sạn. Ông vừa ngồi xuống ghế chờ ở sảnh, vừa gạt mồ hôi trên trán thì một nhân viên khách sạn mang đến cho ông ly trà đá và chiếc khăn lạnh.

Rất đỗi ngạc nhiên, ông Sullivan vô cùng cảm kích, cảm thấy khách sạn giống như chốn thân quen dù đây là lần đầu tiên ông ghé lại. Ly trà và khăn lạnh chẳng giá trị là bao, nhưng sự quan tâm và cảm xúc của nhân viên khách sạn dành cho ông là vô giá. Đó gọi là “kikubari”.

Tuy nhiên, ly trà đá và khăn lạnh khiến ông Sullivan hài lòng, nhưng lại có thể khiến khách hàng khác cảm thấy không thoải mái nếu họ muốn uống nước lọc và vào nhà vệ sinh để rửa mặt. Sự phán đoán và hành động nhanh nhảu khi đó lại mang tác dụng ngược.

Muốn thành công, kikubari cũng cần lắm sự quan sát tinh tế của nhân viên
(Nguồn ảnh: premgroup)

Mặc dù vậy, sự tận tụy của bạn trong công việc, sự chân thành đối với khách hàng có thể khiến họ cảm động, dù hành động đó có hoàn toàn hợp ý họ hay không.

Có thể thấy, cousu main, kikubari và lagniappe là những phong cách rất phổ biến khi nhắc đến nghệ thuật phục vụ khách hàng trong ngành dịch vụ. Tin chắc rằng nếu bạn áp dụng nhuần nhuyễn, tinh tế các triết lý phục vụ này vào công việc thường ngày, khách hàng sẽ lập tức bị bạn “chinh phục” ngay từ những tiếp xúc đầu tiên.