FO Là Gì? Tìm Hiểu Bộ Phận Front Office Trong Khách Sạn

FO là gì? Đây là thuật ngữ cơ bản trong ngành nhà hàng khách sạn nếu bạn đang bước đầu tìm hiểu. Trong bài viết sau, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các chức danh thuộc bộ phận FO trong khách sạn.

FO là gì?

Thuật ngữ FO (Front Office) trong tiếng Anh nghĩa là bộ phận Tiền sảnh. Đây là bộ phận sẽ đảm nhận nhiệm vụ đón tiếp và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình họ sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Những công việc như gặp gỡ, liên hệ khách hàng, làm thủ tục lưu trú, giải đáp và phản hồi thắc mắc… đều do bộ phận FO trực tiếp thực hiện.

Bộ phận Front Office trong khách sạn là gì? (Nguồn ảnh: Internet)

Bộ phận FO trong khách sạn tuy không phải bộ phận lớn nhất, đông đảo nhân lực nhất nhưng vai trò của bộ phận FO lại rất quan trọng trong việc tạo doanh thu cho khách sạn và xây dựng, duy trì các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Bộ phận FO trong khách sạn gồm những vị trí nào?

Lễ tân (Reception)

Lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách, giới thiệu các loại phòng và làm thủ tục check-in, check-out mỗi khi khách đặt hoặc trả phòng. Bên cạnh đó, họ còn là người cung cấp thông tin, dịch vụ của khách sạn và khu vực phụ cận cũng như những thông tin khác.

Đặt phòng (Reservation)

Nhân viên đặt phòng sẽ tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách qua nhiều nguồn khác nhau, thỏa thuận đặt phòng với khách, gửi xác nhận đặt phòng cho khách, lưu giữ hồ sơ đặt phòng, lập báo cáo thống kê…

Hỗ trợ khách hàng (Concierge)

Nhân viên concierge có trách nhiệm đưa đón khách tại sân bay, giúp khách di chuyển, gửi nhận hành lý, quản lý kho hành lý (bellman), nhận và chuyển thư/fax/bưu phẩm đến khách, giải đáp thắc mắc về địa điểm ăn uống, vui chơi, tour du lịch lân cận…

(Nguồn ảnh: Internet)

Tổng đài (Operator)

Tổng đài sẽ tiếp nhận toàn bộ các cuộc gọi điện thoại từ ngoài vào khách sạn, chuyển tiếp các cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân sự hay khách đang ở tại khách sạn mà người gọi muốn gặp. Họ phải chuyên nghiệp trong những việc như ghi nhận, chuyển tiếp các lời nhắn, xử lý các đề nghị báo thức của khách ở phòng, quản lý và ghi bill cho các cuộc gọi trả phí…

Thu ngân (Cashier)

Đây là bộ phận phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách khi lưu trú tại khách sạn, thanh toán các bill dịch vụ khách của khách sạn như ẩm thực, giặt là, minibar, thuê xe, tour…

Dịch vụ văn phòng (Business center)

Business center có trách nhiệm giao nhận fax cho khách và nội bộ, đáp ứng yêu cầu về phòng họp, xử lý yêu cầu sao chép/in ấn tài liệu, giải quyết yêu cầu về các loại phương tiện vận chuyển, phiên – thông dịch…

Quan hệ khách hàng (Guest relation)

Bộ phận này ghi nhận phàn nàn, góp ý của khách hàng và giải quyết trong khuôn khổ cho phép, triển khai khảo sát để nắm bắt sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng để cải thiện sản phẩm dịch vụ khách sạn…

(Nguồn ảnh: Internet)

Vai trò của bộ phận FO trong khách sạn

Thúc đẩy doanh thu

Khi khách lưu trú tại khách sạn, khách không chỉ thuê phòng để ở mà còn sử dụng các dịch vụ khác như đặt tour du lịch, thuê xe, thuê dịch thuật, phòng họp, ăn uống tại nhà hàng… Bộ phận tiền sảnh sẽ giúp tối đa hóa doanh thu cho khách sạn khi cung cấp và giới thiệu các dịch vụ này.

Xây dựng ấn tượng đẹp của khách sạn trong mắt khách

Bộ phận Front Office giúp giải quyết rủi ro và sự cố trong trải nghiệm của khách. Với cách xử lý chuyên nghiệp, bộ phận FO không chỉ giải quyết vấn đề triệt để mà còn tạo ấn tượng tốt, lâu dài trong mắt khách. Từ đó khách sẽ trở thành khách hàng thân thiết và giới thiệu khách sạn cho thêm nhiều khách mới.

Giúp hoàn thiện hoạt động khách sạn

Vai trò bộ phận FO là bộ mặt của khách sạn và là nơi trực tiếp tạo ấn tượng đầu tiên cho khách lưu trú. Nhân viên tiền sảnh sẽ cung cấp mọi thông tin cần thiết cho khách từ trước, trong và sau khi lưu trú, hình thành cầu nối gắn kết giữa khách lưu trú và khách sạn.

Chúng ta vừa cùng tìm hiểu bộ phận FO trong khách sạn. Nếu bạn đang cân nhắc theo đuổi ngành nhà hàng khách sạn thì có thể tham khảo các vị trí được mô tả bên trên.

Điểm: 5 (4 bình chọn)

Đăng Ký Để Được Tư Vấn Miễn Phí

Tác giả: Lâm Đoàn Thắng

Lâm Đoàn Thắng là một người đam mê về ngành nhà hàng khách sạn, với ước mơ trở thành một người quản lý khách sạn chuyên nghiệp. Lâm Đoàn Thắng không ngừng học hỏi, và hiện nay đang là một biên tập viên lĩnh vực nhà hàng khách sạn tại Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu.