Xử Lý Bốn Tình Huống Thu Ngân Khách Sạn Thường Gặp

Khách sạn là môi trường tập hợp tất cả mọi tình huống oái oăm nhất mà bạn có thể nghĩ đến. Làm việc trong khách sạn, từ lễ tân cho đến nhân viên buồng phòng đều từng ít nhất một lần gặp phải những trường hợp tiến thoái lưỡng nan, phải “cầu cứu” đến cấp trên giải quyết. Trong bài viết sau, Quantrinhahang.edu.vu sẽ hướng dẫn bạn các xử lý than phiền dành cho thu ngân – một vị trí không thể thiếu ở khu vực tiền sảnh khách sạn.

Khách sử dụng thêm dịch vụ

Trong trường hợp khách có sử dụng thêm dịch vụ mini bar hoặc một vài dịch vụ khác, nhân viên thu ngân có thể hỏi xác nhận lại khách có sử dụng dịch vụ gì không. Nếu khách chưa thanh toán tiền cho dịch vụ phát sinh đó, thu ngân cần xử lý theo những bước sau:

• Ghi số tiền khách chưa thanh toán vào cột dịch vụ và cột tổng tiền thanh toán trong phiếu theo dõi chi phí
• Tổng hợp số tiền khách phải thanh toán
• Xuất hóa đơn giá trị gia tăng theo tổng tiền thanh toán mới

Mọi vấn đề liên quan đến tiền bạc, thu ngân cần hết sức tế nhị

Khách từ chối thanh toán tiền phòng

Khách không đồng ý thanh toán tiền phòng có thể vì khách cho rằng giá phòng khách sạn thanh toán cao hơn giá mà công ty đặt phòng thông báo cho họ, hoặc giá phòng chênh lệch cho với giá thỏa thuận đặt phòng trước đó.

Trong trường hợp này, thu ngân nên chuyển thư khẳng định đặt phòng của công ty đặt phòng cho khách kiểm tra và giải thích rõ cho khách.

Nếu khách vẫn không đồng ý, thu ngân nên đề nghị khách liên lạc với công ty đó để giải quyết hoặc liên lạc bộ phận bán phòng đến giúp đỡ.

Phát hiện tiền giả khi thanh toán cho khách

Đây là một tình huống hết sức nhạy cảm, có liên quan đến đạo đức và pháp luật nên thu ngân nên thận trọng xử lý theo các bước sau:

• Bình tĩnh, lịch sự mời khách ra chỗ khác để tránh sự chú ý của khách khác
• Thông báo cho khách về vụ việc, đề nghị khách đổi tiền, thẻ tín dụng khác hoặc thanh toán bằng phương thức khác
• Nếu khách vẫn khăng khăng đó là tiền thật thì bạn phải kiên quyết và tế nhị báo cho khách là sẽ thông báo với ngân hàng

Lưu ý: trong trường hợp khách thanh toán bằng tiền giả, thu ngân buộc phải khéo léo từ chối, sau đó nhờ bộ phận An ninh xuất hình ảnh của khách từ camera để tiện thông báo đến các bộ phận trong khách sạn.

Hóa đơn có sai sót

Khi khách phàn nàn hóa đơn của khách có sự nhầm lẫn và từ chối thanh toán, nhân viên thu ngân phải bình tĩnh xử lý như sau:

• Nhẹ nhàng giải thích rõ số tiền từng mục trong hóa đơn cho khách
• Chuyển cho khách kiểm tra lại các hóa đơn dịch vụ có chữ ký xác nhận của khách
• Nếu khách vẫn không đồng ý, thu ngân có thể thông báo vấn đề khách thắc mắc cho Trưởng bộ phận Tiếp tân giải quyết.

Ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân có thể kiêm vai trò của thu ngân

Thu ngân là vị trí cốt cán trong mỗi khách sạn do tính chất công việc liên quan đến tiền bạc hết sức nhạy cảm. Nhân viên thu ngân cần có sự điềm tĩnh, khéo léo trong lời ăn tiếng nói và nghiệp vụ chắc tay để có thể xử lý ổn thỏa những tình huống phức tạp trong thanh toán. Ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân có thể kiêm luôn vị trí thu ngân. Do đó, lễ tân cũng cần phải trang bị thêm kiến thức về mảng thu ngân để đa dạng hóa kinh nghiệm và kỹ năng nghề.