Cách Xử Lý Tình Huống Dành Cho Nhân Viên Lễ Tân, Nhà Hàng Và Buồng Phòng

Giải quyết phàn nàn của khách trong khách sạn là kỹ năng cần thiết cho những ai đang làm trong ngành Nhà hàng Khách sạn. Xuyên suốt quá trình phục vụ khách hàng, những sự cố ngoài ý muốn có thể xảy đến, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách. Cái khó là làm sao để vừa xử lý ổn thỏa sự cố đó, vừa khôi phục mức độ hài lòng của khách, vừa không ảnh hưởng đến doanh thu và danh tiếng của khách sạn, nhà hàng. Sau đây là những tình huống quen thuộc trong khách sạn và gợi ý cách giải quyết.

Tình huống khách phàn nàn thường xuất phát từ đâu?

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân, cả khách quan lẫn chủ quan, nhưng đa phần xuất phát từ những lý do như thái độ nhân viên phục vụ (thiếu niềm nở, thiếu ân cần), thời gian phục vụ (nhà hàng lên món chậm), chất lượng sản phẩm (món ăn chế biến sai yêu cầu, máy lạnh trong phòng kêu rò rè)…

Bên cạnh đó, cũng có những khách cố tình ngụy tạo tình huống nhằm trục lợi cá nhân (được lưu trú miễn phí, được tặng voucher dịch vụ…). Tuy nhiên, dù là đối tượng khách hàng nào thì với vai trò là người tiếp xúc với họ, bạn vẫn phải tiếp nhận khiếu nại và đưa ra hướng giải quyết hợp lý, hợp tình.

Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng trong khách sạn

Lắng nghe và biểu lộ sự đồng cảm

Khi khách tìm đến bạn để phản ánh sự việc, điều cần làm trước tiên là cố gắng đưa khách đến khu vực ít người hơn, vừa tránh để khách khác nghe thấy, vừa giúp bạn tập trung nghe lời khách nói.

Lúc khách trình bày, bạn nên thể hiện rằng mình đang quan tâm đến lời khách nói và nếu có thể, hãy ghi chép lại lời khách. Hành động ghi chép không chỉ giúp bạn trình bày lại chính xác toàn bộ câu chuyện cho cấp trên, mà còn khiến khách giảm tốc độ khi nói và dần nguôi giận. Đa phần khách sẽ từ từ trở lại cảm xúc bình thường nếu bạn thực hiện tốt việc lắng nghe và xác nhận lại nội dung khách phản ánh.

Ngoài ra, đừng quên biểu lộ sự đồng cảm, xác nhận lời khách bằng hành động nhìn vào mắt khách, gật nhẹ đầu, hỏi thêm chi tiết… Tuy nhiên, đừng gật gù liên tục. Hành động đó gửi đi thông điệp rằng bạn đang chán nản với những gì khách nói.

Xin lỗi

Câu “Em xin lỗi anh/chị và em rất lấy làm tiếc về việc này” cho thấy thiện chí của bạn. Lời xin lỗi này không có nghĩa bạn đang nhận toàn bộ trách nhiệm về phía cá nhân mình, mà là xin lỗi vì đã khiến khách có trải nghiệm không như ý.

Lời xin lỗi đúng lúc có khả năng làm giảm bớt cảm xúc tiêu cực trong khách để cùng bạn bình tĩnh giải quyết sự cố. Nếu có thể, hãy gọi khách bằng tên riêng khi xin lỗi để cuộc trò chuyện vơi bớt phần căng thẳng.

Lựa chọn cách giải quyết thích hợp

Lúc cảm xúc trong khách đã dịu xuống thì họ có thể đồng thuận với giải pháp bạn đặt ra. Hãy đề ra nhiều hướng xử lý (nếu có) để khách lựa chọn và phải chắc chắn rằng những phương án đó có thể thực hiện, đồng thời đưa ra thời gian xử lý cụ thể. Tuyệt đối không hứa suông cho qua chuyện.

