Quy Trình Tiếp Nhận Và Xử Lý Yêu Cầu Từ Khách Lưu Trú

Là lễ tân khách sạn, bên cạnh check-in và check-out, bạn sẽ chịu trách nhiệm xử lý một số yêu cầu khác của khách như khách nhờ đặt vé máy bay, khách tìm địa điểm du lịch địa phương, khách hỏi về quán ăn ngon trong thành phố… Để tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng và hài lòng, cũng như đảm bảo thực hiện đúng quy định khách sạn, lễ tân cần thực hiện những bước nào?

Khách yêu cầu dịch vụ trong khách sạn

Bước 1: Chào khách

• Nhìn khách, mỉm cười, gọi tên khách (nếu biết tên).
• Nếu đang bận, bạn vẫn cần nhìn khách và mỉm cười. Khi hết bận, hãy cảm ơn khách vì đã chờ đợi.

Bước 2: Lắng nghe yêu cầu từ khách

• Tập trung lắng nghe, gật đầu xác nhận.
• Ghi lại thông tin (nếu cần thiết, để khách không phải lặp lại yêu cầu).

Khi khách trình bày yêu cầu, lễ tân cần cẩn thận lắng nghe và ghi nhận lại
(Nguồn ảnh: Muong Thanh Sapa)

Bước 3: Xác nhận khung thời gian có thể đáp ứng

• Thông báo cho khách biết cần bao nhiêu thời gian để đáp ứng yêu cầu.
• Không hứa suông về những gì không thể đáp ứng.
• Nếu gặp khó khăn, hãy liên hệ quản lý hoặc bộ phận liên quan.

Bước 4: Ghi lại yêu cầu

• Điền vào mẫu thích hợp hoặc ghi vào sổ ghi chép, sau đó thực hiện theo yêu cầu của khách.
• Nếu cần đáp ứng nhanh chóng, thì liên hệ ngay cho bộ phận liên quan.
• Đề nghị bộ phận đó thông báo lại cho bạn khi đã đáp ứng yêu cầu của khách.

Khách yêu cầu dịch vụ ngoài khách sạn

Khách yêu cầu đặt chỗ trên máy bay

Bước 1: Xin thông tin của khách

• Xin những thông tin sau của khách:

+ Tên khách

+ Điểm đến

+ Ngày giờ bay

+ Hãng bay khách chọn

+ Hạng ghế

+ Loại thẻ tín dụng

+ Số thể tín dụng

+ Ngày hết hạn

Khách gặp khó khăn về ngôn ngữ có thể yêu cầu lễ tân đặt giúp chỗ máy bay
(Nguồn ảnh: The Nalod Da Nang)

Bước 2: Xác nhận chuyến bay

• Một số hãng bay yêu cầu hành khách phải xác nhận chuyến bay của họ.
• Để đảm bảo chỗ của khách được xác nhận lại trên đúng chuyến bay, hãy xin khách một số thông tin sau:

+ Tên khách in trên vé

+ Số hiệu chuyến bay

+ Nơi đến

+ Ngày, giờ khởi hành

Khách yêu cầu thông tin thương mại

• Khách thương gia thường yêu cầu loại thông tin này.
• Cần có sẵn bản đồ.
• Cần trang bị những thông tin về:

+ Nhà hàng, ngân hàng (giờ hoạt động)

+ Giao thông

+ Báo chí (nước ngoài)

+ Phương tiện thông tin (Internet, điện thoại…)

Khách yêu cầu thông tin du lịch

• Khách lưu trú có thể muốn khám phá địa phương, nên lễ tân cần có đủ thông tin để tư vấn cho khách.
• Cần có sẵn bản đồ.
• Cần trang bị những thông tin về:

+ Giao thông

+ Nhà hàng

+ Các điểm văn hóa, tuyến tham quan

+ Phong tục tập quán địa phương

+ Các vùng nông thôn

“Lạ nước lạ cái”, khách lưu trú tìm đến lễ tân để hỏi về địa điểm du lịch địa phương (Nguồn ảnh: phanri.plus)

Khách cần giải đáp thắc mắc

Bước 1: Chào khách

• Nhìn khách, mỉm cười, gọi tên khách (nếu biết tên).
• Nếu bạn đang bận, vẫn cần nhìn khách, mỉm cười. Khi bạn hết bận, hãy cảm ơn khách vì đã chờ đợi.

Bước 2: Lắng nghe yêu cầu của khách

• Tập trung lắng nghe, gật đầu xác nhận.
• Ghi lại thông tin (nếu cần thiết).

Có thể tự ghi lại thông tin để không đề nghị khách nhắc lại yêu cầu (Nguồn ảnh: Samdi Hotel)

Bước 3: Nhắc lại yêu cầu

• Nhắc lại những điểm chính trong yêu cầu của khách (lưu ý tên, ngày tháng…).

Bước 4: Hỏi khách có muốn chờ đợi không

• Hỏi khách có muốn đợi tại chỗ để bạn tìm thông tin, hay khách muốn được chuyển lời nhắn sau.
• Chỉ đề nghị khách đợi tại chỗ nếu bạn có thể tìm thông tin trong ít phút.
• Nếu khách muốn được chuyển lời nhắn, thì cần ghi lại tên khách và số phòng.

Bước 5: Tìm kiếm thông tin

• Tìm thông tin từ các nguồn thích hợp.
• Nếu không chắn chắn, hãy hỏi người giám sát.

Lễ tân cần đảm bảo tính chính xác của thông tin khi cung cấp cho khách
(Nguồn ảnh: Muong Thanh Luxury Nha Trang)

Bước 6: Chuyển thông tin

• Liên lạc với khách, thông báo cho họ về thông tin bạn tìm được.
• Đề nghị ghi lại thông tin cho khách (để khách có thông tin bằng văn bản).
• Hỏi khách còn thắc mắc nào khác không.

Chúng ta vừa cùng tìm hiểu quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu của khách mà một lễ tân khách sạn cần nắm vững. Để tìm hiểu thêm một số quy trình làm việc khác của lễ tân (áp dụng trong môi trường 4 – 5 sao), bạn có thể tham khảo tại đây nhé.