Nghệ Thuật Giao Tiếp Qua Điện Thoại Cho Lễ Tân

Lễ tân khách sạn phải tiếp nhận hàng trăm đến hàng ngàn cuộc điện thoại mỗi ngày, từ những cuộc gọi đặt phòng cho đến thông báo sự cố dịch vụ bất ngờ xảy ra. Kỹ năng sử dụng điện thoại trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Thông qua giọng nói và cách xử lý khi nghe điện thoại, khách hàng có thể đánh giá sự chuyên nghiệp của người lễ tân. Vậy kỹ năng này đòi hỏi những yếu tố nào? Hãy cùng quantrinhahang.edu.vn tìm hiểu ngay.

Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại cho lễ tân

Phát âm chuẩn – Từ ngữ lịch thiệp

Phát âm sai và sử dụng những từ ngữ thiếu tinh tế là một trong những điều tối kị khi giao tiếp qua điện thoại đối với người lễ tân. Khách hàng tại khách sạn đến từ khắp mọi vùng miền và đất nước, nếu lễ tân không rèn luyện cho mình thói quen phát âm đúng chuẩn thì du khách khó mà hiểu được, thậm chí còn cảm thấy khó chịu vì sự bất tiện này.

Tuy nhiên, bạn cũng cần chú ý là cách phát âm chuẩn không phải nói lớn và quát to trong điện thoại mà âm vực cần điều chỉnh phù hợp, nhẹ nhàng nhưng vẫn rõ ràng. Những từ ngữ bạn có thể thêm vào câu nói của mình để tăng thêm phần lịch thiệp như “Xin vui lòng”, “Cảm ơn”… Điều này sẽ khiến cuộc nói chuyện dù chỉ qua điện thoại cũng thêm phần lịch sự và bạn dễ dàng chiếm được thiện cảm của người ở đầu dây bên kia.

Giọng điệu chân thành và giao tiếp ngắn gọn

Ngữ điệu cũng là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ đến hiệu quả giao tiếp qua điện thoại. Không một vị khách nào muốn được trò chuyện cùng lễ tân có giọng nói chanh chua và thiếu thân thiện. Giọng nói của lễ tân tuy không cần quá xuất sắc nhưng phải truyền cảm để khiến khách hàng cảm nhận được sự chân thành cùng tinh thần hỗ trợ hết mức.

Hơn nữa, khi giao tiếp qua điện thoại, lễ tân cũng cần tránh nói chuyện lòng vòng, gây khó hiểu và làm tốn thời gian của khách hàng. Hãy trả lời chính xác những gì họ cần và đưa ra những phương án nhanh chóng nhất. Điều này sẽ thể hiện kỹ năng sử dụng điện thoại rõ nét nhất, trong nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại cho lễ tân thì điều này cũng rất quan trọng.

Khả năng kiềm chế cảm xúc

Khi tiếp nhận điện thoại khách sạn, lễ tân sẽ không ít lần “chịu đựng” những lời phàn nàn, thậm chí là quát mắng của khách hàng vì một số lý do khiến họ không hài lòng nào đó. Thay vì đôi co hay tức giận, người lễ tân phải biết cách kiềm chế tốt cảm xúc của mình trong mọi tình huống.

Khả năng kiềm chế cảm xúc sẽ giúp họ kiểm soát được vấn đề, đưa ra cách giải quyết và cư xử phù hợp. Hãy nhớ là cách ứng xử của lễ tân trong những trường hợp xấu không chỉ ảnh hưởng đến cá nhân mà còn là cả bộ mặt khách sạn.

Không làm việc khác khi nghe điện thoại

Đặc biệt, lễ tân không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư điện tử. Không một khách hàng nào thích vừa nói chuyện vừa nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu dây. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy không được tôn trọng và chắc chắn không muốn tiếp tục câu chuyện nữa.

Cách tốt nhất là tìm một chỗ ngồi thoải mái khi tiếp nhận điện thoại của khách hàng, để phòng những cuộc điện thoại có thể kéo dài. Hơn nữa, lễ tân khách sạn luôn phải có vài mảnh giấy và bút bên cạnh để có thể ghi nhớ lại những điều cần thiết khi nghe.

Ngoài ra, lễ tân cũng tuyệt đối không được chủ động ngắt điện thoại khi đầu dây bên kia chưa kết thúc câu chuyện bởi điều này sẽ thể hiện sự thiếu tôn trọng và không chuyên nghiệp.

Ở trên là tất cả những nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại cho lễ tân, ngoài ra còn khá nhiều nghệ thuật giao tiếp khác nữa như: wake up call cho lễ tân, check in, check out và đặc biệt là quy trình xử lý nhừng tình huống lễ tân thường gặp,.. mời bàn hãy cùng đón chờ qua các bài viết tiếp theo của Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu nhé.