Quy Tắc 2 Ngàn Đô Và Bài Học Trải Nghiệm Từ Ritz – Carlton

Nhân viên Ritz-Carlton được tin tưởng sâu sắc vào tinh thần trách nhiệm và khả năng ứng biến trước những vấn đề liên quan trải nghiệm khách hàng. Từ đó, họ tự tin mang lại trải nghiệm nhanh chóng, thuận tiện và sự hài lòng cao nhất cho khách.

Trong một chuyến đi Mỹ cách đây hơn ba tháng, chuyên gia trải nghiệm khách hàng, nhà sáng lập Cempartner Nguyễn Dương quyết định sẽ có vài đêm trải nghiệm dịch vụ ở khách sạn Ritz-Carlton – một nơi được biết đến với những dịch vụ xuất sắc ngoài mong đợi.

Chuyên gia trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương

Khi đặt chân đến khách sạn Ritz-Carlton, thành phố Half Moon Bay (Bắc California), vừa bước chân xuống taxi, anh bảo vệ đã mở lời chào rất lịch sự thường được dùng cho giới thượng lưu cũng như hỗ trợ ông Dương xách hành lý, dù lúc đó ông ăn mặc có phần hơi “xuề xoà”.

Khi vừa đến bàn lễ tân, cô nhân viên đã đon đả “Chào ông Dương” khiến ông khá bất ngờ vì ông không hề đặt phòng trước, làm thế nào cô ấy biết tên ông? Thì ra, với chiếc bộ đàm cầm sẵn trên tay, nhân viên gác cổng đã nhanh chóng thông báo cho bộ phận lễ tân về việc một khách hàng tên Dương đang tiến vào.

Sáng hôm sau, khi rời phòng xuống ăn sáng, nhân viên phục vụ ở phòng ăn niềm nở chào và hỏi ông liệu có điều gì không hài lòng. Ông có kể lại về việc chiếc ti vi trong phòng không hoạt động. Anh nhân viên phòng ăn lập tức xin lỗi ông Dương dù đó chẳng phải là lỗi của anh ta và thậm chí còn mời ông một bữa ăn sáng miễn phí để thay lời cho sự bất tiện đêm hôm trước.

Theo ông Dương, đó là cách mà Ritz-Carlton vẫn sẽ phát triển, vẫn có thị trường của mình, dù ngành khách sạn có bị suy thoái bởi các mô hình đột phá mới như mô hình AirBnB. Bởi những gì thuộc về cảm xúc con người thường là cấp độ trải nghiệm khách hàng cao nhất, điều mà công nghệ 4.0 dẫu thế nào cũng không thay thế được. Vì sự thấu hiểu, tình yêu là những thứ khó có thể tự động hóa, số hóa được.

Tuy nhiên, dù có tinh thần phục vụ xuất sắc cỡ nào thì rõ ràng với mức lương của một anh bồi bàn thì không thể nào quyết định hành động một cách nhanh chóng như vậy.

Ritz-Carlton đã sáng tạo nên quy tắc 2.000 USD nổi tiếng nhằm đem lại những trải nghiệm để đời cho khách. Khách sạn cho phép nhân viên từ cấp thấp nhất có thể dùng 2.000 USD cho một lần giải quyết phàn nàn của khách hàng, hoặc thực hiện bất cứ việc gì mà họ có thể mang lại niềm vui bất ngờ cho khách.

Quy tắc 2000 đô quyền lực của Ritz-Carlton

Sáng tạo này đến từ một nền văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Nhưng vẫn chưa đủ, nhân viên có mong muốn làm điều tốt cho khách hàng không có nghĩa sẽ làm được. Họ cần được đào tạo, hướng dẫn và được cung cấp công cụ để tạo trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng.

Theo ông Dương, nhân viên một khi có niềm tin sâu sắc vào tinh thần trách nhiệm và khả năng phán xét với những sự cố thì họ sẽ mang lại sự tin cậy tuyệt đối và trải nghiệm thuận tiện nhất cho khách hàng.

Ông Dương nhấn mạnh, những công ty có trải nghiệm khách hàng xuất sắc có hai quyết định quan trọng: một là quyết định tin vào khách hàng của mình và hai là quyết định tin vào nhân viên của mình.

Nhờ được tin tưởng trao quyền, nhân viên ý thức được họ chính là công ty và công ty cũng chính là họ.Văn hoá đặc biệt ấy ở Ritz Carlton thật đặc biệt là được duy trì rất tốt trong suốt 35 năm qua ở tất cả các cơ sở trên thế giới.

Ritz-Carlton Half Moon Bay

Trong chưa đầy một ngày, ông Dương đã có những ấn tượng rất đẹp ở ba trong số 24 điểm chạm khách hàng ở khách sạn Ritz-Carlton. Sau khi tìm hiểu, ông Dương cho biết có 12 nguyên tắc dịch vụ nhân viên phải thực hiện để làm tốt 24 điểm chạm này và họ nhớ như in suốt mấy chục năm qua.

Vào đầu mỗi ca, nhân viên Ritz-Carlton đứng theo nhóm năm người nói về 1/12 nguyên tắc, chẳng hạn như nguyên tắc số 2 là “Dự đoán mong muốn khách hàng dù được nói ra hoặc không được nói ra và sẵn sàng thực hiện để đáp ứng mong muốn của họ”. Người số 1 sẽ nêu nguyên tắc, những người tiếp theo sẽ kể các câu chuyện mà đồng nghiệp đã làm ngày hôm qua để thực hiện nguyên tắc này…

Mỗi ngày nói về một nguyên tắc và lặp lại sau 12 ngày. Làm như vậy suốt 35 năm, những quy tắc, chuẩn mực và văn hoá đặc biệt ở khách sạn này ngấm vào tâm trí mỗi nhân viên, tạo nên ở họ sự ý thức cao độ trách nhiệm của bản thân đối với trải nghiệm khách hàng, hình thành dấu ấn sâu sắc khi nhắc đến customer service của Ritz-Carlton.

Điểm: 5 (19 bình chọn)

Đăng Ký Để Được Tư Vấn Miễn Phí

Tác giả: Lâm Đoàn Thắng

Lâm Đoàn Thắng là một người đam mê về ngành quản lý nhà hàng khách sạn, với ước mơ trở thành một người quản lý khách sạn chuyên nghiệp. Lâm Đoàn Thắng không ngừng học hỏi, và hiện nay đang là một biên tập viên lĩnh vực nhà hàng khách sạn tại Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu.