Quy Trình Đặt Phòng Tại Khách Sạn

Đặt phòng là sự thỏa thuận giữa khách hàng và khách sạn về loại buồng, số lượng và các yêu cầu đặt biệt trong thời gian lưu trú cụ thể. Việc đặt phòng trước (booking) thường được tiến hành qua điện thoại với bộ phận tiếp nhận là Đặt phòng (Reservation). Quá trình nhận đặt phòng tại khách sạn gồm nhiều bước với các đòi hỏi nhất định về kỹ năng. Để hiểu rõ hơn về quá trình này, Quantrinhahang.edu.vn sẽ cùng bạn tham khảo bài viết sau đây.

1. Trả lời điện thoại

• Khi điện thoại đổ chuông, hãy nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông. Mở đầu lời chào khách bằng câu “Khách sạn… xin nghe” và hạn chế sử dụng “A lô” để tiếp chuyện với khách.
• Sau đó, hỏi tên khách để tiện xưng hô với khách. Khi đã biết tên, cần gọi tên khách xuyên suốt cuộc nói chuyện thay vì anh/chị chung chung.

nen goi khach bang ten rieng sau khi da biet ten
Nên gọi khách bằng tên riêng sau khi đã biết tên

2. Hỏi về yêu cầu chung của khách

• Trong bước này, bạn cần lấy thông tin của khách về số đêm lưu trú (dựa vào ngày đến, ngày đi), số lượng người ở, số phòng (chỉ hỏi khi đã biết có nhiều hơn 1 người đi cùng đoàn) và loại phòng (để tư vấn khách biết các loại và hạng phòng đang có, đồng thời chào bán các loại phòng có giá tốt trước).
• Tất cả những thông tin trên đều được nhập vào PMS (Phần mềm quản lý khách sạn).
• Trong quá trình xin thông tin phải gọi tên khách ít nhất 1 lần.

3. Hỏi về yêu cầu đặt biệt

Các yêu cầu đặc biệt này bao gồm vị trí phòng, phong cảnh, phòng hút thuốc/không hút thuốc, có đưa đón ở sân bay không…

4. Nhắc lại yêu cầu của khách

• Đây là bước cực kỳ quan trọng nhằm xác nhận rằng bạn hiểu rõ các yêu cầu khách đặt ra. Hãy nói “Thưa anh/chị…, anh/chị muốn đặt trước… phòng (số lượng, loại, giá), đến khách sạn vào ngày… và rời khách sạn vào ngày… phải không ạ?”.
• Lưu ý nhắc lại tên khách để cuộc gọi thân mật hơn.

5. Xác nhận khả năng đáp ứng

• Sau khi kiểm tra trên PMS, báo lại cho khách có phòng trong ngày đó hay không.
• Nếu không có phòng trống, hãy thuyết phục khách dời booking sang ngày khác hoặc ghi tên khách vào danh sách chờ. Ngoài ra, có thể gợi ý giúp khách đặt booking ở một khách sạn khác cùng công ty.

luôn mỉm cười

Hãy luôn mỉm cười khi tiếp chuyện với khách qua điện thoại

6. Xác định phương thức đảm bảo booking

Hỏi về hình thức thanh toán, xin chi tiết thẻ tín dụng hoặc đề nghị đặt cọc hoặc yêu cầu công ty bảo đảm (văn bản xác nhận của người gọi thể hiện rõ chi tiết thanh toán).

7. Xác định thông tin liên hệ và chi tiết đặt phòng

• Ở bước này, bạn phải xác nhận lại các thông tin liên lạc khách hàng như tên khách, tên công ty (nếu là khách công ty), số điện thoại, số fax, thông tin thanh toán… để dễ tìm kiếm thông tin của khách khi đến check-in.
• Khẳng định lại số phòng, loại phòng, giá phòng… khách đặt để chắc chắn không có nhầm lẫn nào.
• Nên biết thêm thông tin về quốc tịch khách, chi tiết chuyến bay, mục đích lưu trú… để phân loại thị trường.

8. Đưa mã số booking cho khách

Thông báo mã số booking cho khách như một lời xác nhận về việc đã đặt phòng.

9. Kết thúc cuộc gọi

• Luôn hỏi có thể giúp gì thêm cho khách không trước khi gác máy.
• Cảm ơn khách về việc đặt phòng, chúc khách một ngày tốt lành.
• Chú ý để khách gác máy trước.

10. Hoàn thiện chi tiết đặt booking

• Hoàn thành các chi tiết về đặt booking như mã quốc gia, phân đoạn thị trường, kênh (khách biết khách sạn qua phương tiện nào).
• Lưu trữ hồ sơ các tài liệu liên quan đến booking vào nơi thích hợp.

Tiếp nhận đặt phòng là một bước cực kỳ quan trọng trong quá trình phục vụ khách ngay khi chưa đến khách sạn. Quy trình đòi hỏi ở nhân viên đặt phòng nhiều kỹ năng và tiêu chí để phục vụ tốt nhất cho công việc.

Với mục đích trang bị cho bạn trẻ yêu thích nghề Khách sạn những kiến thức và kỹ năng thuần thục trong thao tác nhận đặt phòng, Hướng Nghiệp Á Âu đã thiết kế chương trình Nghiệp vụ Lễ tân Chuyên nghiệp. Với chương trình học đánh mạnh tiêu chí THỰC HỌC – THỰC LÀM, học viên sẽ được thực hành xuyên suốt các kỹ năng bán hàng tiêu biểu, kỹ năng thương lượng, đàm phán, thuyết phục khách hàng và cọ xát với những tình huống thực tế, giúp bạn tích lũy kinh nghiệm xử lý vấn đề linh hoạt trong quá trình làm việc.

phong thuc hanh tai huong nghiep a au
Phòng thực hành tại Hướng Nghiệp Á Âu