Sop Là Gì – Quy Trình Thao Tác Chuẩn Sop Nhà Hàng Khách Sạn

SOP là gì? Trong ngành Nhà hàng Khách sạn, SOP đóng vai trò gì và quy trình thao tác chuẩn SOP là gì? Nếu bạn đang làm việc trong ngành hospitality thì bài viết này sẽ rất hữu ích trong việc cải thiện tay nghề của bạn.

SOP là gì?

Thuật ngữ SOP (viết tắt của từ Standard Operating Procedure) có nghĩa là quy trình thao tác chuẩn được tạo ra để hướng dẫn nhân viên các thao tác và duy trì chất lượng công việc. Quy trình chuẩn được thiết lập nhằm tránh khỏi các sơ sót đáng tiếc nếu không làm theo đúng các bước trong quy trình, đồng thời giúp người mới nhanh chóng làm quen với môi trường làm việc.

SOP là quy trình thao tác chuẩn được thiết lập nhằm duy trì chất lượng công việc

SOP trong nhà hàng, khách sạn đóng vai trò gì?

Mục đích chính của quy chuẩn SOP là cải thiện hiệu suất hoạt động, tiết kiệm thời gian và duy trì chất lượng công việc trên toàn hệ thống. Trong lĩnh vực NH-KS, từng bộ phận sẽ có SOP khác nhau. Đồng thời, việc áp dụng SOP trong khách sạn, nhà hàng cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguyên vật liệu, tránh lãng phí.

Đối với các vị trí quản lý, SOP là cơ sở hướng dẫn, đào tạo nhân viên mới, cũng là tiêu chuẩn để đánh giá năng lực hay phân loại nhân viên. Từ quy trình SOP của từng bộ phận, lãnh đạo có cơ sở đề bạt, khen thưởng hoặc kỷ luật nhân viên. Do vậy, việc tuân thủ thực hiện SOP trong nhà hàng, khách sạn là rất quan trọng.

Những lợi ích mà quy trình SOP mang lại bao gồm:

  • Tiết kiệm thời gian làm việc, cải thiện hiệu suất
  • Ngăn ngừa lãng phí tài nguyên do không thao tác chuẩn
  • Ổn định chất lượng đầu ra, năng suất làm việc ổn định

Quy trình thao tác chuẩn SOP trong nhà hàng, khách sạn

Đa số các quy trình thao tác chuẩn bị SOP đều giống nhau. Dưới đây là mẫu SOP tại nhà hàng (dành cho nhân viên phục vụ).

Làm vệ sinh

Trước khi vào ca, nhân viên ở khu vực nào phải làm vệ sinh khu vực đó

Trải khăn bàn

  1. Quan sát mép của khăn bàn để khi bung khăn ra phải đều
  2. Cho một đầu của khăn xuống hẳn mép bàn rồi kéo nhẹ khăn lên
  3. Vừa kéo phải vừa chỉnh sao cho khăn phải cân đối với bàn, các mép của 4 góc khăn phải bằng nhau

Set up bàn

  • Kiểm tra lại bàn và ghế
  • Lấy đồ chuẩn bị ra trước khi set-up
  • Lấy đủ số lượng bát, đũa … cần dùng để set up bàn đó
  • Tất cả đồ dùng cho set-up phải sạch sẽ, không sứt mè, không có dấu vân tay

Cầm cốc ở phần cuối cùng cùa chiếc cốc đó, cầm bát ở phía đầu bát, cầm đũa ở phía thân đũa, cầm thìa ở phía cán thìa và set up đúng theo quy chuẩn của nhà hàng đã được định sẵn

Mỗi bộ phận khác nhau sẽ có quy trình làm việc khác nhau

Chào và đón khách

  • Nhân viên phục vụ phải luôn tươi cười để chào đón khách
  • Chào khách khi khoảng cách giữa khách và nhân viên khoảng 1 mét hoặc khi khách nhìn nhân viên
  • Bạn phải nói rõ ràng và đủ nghe
  • Chào khách bằng tên (nếu biết) và nói một cách chân thành

Dẫn khách vào bàn

  • Khi đã biết số lượng khách, nhân viên phải hướng dẫn khách vào bàn có số người phù hợp với khách
  • Dẫn dường bằng cách đi trước khách
  • Không đi quá nhanh so với khách, phải biết rằng khách đang đi đằng sau mình
  • Biết chắc chắn rằng khoảng cách giữa bạn và khách không quá 1 mét

Kéo ghế cho khách

  1. Khi đã dẫn đến bàn phù hợp, nhân viên phải kéo ghế cho khách, luôn ưu tiên phụ nữ trước
  2. Hai tay cầm vào hai thành của ghế và ngả về phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế rổi nâng ghế lên đưa về đằng sau
  3. Đẩy ghế vào khi khách ngồi xuống

Trải khăn cho khách

  1. Trước khi trải khăn, nhân viên phải xin phép khách
  2. Trải cho phụ nữ hoặc người quan trọng trước
  3. Cầm vào một góc khăn và giật ra (làm phía sau của khách). Khăn phải thành một hình vuông hoặc hình chéo
  4. Trải lên đùi cho khách

Mang khăn lạnh ra cho khách

  • Khăn phải sạch sẽ và để trên khay khi mang ra cho khách
  • Mùa hè khăn phải lạnh, mùa đông khăn phải ấm
  • Phải sử dụng gắp để lấy khăn hoặc thay khăn, đặt khăn lên đĩa hoặc giỏ mây

Đưa thực đơn

  • Thực đơn đồ ăn và đồ uống phải sạch, không rách
  • Khi đưa cho khách phải đứng về phía bên phải của khách
  • Khi đưa thực đơn đồ ăn ra hoặc đồ uống tay cầm thực đơn là tay phải, thực đơn phải được mở ra trước khi đưa cho khách

Hỏi đồ ăn và đồ uống

  • Có thể giới thiệu đồ ăn/đồ uống nếu thấy khách vẫn chưa chọn được
  • Phải đứng thẳng và cách bàn với khoảng cách là 1 bước chân
  • Tay luôn cầm bút và order
  • Giải thích, tư vấn cho khách về nguyên liệu, cách thực hiện các loại đồ ăn/đồ uống khi khách thắc mắc

Nhắc lại order

Trước khi mang order ra thu ngân và các bộ phận có liên quan, nhân viên phải đọc và xác nhận lại với khách những gì khách đã gọi, đã yêu cầu

Trước khi rời đi, phải nói cảm ơn khách

Chuyển order cho thu ngân và các bộ phận có liên quan

Bước này cũng khá là quan trọng trong quy trình SOP. Một nhân viên theo quy trình thao tác chuẩn SOP chuẩn sẽ theo dõi order của khách hàng cho đến khi ra món chứ không bàn giao cho các bộ phận khác rồi phó thác cho họ.

Yêu cầu đối với các vị trí để vận hành SOP hiệu quả

Nhân viên không phải là người đặt ra SOP nhưng phải suy nghĩ về hướng xử lý kịp thời nếu phát hiện ra những điều bất hợp lý. Nhân viên là người chấp nhận và đóng góp ý kiến của mình với cấp trên để hoàn thiện hơn SOP.

Quản lý cần nghiên cứu để đưa ra quy trình SOP, đào tạo và giải thích cặn kẽ cho nhân viên, giám sát chặt chẽ để nhân viên cấp dưới tuân theo tiêu chuẩn nhà hàng, khách sạn đặt ra. Đồng thời tiếp nhận ý kiến cấp dưới để có thay đổi phù hợp.

Nhìn chung,  khi hoàn thành những quy trình thao tác chuẩn SOP, chắc chắn bạn sẽ trở thành một nhân viên có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp và thăng tiến dễ dàng hơn.

Điểm: 5 (9 bình chọn)

Đăng Ký Để Được Tư Vấn Miễn Phí

Tác giả: Tô Bội Huyên

Tô Bội Huyên ước mơ trở thành một quản lý tại khách sạn 5 sao. Hiện Tô Bội Huyên là biên tập viên của trang Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu. Hy vọng những bài viết chia sẻ kiến thức của Tô Bội Huyên sẽ được mọi người đón nhận.