Review Từ Khách Hàng – “Con Dao Trăm Lưỡi” Trong Quản Lý Khách Sạn

“Hữu xạ tự nhiên hương”, trong quản lý khách sạn, sự hài lòng của khách hàng sẽ tỷ lệ thuận với tiếng tốt của doanh nghiệp bạn đang điều hành. Trong thời đại công nghệ phát triển vũ bão như ngày nay, một review tốt từ khách sẽ giúp nâng danh tiếng khách sạn; nhưng chỉ cần một review tồi cũng khiến bạn phải vất vả sửa chữa lại hình ảnh khách sạn trong mắt công chúng.

Khái niệm mới “Guest intelligence”

Guest intelligence là trí tuệ khách hàng. Quản lý có thể dựa vào đây để theo dõi sát sao, phân tích và chủ động nắm bắt mức độ hài lòng của khách.

Mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng khách sạn

Trí tuệ khách hàng là bản phân tích kỹ càng về những lời review trực tuyến kèm theo dữ liệu thống kê sự hài lòng của khách hàng trong thời gian lưu lại khách sạn và sau đó. Bảng báo cáo này giúp quản lý có cái nhìn chi tiết và chính xác hơn về những điều khách hài lòng và không hài lòng, đồng thời không phải “đoán mò” khách thật sự muốn gì.

Những phân tích này không chỉ giúp khách sạn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, mà còn đưa ra bức tranh tổng quát về hoạt động của các bộ phận back office nhằm nâng cao hình ảnh và chất lượng của hệ thống khách sạn.

Những con số biết nói về review online từ khách hàng

    • 89% khách du lịch trên thế giới tham khảo những review trực tuyến để quyết định đặt phòng (theo Skift 2014)
    • 53% khách du lịch sẽ không đặt phòng nếu không được tham khảo thông qua review trực tuyến (theo TripAdvisor 2014)
    • 53% khách hàng chia sẻ rằng họ sẽ không chọn những khách sạn mà không được khách hàng review trực tuyến (PhocusWright)
    • 33% khách du lịch thay đổi lựa chọn đầu tiên của họ sau khi dùng mạng xã hội và xem các trang review trực tuyến (World Travel & Tourism Council)
    • Trong quá trình tìm hiểu về nơi ở trên Tripadvisor, 80% khách hàng đọc ít nhất 6 đến 12 lời review trước khi quyết định, và họ quan tâm đến những nhận xét gần đây nhất.
Quyết định thuê phòng của khách chịu ảnh hưởng từ review của khách khác

Ba cách cải thiện review online của khách hàng

Chủ động đáp lại phản hồi

Dù review của khách là tốt hay xấu, bạn cũng nên phản hồi trong thời gian sớm nhất có thể. Đó là cách bạn thể hiện sự quan tâm đến cảm nhận của khách hàng và cho thấy thái độ cầu tiến để khắc phục thiếu sót.

Nếu là phản hồi tích cực, nên cảm ơn và hỏi thêm về những điều khách mong đợi để bạn làm tốt hơn nữa. Nếu là review tiêu cực, nên chủ động xin lỗi và hỏi chi tiết hơn về những điều khách chưa hài lòng.

Dù review tích cực hay tiêu cực, bạn vẫn nên phản hồi lại

Cải thiện chất lượng dịch vụ

Quả thật, muốn kiểm soát review xấu từ khách thì bắt buộc phải xử lý từ gốc, tức là nội bộ khách sạn phải tự cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn, làm khách hài lòng ở mức cao nhất từ lúc khách ở cho tới lúc rời đi. Như vậy thì mới hạn chế được “thị phi”.

Bên cạnh đó, cần khuyến khích khách để lại lời review bằng cách gửi tin nhắn hoặc tờ nhận xét trong phòng khách ở hoặc quầy lễ tân. Nếu khách không để lại review trong quá trình ở lại, hãy gửi email cho họ. Đây là cơ hội để bạn vừa cảm ơn khách, vừa khảo sát ý kiến chất lượng dịch vụ khách sạn hiệu quả.

Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn

Để phân tích review tốt xấu từ khách sạn, bạn có thể tận dụng phần mềm khách sạn, giúp bạn theo dõi hình ảnh khách sạn trên mạng xã hội chi tiết và rõ ràng hơn. Từ đó, bạn sẽ biết khách sạn cần cải thiện những điểm nào.

Phần mềm còn giúp bạn thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và cập nhật bảng xếp hạng của khách sạn dựa trên đánh giá tích cực từ phía khách. Vì thế, bạn sẽ biết được nếu muốn đạt vị trí cao hơn, bạn cần phải làm gì.

Điểm: 5 (5 bình chọn)

Đăng Ký Để Được Tư Vấn Miễn Phí

Tác giả: Tô Bội Huyên

Tô Bội Huyên là chuyên gia về ngành nhà hàng - khách sạn, du lịch, F&B ước mơ được trở thành một quản lý cấp cao của một nhà hàng khách sạn. Hiện đang là một biên tập viên viết bài cho trường Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu. Hy vọng những bài viết chia sẻ kiến thức của Tô Bội Huyên sẽ được mọi người đón nhận.