Nếu không thể tự giải quyết tình huống, bạn hãy đề nghị khách chờ trong chốc lát để bạn liên hệ với cấp trên và cho khách biết rõ sẽ cần đợi trong bao lâu.

Cảm ơn khách và lưu lại thông tin trên hệ thống

Sau khi xử lý ổn thỏa sự cố, hãy chủ động cảm ơn khách vì đã thông báo đến bạn. Đây cũng là giai đoạn quan trọng để bạn hình thành ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách bằng cách miễn phí dịch vụ, tặng voucher… Họ sẽ cảm kích và đánh giá chất lượng dịch vụ của bạn còn cao hơn cả trước khi xảy ra sự cố.

Cuối cùng, bạn cần lưu lại nội dung sự cố trên phần mềm khách sạn để tránh tình trạng tương tự khi khách đến lần sau. Đây là một bước cần thiết trong cách xử lý huống trong nhà hàng, khách sạn mà bạn nên áp dụng.

Gợi ý cách xử lý những tình huống quen thuộc trong nhà hàng, khách sạn

Tình huống lễ tân khách sạn thường gặp

Khách đến khách sạn sớm hơn giờ check-in quy định của khách sạn

• Chào đón khách.
• Nếu housekeeping chưa vệ sinh phòng xong thì thông báo cho khách biết.
• Nếu khách sạn còn loại phòng trống khác, hãy hỏi ý kiến khách xem có đồng ý sử dụng loại phòng đó không.
• Nếu khách không đồng ý, hãy mời khách ngồi nghỉ ở khu vực chờ, thông báo với khách khi phòng đã sẵn sàng hoặc giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn.
• Đề nghị giữ hành lý giúp khách tại quầy lễ tân.

Nửa đêm, khách đòi đổi phòng vì… thấy ma

• Lắng nghe khách một cách nghiêm túc, bày tỏ thái độ chia sẻ với nỗi hoảng sợ của khách (không được bác bỏ thông tin khách phàn nàn).
• Tiến hành đổi phòng ngay nếu như khách sạn có thể đáp ứng.
• Nếu khách sạn đã kín phòng, hãy giải thích nhẹ nhàng với khách đó có thể chỉ là ảo giác và bên ngoài luôn có nhân viên bảo vệ cả ngày lẫn đêm, động viên cho khách yên tâm.
• Nếu tình trạng này vẫn tiếp diễn nhiều ngày sau dù đã đổi phòng thì nên báo cáo với lãnh đạo để tìm giải pháp.

Có nhiều khách đang đứng đợi check-in

• Giữ thái độ bình tĩnh và hiếu khách như bình thường.
• Nhanh chóng giải quyết dứt điểm quy trình đăng ký lưu trú cho từng khách.
• Dùng ngôn ngữ hình thể để khách biết rằng mình đã nhận ra là họ đang phải chờ đợi và sẽ khẩn trương hỗ trợ họ.
• Nếu có nhân viên khác tại quầy lễ tân thì yêu cầu sự trợ giúp từ họ.
• Không upselling để rút ngắn thời gian check-in cho khách.

Thẻ tín dụng của khách không hợp lệ

• Thông báo cho khách biết một cách lịch sự.
• Đề nghị khách đổi thẻ khác hoặc phương thức thanh toán khác.
• Chuyển giao vấn đề cho cấp trên giải quyết nếu diễn biến vụ việc nằm ngoài khả năng tự xử lý.

Khách lẻ đặt phòng không đảm bảo và đến muộn nên đã bán phòng đó cho khách khác

• Xin lỗi khách.
• Kiểm tra lại đặt phòng của khách.
• Kiểm tra xem còn loại phòng nào như khách mong muốn không.
• Thông báo khách về tình hình đặt phòng của khách sạn. Khẳng định việc khách sạn đã giữ phòng cho khách theo đúng thời hạn quy định và giải thích nguyên nhân khách sạn không còn loại phòng khách muốn.
• Giới thiệu cho khách loại phòng hiện có. Nếu khách đồng ý, thì nhanh chóng thực hiện thủ tục để khách nhận phòng ngay.
• Nếu không còn phòng nào thích hợp, lễ tân hãy giới thiệu khách đến khách sạn khác thuộc cùng hệ thống hoặc có mối quan hệ hợp tác.

