Quy Trình Đổi Phòng Cho Khách Lễ Tân Cần Biết

Lễ tân bên cạnh đảm nhận quy trình đặt và trả phòng cho khách còn thực hiện quy trình đổi phòng trong trường hợp những sự cố ngoài ý muốn xảy ra. Quy trình này bao gồm những bước gì và thực hiện ra sao? Hãy cùng tìm hiểu thông qua bài viết mà Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu chia sẻ dưới đây.

Nguyên nhân đổi phòng thông thường tại khách sạn

Khách hàng không hài lòng về chất lượng phòng

Khách hàng không hài lòng về chất lượng phòng đã đặt về không gian, vị trí, màu sắc… là nguyên nhân phổ biến khiến họ yêu cầu đổi phòng. Tuy nhiên, tùy theo từng trường hợp cụ thể mà khách sạn sẽ chấp nhận yêu cầu đó hay không. Ngoài ra, một vài khách hàng khi lưu trú tại một nơi xa lạ thường rất nhạy cảm dễ dẫn đến những ảo giác hay cảm giác không an toàn. Việc yêu cầu đổi phòng là điều hoàn toàn dễ hiểu.

Khách hàng yêu cầu đổi phòng là tình huống thường xuyên xảy ra tại khách sạn

Lỗi đặt phòng từ khách sạn

Lỗi đặt phòng do hệ thống booking hay nhầm lẫn của nhân viên lễ tân trong việc sắp xếp cho khách phòng đã có người ở là nguyên nhân dẫn đến việc đổi phòng. Đây là lỗi hoàn toàn từ phía khách sạn nên cần chủ động xin lỗi và bố trí phòng thay thế nhanh chóng cho khách hàng.

Quy trình đổi phòng đúng chuẩn cho khách hàng

  • Lễ tân trao đổi, thống nhất với khách về việc đổi phòng và đảm bảo phòng được đổi đáp ứng các yêu cầu của khách
  • Lễ tân báo bộ phận Housekeeping để đảm bảo rằng phòng khách sẽ chuyển sang đã sẵn sàng
  • Lễ tân báo nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển phòng
  • Nhân viên buồng phòng tiến hành kiểm tra phòng khách vừa chuyển đi như khách trả phòng
  • Sau khi nhân viên buồng phòng đã kiểm tra xong thì báo cho lễ tân. Lễ tân sẽ chuyển thông tin và mọi chi phí của khách trên phần mềm cũng như tất cả các giấy tờ (chứng minh thư, hộ chiếu, reservation form… ) sang phòng mới để quản lý
  • Ghi thông tin về việc chuyển phòng vào sổ bàn giao ca cho các nhân viên ca khác biết
  • Thông báo cho khách về việc chuyển phòng hoặc hỏi thăm khách xem phòng mới như thế nào. Xác nhận lại mọi thay đổi như giá phòng, lịch check-out… (nếu có).
Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình đổi phòng của khách sạn quy định

Cách từ chối yêu cầu đặt phòng khéo léo dành cho lễ tân

Trong trường hợp yêu cầu đổi phòng của khách không được chấp thuận, lễ tân cần phải biết cách từ chối khéo léo, tránh làm cho khách hàng cảm thấy không được tôn trọng. Đừng bao giờ từ chối khách hàng một cách thẳng thắn mà hãy thể hiện bằng sự chân thành trong việc đã cố gắng thực hiện yêu cầu đó.

Bạn có thể nói như sau: “Quý khách vui lòng đợi một tí ạ, em sẽ cố gắng nói chuyện với ban quản lí để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được không ạ”. Điều này sẽ làm cho khách hàng của bạn diệu đi phần nào. Ngay sau đó, bạn quay lại và nói: “Chúng em thành thật xin lỗi anh/chị, tất cả các phòng của khách sạn hiện tại đã được book nên chúng em không thể sắp xếp được cho các anh chị. Mong các anh chị thông cảm!”. Những khách hàng khó tính nhất cũng sẽ thông cảm vì ít nhất bạn đã cố gắng hết sức.

Lễ tân phải biết cách từ chối yêu cầu đặt phòng khách sạn một cách khéo léo

Quy trình đổi phòng không hề đơn giản mà còn dễ gây phật ý khách hàng nếu lễ tân không thực hiện khéo léo và nắm vững kỹ năng nghiệp vụ. Để tự tin trong mọi công việc của lễ tân, bạn hãy tham gia khóa học Quản Trị Tiền Sảnh tại Hướng Nghiệp Á Âu ngay hôm nay.

Average: 5 (5 vote(s))

Đăng Ký Để Được Tư Vấn Miễn Phí