Xử Lý Các Tình Huống Thường Xảy Ra Trong Bộ Phận Housekeeping

Housekeeping là bộ phận quan trọng tại khách sạn, đem đến không gian nghỉ ngơi thoải mái và lý tưởng cho từng vị khách hàng. Tuy nhiên, đây cũng là bộ phận thường xuyên xảy ra những tình huống ngoài ý muốn nhất. Do đó, nhân sự làm việc trong bộ phận này được đòi hỏi cao về cách xử lý nhanh những tình huống và tính chuyên nghiệp trong cách ứng xử. Sau đây Quantrinhahang.edu.vn sẽ điểm mặt những tình huống thường xảy trong bộ phận Housekeeping và gợi ý cách xử lý thông minh nhất.

Xữ lý các tính huống trong bộ phận housekeeping

Nhân viên housekeeping làm hư hỏng đồ vật của khách hàng

Đây là một trong những tình huống mà nhân viên buồng phòng thường hay mắc phải nhất. Khách hàng dù dễ tính hay khó tính cũng ít nhiều không hài lòng với sự việc này. Nếu vô tình làm hư hỏng đồ vật của khách hàng, bạn nên chủ động xin lỗi khách hàng và bày tỏ thái độ sẵn sàng bồi thường thiệt hại cho họ, sau đó báo với cấp trên để thừa nhận khuyết điểm của bản thân.

Nhân viên housekeeping cần trung thực khi làm hư hỏng đồ vật của khách hàng

Trong quá trình làm việc, nhân viên housekeeping phải hết sức cẩn thận. Đặc biệt là đối với những đồ vật thuộc sở hữu của khách đều không nên động đến. Khi bạn cần di chuyển đồ vật đó để dọn dẹp thì động tác phải nhẹ nhàng, sau đó đưa nó trở về chỗ cũ.

Nhân viên housekeeping nhặt được đồ vật của khách để quên

Khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn có thể để quên những đồ vật do vội vàng hay không kiểm tra kỹ trước khi check-out. Nhân viên housekeeping nếu nhặt được cần phải cho vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được, số phòng, tình trạng khi nhặt được… … Sau đó, nhân viên báo ngay cho quản lý buồng phòng tùy tình hình xử lý.

  • Với những vật có giá trị như tiền mặt, sau khi quản lý đã thông báo cho khách biết, trong vòng 6 tháng mà không có ai đến nhận thì khách sạn được quyền xử lý theo quy định
  • Với những đồ vật giá trị thấp, mau hỏng, nếu 1 tháng sau không có người đến khách sạn nhận thì có thể bỏ đi
  • Với các vật nguy hiểm thì nhân viên buồng phòng nên giao cho bộ phận bảo vệ
Nhân viên housekeeping cần tuân thủ quy định về bảo quản đồ để quên của khách hàng

Xem thêm: Quy tình xử lý lost and found tại khách sạn

Nhân viên housekeeping bị khách “sàm sỡ”

Như đã nhắc đến ở bài viết trước, đây là một trong ba đối tượng khiến housekeeping ám ảnh nhất. Trong trường hợp vô cùng nhạy cảm này, nhân viên housekeeping phải từ chối khách một cách quyết liệt nhưng vẫn giữ thái độ lịch sự và tôn trọng nhất định. Tuyệt đối không được động tay động chân với khách.

Tuy nhiên, nếu họ vẫn tiếp tục có những hành động bậy bạ, hãy lập tức tri hô để xin sự giúp đỡ. Sau đó, nhân viên nhanh chóng báo cáo với cấp quản lý để có thể đưa ra cách xử lý thích đáng với đối tượng này. Để tránh xa trường hợp trên, nhân viên housekeeping khi lên phòng và nhận thấy dấu hiệu khả nghi thì nên gọi thêm một đồng nghiệp để được hỗ trợ và đảm bảo an toàn.

Nhân viên housekeeping cần bảo vệ mình trước các tình huống nhạy cảm

Khách hàng làm hư hỏng tài sản trong phòng khách sạn

Trong quá trình lưu trú, khách hàng có thể vô tình hoặc cố tình làm hư hỏng tài sản của khách sạn như làm vỡ bình hoa, mất khăn tắm… Điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn nên nhân viên housekeeping cần tuân thủ quy định thực hiện và xử lý.

Nếu phát hiện khách hàng làm hư hỏng tài sản trong phòng khách sạn, nhân viên cần xác nhận trực tiếp với họ, thông báo với bộ phận Lễ tân để bảo lưu và lập biên bản. Quản lý buồng phòng sẽ căn cứ cụ thể từng mức độ để có cách xử lý phù hợp nhất.

Trên đây là các tình huống trong housekeeping mà nhân viên thường phải đối mặt. Hy vọng những gợi ý về cách xử lý trên sẽ giúp công việc của bạn trở nên hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.

Điểm: 5 (10 bình chọn)

Đăng Ký Để Được Tư Vấn Miễn Phí

Tác giả: Tô Bội Huyên

Tô Bội Huyên là chuyên gia về ngành nhà hàng - khách sạn, du lịch, F&B ước mơ được trở thành một quản lý cấp cao của một nhà hàng khách sạn. Hiện đang là một biên tập viên viết bài cho trường Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu. Hy vọng những bài viết chia sẻ kiến thức của Tô Bội Huyên sẽ được mọi người đón nhận.