Khách khó chịu vì thái độ phục vụ của nhân viên nào đó trong khách sạn

• Tiếp nhận phàn nàn từ khách và xin lỗi vì đã khiến khách có trải nghiệm không tốt.
• Xin thông tin của khách và nhân viên khiến khách khó chịu (tên nhân viên, bộ phận, lý do không hài lòng…).
• Chuyển thông tin sự việc đến quản lý trực tiếp của nhân viên đó để xử lý, hứa với khách sẽ không để tình trạng tương tự lặp lại.
• Kiểm tra mức độ hài lòng của khách.
• Báo cáo sự việc cho giám sát hoặc trưởng bộ phận lễ tân.

Khách phàn nàn về chất lượng thiết bị trong phòng (máy lạnh hư, tivi không mở được…)

• Tiếp nhận phản hồi từ khách.
• Xin lỗi vì sự cố trong trải nghiệm của khách.
• Xin thông tin của khách (tên và số phòng).
• Thông báo cho bộ phận kỹ thuật để nhanh chóng kiểm tra và khắc phục sự cố.
• Kiểm tra mức độ hài lòng của khách.
• Ghi vào sổ báo cáo công việc theo ca, đảm bảo khách sạn bảo dưỡng định kỳ để tránh sự cố tương tự khi khách đang lưu trú.

Tình huống trong nhà hàng cho phục vụ bàn

Nhân viên nhận order món sai

• Xin lỗi khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách về ý muốn giải quyết vấn đề.
• Nếu khách có vẻ dễ tính, không muốn làm lớn chuyện:
• Giải thích lý do ghi nhận order món của khách bị sai sót.
• Thể hiện mong muốn được khách thông cảm và nếu được thì mời khách vui vẻ thử món bị nhầm đó.
• Tính giá món ăn như niêm yết nếu khách không tỏ ra khó chịu.
• Phục vụ bình thường và đảm bảo không mắc sai sót lần nữa.
• Nếu khách khó tính, muốn “làm căng”:
• Cố gắng giải thích cho khách hiểu lý do sai món một cách nhanh chóng.
• Xin phép khách được thu hồi món sai và đổi món theo đúng ý khách.
• Check lại thông tin với bộ phận liên quan để biết chính xác khách đã order gì.
• Thông báo với bộ phận bếp để đổi món đúng yêu cầu của khách.
• Món order sai sau khi thu hồi có thể phục vụ khách bàn mới nếu vẫn đảm bảo chất lượng.
• Nếu sợ khách review xấu, trong trường hợp cần thiết, hãy xem như món order sai đó là quà tặng cho khách nhân dịp đặc biệt nào đó (xin phép quản lý trước).

Khách bức xúc vì nhà hàng hết món họ thích

Trong vài thời điểm, nhà hàng sẽ hết nguyên liệu để chế biến một số món khách thích. Đối với trường hợp này, nhân viên cần giới thiệu và thuyết phục khách hàng dùng những món ăn tương tự. Ví dụ, khi nhà hàng hết món sandwich, có thể offer món burger bằng cách nêu bật sự thơm ngon và hấp dẫn của món ăn này.

Khách đặt bàn ở nhà hàng bên trong khách sạn nhưng kiểm tra trên hệ thống thì không có thông tin

• Xin lỗi khách và kiểm tra ngay bàn trống để sắp xếp bàn phù hợp cho khách.
• Nếu thực sự hết bàn, hãy gửi lời xin lỗi chân thành đến khách, giải thích lý do và giới thiệu họ đến nhà hàng khác tương tự ngay trong khách sạn.
• Có thể xin phép quản lý để gửi tặng khách voucher nhằm tạo thiện cảm hơn.

Khách phàn nàn về chất lượng món ăn

• Trong trường hợp món ăn được nêm nếm không đúng yêu cầu của khách, hãy lập tức xin lỗi khách và xin phép chuyển tiếp đến bộ phận bếp để điều chỉnh lại.
• Khi khách dùng xong, hãy gửi lời cảm ơn vì khách đã chọn nhà hàng để dùng bữa, ghi nhận góp ý của khách và hứa sẽ phục vụ khách tốt hơn trong những lần tiếp theo.

Khách phàn nàn vì nhà hàng lên món chậm

• Xin lỗi khách vì trải nghiệm dùng bữa tại nhà hàng không như ý.
• Mời khách dùng tạm bánh mì hoặc bánh ngọt để khách cảm thấy nhà hàng đang thật sự quan tâm đến sự có mặt của khách và khiến khách bớt nóng lòng chờ đợi.
• Kiểm tra với bếp về tình trạng món ăn.

Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng

Nhân viên làm hỏng tài sản của khách

• Nếu sơ ý làm rơi vỡ, hư hỏng đồ của khách, nhân viên phải chủ động xin lỗi khách, sau đó báo lại với cấp trên và sẵn sàng bồi thường cho khách.
• Nếu vật nhân viên làm hỏng có giá trị cao thì quản lý hoặc ban giám đốc khách sạn phải có mặt để nhận lỗi với khách, đồng thời xin ý kiến khách về mức đền bù thiệt hại khi khách có yêu cầu muốn được bồi thường.
• Về phần nhân viên buồng phòng, để tránh xảy ra sơ suất tương tự nên cần thận trọng trong quá trình lau dọn, di chuyển nhẹ nhàng và hạn chế va chạm mạnh vào vật dụng của khách.

Khách làm hỏng tài sản của khách sạn

• Nhân viên buồng phòng cần giữ nguyên hiện trạng và báo ngay cho bộ phận chịu trách nhiệm đến xem xét và lập biên bản.
• Khi khách đã xác nhận, cần căn cứ mức độ thiệt hại mà đưa ra cho khách giá cả bồi thường hợp lý.
• Nếu khách không đồng ý mức yêu cầu bồi thường do khách sạn đề ra, nhân viên khách sạn sẽ giải thích rõ với khách. Trong trường hợp cấp bách, có thể thông báo đến quản lý để có hướng giải quyết ổn thỏa.
• Nếu khách đồng ý bồi thường thì nhân viên có liên quan cần làm thủ tục để khách ký giấy bồi thường.

Nhân viên phát hiện đồ khách để quên

• Nhân viên cho đồ vật vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng và tình trạng khi nhặt được…
• Báo ngay cho quản lý buồng phòng để tùy tình hình mà đưa ra cách xử lý.
• Trong trường hợp không thể liên lạc được với khách:
• Đối với món đồ có giá trị đắt tiền như trang sức, máy ảnh, điện thoại… khách sạn sẽ giữ lại trong vòng 6 tháng đợi khách đến nhận.
• Đối với hoa quả, thức ăn sau 2 ngày nếu không có người đến nhận sẽ được vứt bỏ.

Nhân viên bị khách sàm sỡ

• Trong trường hợp nhạy cảm này, nhân viên housekeeping phải từ chối khách một cách cứng rắn nhưng vẫn giữ thái độ lịch sự và tôn trọng nhất định (không động tay động chân với khách).
• Nếu họ vẫn tiếp tục có những hành động “bậy bạ”, hãy tri hô để xin sự giúp đỡ.
• Nhanh chóng báo cáo với cấp quản lý để có thể đưa ra cách xử lý.
• Để phòng ngừa trường hợp trên, nhân viên housekeeping khi lên phòng và nhận thấy dấu hiệu khả nghi thì nên gọi thêm một đồng nghiệp để được hỗ trợ và đảm bảo an toàn.

Trên đây là những tình huống khách sạn thường gặp, xảy ra ở bộ phận lễ tân, nhà hàng và buồng phòng. Ở mỗi tình huống sẽ còn có nhiều cách xử lý khác, tùy vào tình hình lúc đó như thế nào. Nhìn chung, quan trọng vẫn là ở bạn. Chỉ cần nắm rõ quy trình, cộng với cách cư xử khéo léo, chuyên nghiệp thì không tình huống nào làm khó bạn được.